Comprendre le tableau de bord

La barre latérale

C'est la colonne étroite tout à gauche. Survolez une icône pour voir son nom.

• En haut : le logo (retour aux Conversations), Continuer la configuration, avec le nombre d'étapes de configuration terminées (visible pour les administrateurs tant que la configuration a des étapes en cours et que l'espace de travail n'a pas encore d'abonnement), et les pages principales Conversations, Contacts, Rapports, Campagnes et Centre d'aide. Les administrateurs du forfait Enterprise voient aussi MCP Control.
• Une page que votre forfait n'inclut pas affiche un petit cadenas. Survolez-le ou cliquez dessus pour voir quel forfait l'inclut.
• En bas : Rechercher (aussi Cmd+K sur Mac ou Ctrl+K ailleurs, voir la barre de commandes), Aide, Notifications, Contacter le support (Contacter l'équipe commerciale sur le forfait Hacker) et Paramètres.
• Juste en dessous se trouve votre photo. Cliquez dessus pour choisir votre statut (En ligne, Absent, Occupé, Hors ligne), changer la Langue et le Thème (Clair, Sombre, Système), ouvrir les Paramètres du profil ou Se déconnecter.

Paramètres ouvre toutes les pages de paramètres dans une seule liste, rangées en groupes comme PERSONNEL, ESPACE DE TRAVAIL, IA et ÉQUIPE, avec un champ de recherche en haut. Vous ne voyez que les pages que votre rôle peut ouvrir. Voir S'y retrouver dans les Paramètres.

Contacts a deux onglets, Contacts et Organisations, où vous regroupez les contacts par entreprise. Voir Organisations.

Le panneau de la boîte de réception

Il se trouve à côté de la barre latérale. Il contient les dossiers Toutes, Non attribuées, Les miennes, Mentions et le dossier de votre bot IA, puis les sections Équipes, Collègues, Étiquettes et Vues. Le nombre à côté d'un dossier compte ses conversations ouvertes et en attente. Le contenu de chaque dossier est expliqué dans Dossiers de la boîte de réception.

Quand les tickets sont activés, les dossiers Tickets, Créés par moi et Tickets groupés sont placés à part, sous le premier groupe. Voir Tickets et Tickets groupés.

Sur les écrans d'au moins 1,536 pixels de large, le panneau reste à côté de la liste. Dans les fenêtres plus étroites, il est masqué : le bouton en haut à gauche de la liste (Afficher le panneau de la boîte de réception) l'ouvre par-dessus la liste.

La liste des conversations

• La ligne du haut : le bouton du panneau de la boîte de réception, le nom du dossier avec son nombre, Rechercher des conversations (voir Rechercher des conversations et voir où elles correspondent) et Rédiger un nouveau message (le plus) pour démarrer une nouvelle conversation.
• La deuxième ligne : le menu des statuts (Ouvertes et en attente tant que vous ne choisissez pas un autre statut) et le menu de tri (Plus récentes d'abord ou Plus anciennes d'abord). Dès que vous affinez la liste avec un statut, un ordre de tri, une recherche ou un filtre, Enregistrer la vue apparaît à cet endroit et garde cette combinaison comme vue dans le panneau de la boîte de réception (forfait Startup ou supérieur). Voir Filtres et vues enregistrées.
• Quand les tickets sont activés, une troisième ligne filtre par Type, Catégorie et Priorité, et par Statut du ticket dès que votre espace de travail a ses propres statuts de ticket. Si votre espace de travail a des attributs de conversation, la deuxième ligne a aussi Attributs, et chaque filtre d'attribut apparaît comme une pastille sous les lignes.
• Chaque ligne affiche le contact, l'icône du canal, le numéro de la conversation et l'objet ou le dernier message. Un point devant le nom signifie que le client a écrit en dernier ou que la conversation n'a pas été lue. De petits repères affichent Bot pendant que votre bot IA répond, la priorité, un minuteur de SLA, des points d'étiquettes, En file d'attente (seuls les administrateurs voient les conversations qui attendent dans la file), Suivante (elle vous a été transférée et sera à vous dès que vous aurez de la place) ou Réservée pour un collègue.
• Une ligne de ticket commence par le titre du ticket, et un ticket lié à un ticket Jira affiche sa clé, par exemple TAB-123. Nécessite votre attention signale une ligne qui appartient à une équipe mais dont personne ne s'occupe.
• La liste charge 50 conversations à la fois, puis les suivantes à mesure que vous faites défiler.
• Survolez une conversation et cochez la case qui remplace la photo, pour autant de conversations que nécessaire. La barre qui apparaît permet de les Résoudre ou de choisir M'attribuer, et Plus d'actions permet de les mettre en attente, les rouvrir, retirer l'attribution, les marquer comme non lues, les mettre en sourdine ou les supprimer. Pour supprimer, il faut l'autorisation de supprimer des conversations.
• Avec les tickets activés, la barre a aussi Définir le statut du ticket quand la sélection contient un ticket et que votre espace de travail a ses propres statuts de ticket, et Plus d'actions propose Lier à un ticket groupé.

La conversation

• L'en-tête affiche le client, le canal et le numéro, la personne qui a la conversation (un clic ouvre Transférer), le menu des statuts, Résoudre avec sa flèche (ou Rouvrir), Traduire la conversation (forfait Business ou supérieur, voir Conversations multilingues) et, sur les petits écrans, Afficher les détails. Quand la zone de conversation est étroite, certains de ces éléments passent dans Plus d'actions.
• Quand les tickets sont activés et que votre rôle peut gérer les conversations, l'en-tête d'un chat a aussi Créer un ticket, et Résoudre ouvre la fenêtre Résoudre le chat avec Sans ticket, Conserver comme ticket résolu et Créer un ticket ouvert pour une équipe. Une boîte de réception qui classe chaque résolution comme ticket n'affiche pas Sans ticket. Après une résolution, la conversation suivante de votre liste s'ouvre, et un message sombre en bas propose Rouvrir, aussi avec Cmd+Z ou Ctrl+Z. Voir Résoudre un chat avec ou sans ticket.
• Tant qu'une conversation n'est pas à vous, une carte remplace la zone de réponse. Elle indique qui a la conversation et propose La prendre, Prendre en charge ou Écrire une note. Voir Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.
• Au centre : les messages, les notes privées et les lignes d'activité. En bas : la zone de réponse. Vous pouvez joindre plusieurs fichiers à une réponse, et la flèche à côté de Envoyer (Plus d'options d'envoi) propose Envoyer et résoudre, Envoyer et attendre et Envoyer et reporter (voir Reporter des conversations). Les statuts, l'en-tête et l'historique des échanges sont expliqués dans Vue d'ensemble et statut des conversations.
• Le panneau de droite a jusqu'à quatre onglets : Détails (contact, attributs et commandes Shopify, WooCommerce ou Stripe), Copilot (voir Copilot dans les conversations), Notes (appelé Commentaires sur un ticket) et Historique, qui montre qui a eu la conversation et ce qui s'est passé (voir L'onglet Historique). L'onglet Copilot n'apparaît que si votre espace de travail vous autorise à utiliser Copilot.

Vous débutez ? Traiter votre première conversation vous guide étape par étape.

Faites venir vos clients

• E-mail : transférez votre boîte mail vers Deskwoot avec les guides pour Gmail, Outlook et les autres fournisseurs.
• Chat en direct : ouvrez le widget de chat depuis un bouton de votre propre site, voir Ouvrir le widget de chat depuis votre propre bouton.

Aide, support et notifications

• Aide dans la barre latérale répond aux questions sur l'utilisation de Deskwoot. C'est gratuit et elle ne voit jamais vos conversations, voir Aide ou Copilot.
• Contacter le support ouvre un chat avec l'équipe Deskwoot à côté de la barre latérale. Les nouvelles réponses de l'équipe apparaissent sous forme de nombre sur ce bouton et d'une petite carte avec Ouvrir le chat et Plus tard. Sur le forfait Hacker, le bouton s'appelle Contacter l'équipe commerciale et l'équipe y répond aux questions sur les forfaits et les tarifs.
• Notifications liste les attributions, les mentions, les transferts et d'autres événements, voir Mentions et notifications de l'équipe. Les événements qui vous préviennent par e-mail ou sur votre téléphone, et le son joué dans le navigateur, se règlent dans Paramètres > Notifications, voir Sons de notification et notifications push. Sur votre téléphone, l'application Deskwoot pour iPhone et Android envoie des notifications push.

Questions fréquentes

Où se trouvent la recherche, les paramètres et mon statut ?

Tout est dans la barre latérale à gauche : Rechercher, Aide, Notifications, Contacter le support et Paramètres en bas, et votre statut sous votre photo.

Comment passer en mode sombre ?

Cliquez sur votre photo en bas de la barre latérale et choisissez Sombre (ou Système) sous Thème. La barre de commandes (Cmd+K ou Ctrl+K) propose aussi Basculer le mode sombre.

Comment me mettre en Absent ?

Cliquez sur votre photo en bas de la barre latérale et choisissez Absent sous Votre statut. Le Round Robin ne donne les nouvelles conversations qu'aux personnes En ligne qui ont Deskwoot ouvert, voir Attribution automatique et Round Robin.

Pourquoi une page de la barre latérale affiche-t-elle un cadenas ?

Votre forfait ne l'inclut pas. Survolez-la ou cliquez dessus pour voir quel forfait l'inclut, ou comparez les forfaits dans Forfaits et tarifs. Campagnes et Centre d'aide s'ouvrent encore en dessous de leur forfait, pour que vous puissiez arrêter, modifier ou supprimer ce que vous avez créé avant de passer à un forfait inférieur. Voir Après un passage à un forfait inférieur : campagnes et règles d'automatisation en pause.

Pourquoi je ne vois pas la page Rapports ?

Rapports demande le forfait Startup ou supérieur ; en dessous, la page affiche un cadenas. Les administrateurs la voient toujours. Les agents ne la voient que si leur rôle personnalisé inclut Voir les rapports. Voir Qui peut voir les rapports.

Où est le panneau de la boîte de réception sur mon ordinateur portable ?

Dans les fenêtres de moins de 1,536 pixels de large, il est masqué. Cliquez sur le bouton en haut à gauche de la liste des conversations (Afficher le panneau de la boîte de réception) pour l'ouvrir par-dessus la liste.

Puis-je revoir la visite guidée du tableau de bord ?

Oui. Ajoutez ?tour=1 à l'adresse de n'importe quelle page du tableau de bord, par exemple la page Conversations, puis chargez-la.

Pourquoi certaines conversations sont-elles grisées en fin de liste ?

La limite mensuelle de conversations de votre forfait est atteinte (100 sur Hacker, 1,000 sur Startup). Les conversations au-delà de la limite apparaissent en dernier et restent verrouillées. Changez de forfait pour les ouvrir, ou supprimez des conversations de ce mois pour faire de la place.