Répondre, envoyer des photos et écrire des notes dans l'app iPhone et Android

Écrire et envoyer une réponse

1. Touchez la zone de réponse (Message et le nom du contact) et tapez votre texte. La zone s'agrandit avec votre texte jusqu'à 6 lignes, puis défile à l'intérieur.
2. Touchez le bouton d'envoi.

Dans les conversations par e-mail, votre signature enregistrée est ajoutée à l'envoi. Vous ne la voyez pas dans la zone. La signature se configure sur le web, sous Signature des messages dans votre profil.

Si l'envoi échoue, votre texte et vos photos restent dans la zone, et l'app vous dit pourquoi : par exemple qu'un fichier est trop lourd, que l'analyse antivirus l'a bloqué, que votre rôle ne le permet pas ou que vous devez vérifier votre connexion.

Prendre une conversation avant de répondre

• Personne ne l'a encore : une barre affiche « Personne n'a encore pris cette conversation. » avec La prendre. Votre première réponse vous l'attribue aussi. Si un collègue l'a prise juste avant vous, l'app vous dit qui.
• Un collègue l'a : la barre indique qui s'en occupe, avec Prendre en charge. Sans prise en charge, votre réponse est refusée avec « (nom) s'occupe de cette conversation. Prenez-la en charge pour répondre. » Une note privée fonctionne quand même.

Pour prendre une conversation ou la prendre en charge, il faut l'autorisation de rôle Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir). Plus d'infos dans Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.

Envoyer et attendre

Dès que vous avez tapé une réponse, le menu du bouton flèche propose aussi Envoyer et attendre. Cette option envoie votre réponse, puis met la conversation En attente, car vous attendez maintenant le client. Dès que le client écrit à nouveau, la conversation est de nouveau ouverte, et le fil affiche « Marquée comme ouverte par la réponse du client ». Envoyer et attendre nécessite l'autorisation Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir) et n'est pas proposé pendant que vous écrivez une note privée. Si la réponse est partie mais que le statut n'a pas pu changer, l'app vous le signale.

Envoyer des photos

1. Touchez le bouton flèche à gauche de la zone de réponse et choisissez Photothèque (Photos sur Android) pour sélectionner une ou plusieurs photos, ou Appareil photo pour en prendre une.
2. Les photos s'affichent en petits aperçus au-dessus de la zone. Retirez-en une avant l'envoi si vous l'avez choisie par erreur.
3. Écrivez un texte si vous le souhaitez, puis envoyez.

Vous pouvez envoyer jusqu'à 10 photos dans un message, chacune jusqu'à 10 MB et toutes ensemble jusqu'à 20 MB. Les photos de la photothèque au format HEIC sont envoyées en JPEG. Les vidéos, les PDF et les autres fichiers ne peuvent pas être envoyés depuis une conversation dans l'app : envoyez-les depuis le web. L'option Appareil photo demande l'accès à l'appareil photo la première fois.

Lire le fil

Les notes privées portent la mention Note privée. Dans les e-mails avec du texte cité, Afficher la citation et Masquer la citation déplient et replient la partie la plus ancienne. Touchez une image pour la voir en plein écran, puis pincez ou touchez deux fois pour zoomer. Sur iPhone, les autres fichiers envoyés par le client ouvrent la feuille de partage, pour que vous puissiez les enregistrer dans Fichiers ou Photos. Sur Android, ils s'ouvrent dans l'app que votre téléphone utilise pour ce type de fichier. Les étiquettes de la conversation s'affichent au-dessus du fil. Une réponse que le canal n'a pas distribuée affiche Échec de la distribution. avec, en dessous, le motif donné par le canal. Voir Quand une réponse n'est pas distribuée.

Réponses prédéfinies avec /

Tapez / au début d'un mot, suivi du raccourci. Une liste des réponses prédéfinies correspondantes apparaît au-dessus de la zone. Touchez-en une pour l'insérer, avec les variables du contact et de l'agent déjà remplies. Les réponses prédéfinies se créent sur le web et nécessitent le forfait Startup ou supérieur. Voir Réponses prédéfinies pour répondre vite.

Notes privées et mentions @

1. Touchez le bouton flèche et choisissez Note privée. La zone devient jaune et affiche Note privée · Seule votre équipe voit ceci.
2. Tapez @ pour choisir un collègue dans la liste. Cette personne reçoit une notification.
3. Touchez le bouton d'envoi.

Pour revenir à une réponse normale, touchez le X dans la barre jaune, ou choisissez Revenir à la réponse dans le menu du bouton flèche. La liste après @ affiche les collègues qui peuvent avoir la conversation, jamais vous-même. Voir Notes privées pour votre équipe et Mentions et notifications d'équipe.

Exécuter une macro

Touchez le bouton flèche, choisissez Exécuter une macro et sélectionnez l'une des macros de votre espace de travail. Elle s'exécute sur cette conversation, et le fil ainsi que l'onglet Détails se rechargent avec ses modifications. Il faut pour cela l'autorisation de gérer les conversations, et les macros se créent sur le web (Startup et supérieur). Voir Utiliser des macros pour les tâches répétitives.

Créer un ticket depuis la conversation

Si votre espace de travail utilise les tickets, le menu du bouton flèche contient aussi Créer un ticket, tout comme le menu d'un message sur lequel vous appuyez longuement. Un ticket confie à votre équipe le travail qui se cache derrière le chat, en 2 étapes, et le client ne reçoit rien. Voir Les tickets dans l'app iPhone et Android.

L'aide de l'IA dans le menu

Quand votre espace de travail vous permet d'utiliser Copilot, le menu du bouton flèche contient aussi Suggérer une réponse et Améliorer le brouillon, ainsi que Résumer si votre rôle a l'autorisation Résumer les conversations avec Copilot, que les agents ont par défaut. Améliorer le brouillon reste grisé avec Rédigez d'abord un brouillon. tant que vous n'avez rien écrit. Suggérer et améliorer ouvrent un panneau Brouillon IA à la place de la zone, avec Réécrire, Insérer la réponse et un X pour supprimer le brouillon. Quand le client écrit dans une autre langue et que vous avez accès à la traduction, le bouton indique Traduire et insérer. Résumer ouvre l'onglet Copilot. L'aide de l'IA compte dans les conversations IA de votre forfait, comme Copilot sur le web. Le décompte recommence le 1er de chaque mois (UTC). Plus de détails dans Copilot dans les conversations.

Appuyer longuement sur un message

Appuyez longuement sur n'importe quel message. Il se détache du fil, et vous pouvez sélectionner une partie du texte.

• Demander à Copilot : sur un message du client, ouvre l'onglet Copilot avec le texte sélectionné.
• Copier : copie le texte sélectionné, ou tout le message.
• Supprimer : uniquement sur les notes privées, après confirmation. Vous pouvez toujours supprimer vos propres notes. Pour les notes des autres, il faut l'autorisation Supprimer les notes privées des autres agents, que les administrateurs ont par défaut. Les messages des clients et les réponses ne peuvent pas être supprimés.
• Créer un ticket : si votre espace de travail utilise les tickets, démarre un ticket avec ce message déjà sélectionné.

Démarrer une nouvelle conversation

1. Dans Boîte de réception, touchez le crayon en haut à droite. Il s'affiche quand votre rôle peut gérer les conversations.
2. Sous À, recherchez un contact par nom, e-mail ou téléphone, tapez une adresse e-mail, ou choisissez Créer un nouveau contact pour ajouter la personne.
3. Sous Via, choisissez la boîte de réception dans Envoyer via. Seules les boîtes de réception qui peuvent joindre ce contact y figurent.
4. Pour un e-mail, ajoutez un Objet si vous le souhaitez. Écrivez votre message et touchez Envoyer.

Les boîtes de réception e-mail et API ont besoin d'une adresse e-mail, les SMS d'un numéro de téléphone, et WhatsApp, Telegram, LINE et X ne fonctionnent qu'une fois que le contact vous a écrit sur ce canal. Une boîte de réception de chat en direct du site web ne peut pas démarrer de conversation. Une nouvelle conversation ne contient que du texte, et pour un e-mail votre signature est ajoutée.

Questions fréquentes

Pourquoi ne puis-je pas répondre à une conversation ?

Un collègue l'a. Touchez Prendre en charge pour qu'elle soit à vous, ou écrivez plutôt une note privée.

Ma première réponse m'attribue-t-elle la conversation ?

Oui. Une réponse à une conversation que personne n'a prise vous l'attribue. Vous pouvez aussi toucher La prendre avant d'écrire.

Combien de photos puis-je envoyer à la fois ?

Jusqu'à 10 par message, chacune jusqu'à 10 MB et toutes ensemble jusqu'à 20 MB.

Puis-je envoyer un PDF ou une vidéo depuis l'app ?

Pas dans une conversation. L'app n'envoie que des photos. Envoyez les autres fichiers depuis le tableau de bord web.

Pourquoi rien ne s'affiche quand je tape / ?

Aucune réponse prédéfinie ne correspond à ce que vous avez tapé, votre espace de travail n'en a pas encore, ou votre forfait n'inclut pas les réponses prédéfinies (elles commencent avec Startup).

Où est ma signature e-mail ?

Elle est ajoutée quand vous envoyez dans une conversation par e-mail, c'est pourquoi vous ne la voyez pas dans la zone. Vous la configurez sur le web, dans votre profil.

Pourquoi ne puis-je pas choisir WhatsApp quand je démarre une conversation ?

WhatsApp, Telegram, LINE et X ne fonctionnent qu'une fois que le contact vous a écrit sur ce canal. Pour un e-mail, le contact a besoin d'une adresse e-mail, et pour un SMS d'un numéro de téléphone.

Puis-je supprimer un message que j'ai envoyé ?

Uniquement les notes privées. Les réponses au client et les messages du client ne peuvent pas être supprimés.

Que fait Envoyer et attendre ?

Cette option envoie votre réponse et met la conversation En attente. Quand le client répond, la conversation est de nouveau ouverte. Vous la trouvez dans le menu du bouton flèche dès que vous avez tapé une réponse.