Résoudre un chat avec ou sans ticket

Où le trouver

Ouvrez un chat ouvert ou en attente et cliquez sur Résoudre dans l'en-tête, ou choisissez Résolue dans le menu du statut. La fenêtre Résoudre le chat affiche les options, chacune avec un ? à côté qui explique ce qu'elle fait. L'une est déjà choisie : Sans ticket, ou Conserver comme ticket résolu dans une boîte de réception qui enregistre chaque résolution comme ticket, et qui ne propose pas Sans ticket. Choisissez-en une autre d'un clic ou avec les flèches du clavier, puis cliquez sur Résoudre le chat ou appuyez sur Entrée. Avec Créer un ticket ouvert pour une équipe, le bouton affiche Suivant. Annuler ou Échap laisse le chat tel quel. Après Sans ticket, la conversation suivante de votre liste s'ouvre (sur un téléphone, la liste), avec un message sombre comme Conversation #93 résolue et Rouvrir pour revenir en arrière, aussi avec Cmd+Z ou Ctrl+Z.

Vous voyez cette fenêtre quand votre espace de travail utilise les tickets et que votre rôle a Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir). Les tickets sont inclus dans le forfait Enterprise ; un administrateur peut les désactiver dans Paramètres > Tickets. Un rôle dont les Conversations visibles sont Seulement celles qui lui sont attribuées ne la voit que sur les conversations qui lui sont attribuées. Sans tickets, Résoudre résout tout de suite. Sur un ticket, la question est différente, voir la dernière question plus bas. Sur un ticket groupé dont les chats ou tickets liés sont encore ouverts, Résoudre pose la question dans Résoudre le ticket groupé : Seulement le ticket groupé ou Résoudre avec tous les éléments liés, voir Informer tous les clients concernés en une fois.

Envoyer et résoudre et le bouton Résoudre pour plusieurs conversations sélectionnées résolvent sans la fenêtre.

Conserver comme ticket résolu

Deskwoot résout le chat, puis enregistre cet échange de la conversation comme un ticket résolu dès le départ. L'échange, c'est tout ce qui a été écrit depuis la dernière résolution (ou depuis le dernier ticket enregistré) jusqu'à cette résolution : les messages du client, vos réponses et notes privées, et les réponses du bot une fois que le client a écrit. Les messages automatiques que Deskwoot envoie tout seul, comme le message de résolution automatique ou une réponse d'absence, sont laissés de côté.

• Qui l'a : vous. Il garde l'équipe du chat.
• Catégorie : la catégorie du chat, s'il en a une.
• Priorité : la priorité du chat, ou la Priorité par défaut de Paramètres > Tickets.
• Titre : l'objet d'un e-mail, sinon le début du premier message du client. Vous pouvez renommer le ticket plus tard.

Personne ne reçoit de notification, car le travail est fait. La conversation suivante de votre liste s'ouvre (sur un téléphone, la liste), avec un message comme Résolue et enregistrée comme ticket #12. et un lien Ouvrir le ticket, et le fil du chat affiche une carte comme « Ann a enregistré le ticket #12 » que seule votre équipe voit.

Si le client n'a rien écrit de nouveau depuis la dernière résolution ou le dernier ticket enregistré, le chat est quand même résolu, mais aucun ticket n'est enregistré, et Deskwoot vous le signale. Une relance de votre part, une note ou un message automatique ne comptent pas à eux seuls comme quelque chose de nouveau.

Créer un ticket ouvert pour une équipe

Suivant ouvre la fenêtre de ticket sous le nom Créer un ticket ouvert pour une équipe. Elle a les deux mêmes étapes que Créer un ticket : choisissez les messages dont parle le ticket (rien n'est envoyé au client), puis ajoutez un titre, un résumé interne, une catégorie et une équipe ou un collègue. La fenêtre indique Une fois le ticket créé, cette conversation sera résolue. Cliquez sur Créer et résoudre.

Le nouveau ticket reste ouvert pour la personne ou l'équipe à qui vous l'avez confié, et le chat est résolu. La liste des conversations s'ouvre avec un message comme Ticket #12 créé et conversation résolue. et un lien Ouvrir le ticket. Si la boîte de réception envoie des enquêtes de satisfaction, l'enquête du chat attend que ce ticket soit résolu. Plus de détails sur cette fenêtre dans Créer un ticket à partir d'un chat.

Envoyer et conserver comme ticket résolu

Vous pouvez faire la même chose pendant que vous répondez. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer (Plus d'options d'envoi) et choisissez Envoyer et conserver comme ticket résolu. Votre réponse part d'abord, puis le chat est résolu et conservé comme ticket résolu, votre réponse comprise. Si quelque chose échoue après l'envoi de la réponse, votre réponse reste envoyée, et un message vous indique si le chat a été résolu et si le ticket a été enregistré.

Quand chaque ticket doit avoir une catégorie

Si Exiger une catégorie pour les nouveaux tickets est activé dans Paramètres > Tickets et que le chat n'a pas de catégorie (ou seulement une catégorie archivée), une petite fenêtre Conserver comme ticket résolu vous en demande une d'abord. Elle s'affiche avant que quoi que ce soit ne soit envoyé ou résolu, donc Annuler laisse votre réponse et le chat tels quels. Cliquez ensuite sur Résoudre le chat ou Envoyer. Les catégories archivées ne sont pas proposées.

Enregistrer chaque résolution automatiquement

Une boîte de réception peut enregistrer chaque échange terminé pour vous. Allez dans Paramètres > Boîtes de réception, ouvrez la boîte de réception, restez sur l'onglet Général et activez Enregistrer chaque échange résolu comme ticket dans la carte Tickets. La carte s'affiche quand les tickets sont activés, l'option reste désactivée tant que vous ne l'activez pas, et la modifier demande Gérer les boîtes de réception.

À partir de là, chaque résolution d'une conversation dans cette boîte de réception enregistre les messages depuis sa dernière résolution comme un ticket résolu : une résolution par une personne, une macro, une règle d'automatisation, l'inactivité ou le client. Rien n'est enregistré quand le client n'a rien écrit de nouveau. Aucune question n'est posée, donc une catégorie obligatoire ne bloque pas le ticket : il prend la catégorie du chat, ou aucune. Le ticket va à la personne qui avait le chat, sinon à la personne qui l'a résolu.

Dans une telle boîte de réception, Sans ticket n'est pas proposé, et Conserver comme ticket résolu est déjà choisi. Cette option résout le chat, et la boîte de réception enregistre l'échange comme décrit plus haut, donc aucune catégorie n'est demandée. Créer un ticket ouvert pour une équipe crée toujours son ticket ouvert, et la résolution enregistre l'échange comme un ticket résolu à part, à côté.

Dans une boîte de réception e-mail, la même carte a aussi Ouvrir les nouveaux e-mails comme tickets. Cette option ouvre tout de suite un ticket pour chaque nouvel e-mail, au lieu d'enregistrer un échange quand le chat est résolu. Avec les deux options activées, un tel e-mail n'enregistre pas de second ticket quand sa conversation est résolue. Voir Tickets.

Un résumé de Copilot à chaque résolution

Dans Paramètres > Workflows de conversation, l'option Résumer les conversations résolues permet à Copilot de résumer ce dont le client avait besoin et ce qui a été fait, chaque fois qu'une conversation est résolue. Le résumé va dans le ticket enregistré pour elle, comme résumé du ticket s'il n'en a pas encore. Sans ticket enregistré, il devient une note privée dans la conversation, marquée Résumé de Copilot. Cela fonctionne avec ou sans tickets.

Cela utilise vos conversations IA : chaque conversation compte une fois par mois, comme pour toute utilisation de Copilot. Copilot n'écrit rien quand le client n'a rien écrit de nouveau depuis la dernière résolution, quand plusieurs conversations sont résolues en même temps depuis la liste, quand un ticket groupé résout ses chats liés, ou quand Copilot est désactivé pour toute l'équipe. L'option reste désactivée tant que personne ne l'active, et la page demande Gérer les paramètres du compte.

Les tickets enregistrés dans Rapports

Un ticket enregistré commence juste avant le premier message du client de son échange et il est résolu au moment où le chat a été résolu, donc son délai de résolution correspond au temps qu'a pris cet échange. Dans Rapports, passez la ligne de filtres de Tous à Tickets pour les voir à part. C'est important pour les discussions de groupe : leur conversation dure des mois, donc Rapports ne lui donne pas de délai de résolution, alors que chaque ticket enregistré du groupe en a un. Voir Rapports.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket ouvert ?

Conserver comme ticket résolu garde un échange terminé du chat sous forme de ticket déjà résolu. C'est une trace pour plus tard et pour Rapports, et personne n'a à travailler dessus. Créer un ticket ouvert pour une équipe ouvre un nouveau ticket pour un travail qui reste à faire, par exemple un remboursement que votre équipe facturation vérifie. Ce ticket reste ouvert jusqu'à ce que quelqu'un le résolve.

Pourquoi aucun ticket n'a été enregistré ?

Le client n'a rien écrit de nouveau depuis la dernière fois que le chat a été résolu ou enregistré. Le chat est quand même résolu, et Deskwoot indique qu'aucun ticket n'a été enregistré. Votre propre relance, une note ou un message automatique ne suffisent pas à eux seuls pour un nouveau ticket.

Le client voit-il que j'ai enregistré un ticket ?

Non. Le ticket et sa carte dans le chat sont réservés à votre équipe. Pour le client, c'est une résolution comme une autre.

Puis-je résoudre sans la fenêtre ?

Un clic sur Résoudre puis Entrée suffit : l'option déjà choisie est ce que la boîte de réception fait de toute façon. Envoyer et résoudre et le bouton Résoudre pour plusieurs conversations sélectionnées résolvent sans elle, et les personnes qui ne peuvent pas créer de tickets ne la voient jamais.

Qui reçoit le ticket enregistré, et quelqu'un est-il prévenu ?

Quand vous choisissez Conserver comme ticket résolu, le ticket est à vous. Dans une boîte de réception qui enregistre chaque résolution, c'est la boîte de réception qui l'enregistre, comme pour chaque résolution, et il va à la personne qui avait le chat, ou à la personne qui l'a résolu. Dans les deux cas, il garde l'équipe du chat, et personne ne reçoit de notification, car le ticket est déjà résolu.

Résoudre d'anciennes conversations importées va-t-il créer beaucoup de tickets ?

Non. Les messages arrivés par une importation n'entrent jamais dans un ticket enregistré, donc résoudre un historique importé n'enregistre rien. Dès que le client écrit à nouveau dans Deskwoot, les nouveaux messages comptent comme tous les autres.

Que devient l'enquête de satisfaction ?

Avec Conserver comme ticket résolu, l'enquête fonctionne comme avec Sans ticket. Avec Créer un ticket ouvert pour une équipe, elle attend tant que le nouveau ticket est ouvert et part quand il est résolu. Voir Enquêtes CSAT et résultats.

Résoudre pose-t-il aussi cette question sur un ticket ?

Sur un ticket dont le chat peut recevoir une réponse, Résoudre pose une autre question : répondre au client, rendre le ticket à la personne qui l'a créé, ou résoudre sans réponse. La question n'apparaît que si au moins deux de ces choix sont proposés, sinon le ticket est résolu tout de suite. Voir Répondre au client depuis un ticket.