Attribuer des conversations

Prendre une conversation vous-même

La zone de réponse s'ouvre dès que la conversation est à vous. D'ici là, une carte la remplace : elle indique qui a la conversation et propose le bon bouton. La prendre quand personne ne l'a, Prendre en charge quand un collègue l'a ou qu'elle est réservée pour un collègue, Prendre le relais de suivi du nom de votre bot pendant que votre bot IA répond, et La prendre maintenant quand elle vous a été transférée. Chaque cas de la carte est expliqué dans Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.

Si deux personnes cliquent au même moment, la première l'obtient et l'autre voit qui l'a prise. Vous pouvez prendre une conversation même si vous avez atteint votre limite de conversations. Écrire une note sur la carte ouvre une note privée sans prendre la conversation.

Dans l'application mobile, la zone de réponse reste ouverte. Touchez La prendre dans la barre au-dessus (ou Prendre en charge quand un collègue a la conversation), ou répondez simplement : votre première réponse dans une conversation que personne n'a prise la rend vôtre. Pour confier une conversation à un collègue dans l'application, choisissez-le sous Responsable dans l'onglet Détails. Les règles de limite sont les mêmes que sur le web, simplement sans note.

Confier une conversation à un collègue

1. Ouvrez la conversation et cliquez sur le nom de la personne qui l'a, dans l'en-tête (Non attribuée quand personne ne l'a). Dans une fenêtre étroite, choisissez Transférer sous Plus d'actions.
2. Choisissez un collègue. La liste montre le statut de chaque personne et combien de conversations elle a par rapport à sa limite.
3. Facultatif : écrivez une note sous Note (facultative). Elle est enregistrée comme note privée, et votre collègue la voit au-dessus de sa zone de réponse.
4. Cliquez sur Transférer.

Un collègue qui a de la place reçoit la conversation tout de suite. Un collègue qui a atteint sa limite affiche Limite atteinte · suivante : la conversation lui est réservée et sera la prochaine qu'il reçoit. Si aucune place ne se libère dans les 15 minutes, la réservation prend fin, l'attribution automatique confie la conversation à quelqu'un d'autre (ou elle attend dans la file d'attente ou dans Non attribuées) et vous recevez une notification. Tous les détails sont dans Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.

Tant qu'une conversation attend un collègue qui a atteint sa limite, l'en-tête affiche Réservée pour Anna et l'onglet Détails affiche la ligne Réservée pour Anna · suivante. L'onglet Détails n'a plus de champ Attribuée à : la personne qui a une conversation ne change qu'avec Transférer.

Retirer l'attribution d'une conversation

Dans la liste des conversations, cochez la conversation et choisissez Retirer l'attribution sous Plus d'actions dans la barre qui apparaît. Si la conversation est ouverte et que la boîte de réception attribue automatiquement, la conversation va au prochain collègue disponible qui a de la place, jamais à la personne qui vient de la laisser. Si la boîte de réception n'a pas d'attribution automatique, ou si personne d'autre n'est disponible, elle attend dans Non attribuées, où tout le monde peut la prendre (ou dans la file d'attente, quand une limite de conversations est définie).

Choisir une équipe

Les équipes nécessitent le forfait Business ou supérieur, voir Équipes. Choisissez une équipe sous Équipe dans l'onglet Détails. La conversation apparaît alors dans le dossier de cette équipe, sous Équipes dans le panneau de la boîte de réception. Une équipe et une personne peuvent être définies en même temps : l'équipe montre où la conversation a sa place, la personne y répond. Quand Round Robin choisit un responsable pour une conversation qui a une équipe, il choisit uniquement parmi les membres de cette équipe.

Plusieurs conversations à la fois

Sélectionnez des conversations dans la liste. Le bouton M'attribuer se trouve dans la barre qui apparaît, Retirer l'attribution sous Plus d'actions. Une action couvre jusqu'à 500 conversations. Les autres actions groupées sont décrites dans Filtres et vues enregistrées. Contrairement à Non attribuée dans l'onglet Détails, Retirer l'attribution dans la liste ne passe pas les conversations au collègue suivant.

Rendre

Les agents dont le rôle est réglé sur Seulement celles qui lui sont attribuées ont un bouton Rendre dans l'en-tête de la conversation (dans une fenêtre étroite, sous Plus d'actions). Il rend une conversation qui leur est attribuée à un réviseur, par exemple le chef d'équipe :

1. Cliquez sur Rendre. Quand le rôle a un réviseur par défaut, le bouton affiche Rendre à Anna.
2. Choisissez qui la reçoit sous Rendre à. S'il y a un réviseur par défaut, la fenêtre saute cette étape.
3. Écrivez ce que vous avez fait sous Note interne. La note est obligatoire et enregistrée comme note privée.
4. Cliquez sur Rendre.

Si le réviseur a atteint sa limite, la conversation lui est réservée, comme avec Transférer. Les administrateurs définissent le réviseur par défaut d'un rôle dans Paramètres > Rôles personnalisés sous Réviseur par défaut pour les transferts. Les rôles personnalisés font partie du forfait Enterprise, voir Rôles et autorisations personnalisés.

Voir qui s'occupe de quoi

• Les miennes liste vos conversations et celles qui vous attendent, marquées Suivante.
• Non attribuées liste les conversations que personne n'a encore prises.
• Sous Collègues, un dossier par personne montre les conversations qui lui sont attribuées ou réservées. Les administrateurs et les agents autorisés à voir toutes les conversations ont cette section, voir Dossiers de la boîte de réception.
• Dans la liste, une conversation qui attend un collègue affiche Réservée : Anna.
• Prendre, transférer ou retirer l'attribution dans la conversation, ainsi que chaque attribution automatique, écrit dans la conversation une ligne que seule votre équipe voit, par exemple « Anna a transféré la conversation à Ben » ou « Conversation attribuée automatiquement à Ben ».

Changer le responsable ou l'équipe nécessite l'autorisation Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir), incluse dans le rôle Agent standard. Sans elle, le nom dans l'en-tête et le statut restent visibles mais grisés. Le responsable d'une conversation peut toujours la passer à quelqu'un avec Transférer.

Prendre le travail qu'un collègue a en main nécessite aussi Réattribuer et prendre en charge le travail des collègues, que le rôle Agent standard inclut également. Un rôle sans cette autorisation peut quand même prendre ce que personne n'a. Tant qu'un collègue a la conversation, le nom dans l'en-tête reste grisé avec « Un collègue s'en occupe. Votre rôle ne peut pas réattribuer ni prendre en charge le travail d'un collègue. », la carte ne propose pas Prendre en charge, et une action groupée ou une macro laisse les conversations du collègue avec lui et le signale. Voir Rôles et autorisations personnalisés.

Questions fréquentes

Puis-je m'attribuer une conversation ?

Oui. Cliquez sur La prendre sur la carte au-dessus de la zone de réponse, ou sur Prendre en charge quand un collègue l'a. Dans la liste, sélectionnez des conversations et cliquez sur M'attribuer.

Le client voit-il qui est responsable ?

Dans un chat en direct, le client voit « Anna a rejoint le chat » dès qu'Anna prend, ouvre ou répond à la conversation. Après un transfert, il voit « Anna n'est plus dans le chat » si Anna avait rejoint le chat ou répondu avant, et « Vous allez être mis en relation avec le prochain membre de l'équipe dans un instant » jusqu'à l'arrivée de la personne suivante. Par e-mail et sur les autres canaux, le client ne voit que vos réponses.

Que deviennent mes conversations quand je passe en Absent ou Hors ligne ?

Elles restent à vous jusqu'à ce que le client écrive à nouveau. Si vous êtes Absent ou Hors ligne à ce moment-là, ou si Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de vos appareils depuis 5 minutes, la conversation va à un collègue en ligne (ou attend que quelqu'un puisse la prendre), avec la note privée « Traitée en dernier par Anna, qui n'est pas disponible pour le moment, donc la conversation n'est plus attribuée. » Une conversation ouverte dont le dernier message vient du client n'attend pas de nouveau message : elle passe à quelqu'un d'autre dans la minute qui suit votre choix de Hors ligne, ou dès que Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de vos appareils depuis 15 minutes (Absent seul vous la laisse jusqu'à ce que le client écrive). Si personne d'autre ne peut jamais la prendre (par exemple, vous êtes le seul agent, ou le seul membre de l'équipe ou de la boîte de réception parmi lesquels Round Robin choisit), elle reste à vous. Avec Occupé et Deskwoot ouvert, vous gardez vos conversations et ne recevez simplement rien de nouveau. Transférez les conversations ou retirez leur attribution avant de partir si quelqu'un doit les reprendre tout de suite. Les détails sont dans Attribution automatique et Round Robin.

Pourquoi quelqu'un manque-t-il dans la liste de Transférer ?

La liste propose tous les collègues qui peuvent avoir une conversation. Les personnes suspendues, les invitations jamais acceptées et les comptes de service n'y apparaissent pas.

Que se passe-t-il si je choisis un collègue qui a atteint sa limite ?

La conversation lui est réservée et sera la prochaine qu'il reçoit, avant la file d'attente. Si aucune place ne se libère dans les 15 minutes, la réservation prend fin, la conversation va à quelqu'un d'autre ou attend, et vous recevez une notification.

Puis-je confier plusieurs conversations à un collègue en une fois ?

Non. La liste propose M'attribuer et Retirer l'attribution pour une sélection. Pour confier des conversations à quelqu'un d'autre, utilisez Transférer dans chaque conversation.

Où voir l'historique des responsables d'une conversation ?

Dans la conversation elle-même. Chaque prise, transfert, réservation et attribution automatique écrit une ligne que seule votre équipe voit.

L'onglet Historique du panneau de droite liste chaque attribution, comment elle s'est faite et quand, par exemple Prise en charge ou Attribuée automatiquement. Voir L'onglet Historique.

Pourquoi ne puis-je pas changer qui a une conversation ?

Votre rôle n'inclut pas Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir). Demandez à un administrateur un rôle qui l'inclut.

Si le nom dans l'en-tête est grisé seulement quand un collègue a la conversation, il manque à votre rôle Réattribuer et prendre en charge le travail des collègues.