Traiter votre première conversation

Répondre à un client

1. Cliquez sur Conversations dans la barre de gauche et ouvrez Non attribuées ou Les miennes dans le panneau de la boîte de réception. Si votre rôle n'affiche que vos propres conversations, vous avez Les miennes et Mentions. Consultez Dossiers de la boîte de réception.
2. Cliquez sur une conversation. Les messages s'ouvrent au centre. Sur un grand écran, les informations du client s'affichent à droite ; sinon, cliquez sur Afficher les détails dans l'en-tête.
3. Si la carte en bas indique Personne n'a encore pris en charge cette conversation., cliquez sur Prendre en charge. La zone de réponse s'ouvre avec le curseur dedans. Si la conversation est déjà à vous, la zone de réponse s'affiche tout de suite.
4. Écrivez votre réponse. Tapez / pour insérer une réponse prédéfinie grâce à son code court. Ajoutez des fichiers avec Joindre des fichiers ou déposez-les sur la zone de réponse.
5. Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Cmd+Enter (Mac) ou Ctrl+Enter (Windows). La flèche à côté d'Envoyer propose Envoyer, Envoyer et résoudre, Envoyer et attendre et Envoyer et reporter (consultez Reporter des conversations). Si votre espace de travail utilise les tickets, elle propose aussi Envoyer et conserver comme ticket résolu.
6. La question est réglée ? Cliquez sur Résoudre dans l'en-tête (ou appuyez sur Cmd+Shift+E sur Mac, Ctrl+Shift+E sur Windows), sauf si vous avez déjà utilisé Envoyer et résoudre. Si votre espace de travail utilise les tickets, Résoudre vous demande d'abord comment le chat se termine : choisissez Sans ticket, ou gardez le chat comme ticket avec Conserver comme ticket résolu, puis cliquez sur Résoudre le chat. Consultez Résoudre un chat avec ou sans ticket. Dans les deux cas, la conversation suivante de votre liste s'ouvre ensuite (sur un téléphone, la liste), et un message sombre en bas confirme la résolution avec Rouvrir.

Dans un chat en direct, le client voit une ligne comme « Anna est maintenant dans la discussion » dans la fenêtre du chat dès que vous prenez le chat, que vous l'ouvrez comme le vôtre ou que vous y répondez.

Quand votre bot IA a répondu en premier

Si votre bot IA répond aux chats en direct, un nouveau chat arrive d'abord dans le dossier Bot IA du panneau de la boîte de réception (il y porte le nom de votre bot). Il passe dans vos autres dossiers quand le bot le confie à votre équipe, quand le visiteur demande une personne ou quand quelqu'un le prend. Pour intervenir plus tôt, ouvrez le chat et cliquez sur Prendre le relais de suivi du nom de votre bot sur la carte. Le fonctionnement du bot est expliqué dans Configurer le bot IA de Deskwoot (Fynn).

Laisser une note à votre équipe

Cliquez sur l'onglet Note privée en haut de la zone de réponse, à côté de Répondre. Seule votre équipe voit les notes. Tapez @ pour mentionner un collègue, puis cliquez sur Ajouter une note. Sur une conversation qui n'est pas à vous, cliquez plutôt sur Écrire une note sur la carte. Consultez Notes privées pour votre équipe.

Se faire aider par Copilot

Cliquez sur IA dans la zone de réponse et choisissez Suggérer une réponse. Copilot rédige un brouillon dans l'onglet Copilot du panneau de droite, et Ajouter à la réponse le place dans votre zone de réponse. Vous le vérifiez et l'envoyez vous-même. Une conversation où vous utilisez Copilot compte dans les conversations IA mensuelles de votre forfait. Consultez Copilot dans les conversations.

Questions fréquentes

Pourquoi ne puis-je pas écrire de réponse ?

La conversation n'est pas encore à vous. Cliquez sur Prendre en charge sur la carte. Si un collègue l'a, Prendre en charge vous la donne. Si la carte n'affiche aucun de ces boutons, votre rôle ne peut pas prendre de conversations : demandez à un administrateur. Consultez Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.

Enter n'envoie pas ma réponse. Est-ce normal ?

Oui. Enter commence un nouveau paragraphe et Shift+Enter une nouvelle ligne. Cmd+Enter ou Ctrl+Enter envoie.

Combien de fichiers puis-je joindre ?

Jusqu'à 10 fichiers par réponse ou par note, chacun jusqu'à 10 MB et 20 MB au total. Les images s'affichent directement dans la conversation.

Que se passe-t-il si le client écrit à nouveau après la résolution ?

La conversation se rouvre si le client écrit pendant le délai de réouverture de la boîte de réception (7 jours, sauf si votre équipe l'a modifié). Passé ce délai, son message ouvre une nouvelle conversation.

Comment passer une conversation à un collègue ?

Cliquez sur le nom de la personne qui a la conversation, dans l'en-tête (cela ouvre Transférer), choisissez le collègue et ajoutez une note si vous le souhaitez. S'il a atteint sa limite, la conversation l'attend et devient sa prochaine conversation.

Le client voit-il les notes privées ?

Non. Les notes et vos mentions dedans restent au sein de votre équipe.

Où retrouver la conversation plus tard ?

La liste affiche Ouvertes et en attente par défaut. Choisissez Résolue ou Tous les statuts dans le menu des statuts au-dessus de la liste, puis recherchez le nom ou l'e-mail du client. Consultez Vue d'ensemble et statut des conversations pour savoir ce que signifie chaque statut.