Dossiers de la boîte de réception : Les miennes, Mentions, Collègues et plus

Ce que contient chaque dossier

• Toutes : toutes les conversations que vous pouvez voir, sauf les chats en direct auxquels votre bot IA répond en ce moment.
• Non attribuées : les conversations que personne n'a encore, ni attribuées ni réservées à quelqu'un. Les conversations qui attendent un agent libre dans la file d'attente ne s'affichent que pour les administrateurs, avec la mention En file d'attente (voir Attribution automatique et Round Robin).
• Les miennes : les conversations qui vous sont attribuées, ainsi que les conversations qui vous ont été transférées et qui attendent que vous ayez de la place (avec la mention Suivante, voir Prendre, prendre en charge et transférer des conversations).
• Mentions : les conversations où un collègue vous a mentionné avec @ dans une note privée, voir Mentions et notifications d'équipe.
• Dossier du bot IA : les chats en direct auxquels votre bot IA répond en ce moment. Il porte le nom du bot (par exemple Fynn) quand toutes vos boîtes de réception utilisent le même bot ; sinon, il s'appelle Bot IA. Il ne s'affiche que si au moins une boîte de réception a un bot activé et que votre forfait inclut le bot IA (Startup et plus). Un chat passe dans vos autres dossiers quand le bot le confie à votre équipe, que le visiteur demande à parler à une personne ou que quelqu'un le prend.
• Tickets : tous les tickets que vous pouvez voir. Tant que le dossier est vide, il affiche Quand un chat demande plus de travail, un petit guide sur les tickets. Voir Tickets.
• Créés par moi : les tickets que vous avez créés, y compris ceux que vous avez confiés à quelqu'un d'autre. Tant que le dossier est vide, il affiche le même guide que Tickets.
• Tickets groupés : tous les tickets groupés, c'est-à-dire les tickets qui rassemblent un même problème signalé par de nombreux clients. Tant que le dossier est vide, il affiche Un problème, de nombreux clients. Voir Tickets groupés.
• Équipes : un dossier par équipe de votre espace de travail, voir Équipes.
• Non attribuées sous une équipe : ce que personne n'a dans cette équipe. Ce dossier s'affiche avec les forfaits qui incluent les équipes (Business et plus).
• Collègues : un dossier par personne qui peut prendre des conversations. Vous apparaissez en premier, avec la mention (vous).
• Étiquettes : un dossier par étiquette.
• Vues : vos vues enregistrées. La section apparaît dès qu'une vue existe pour vous.

Tant que les tickets sont activés, les autres dossiers contiennent des tickets en plus des conversations ; par exemple, Les miennes liste aussi les tickets qui vous sont attribués.

Collègues et Étiquettes affichent les 8 premières entrées. Tout afficher, avec le nombre total, affiche le reste, et Afficher moins les replie.

Ce que signifient les nombres

Le nombre à côté d'un dossier compte ses conversations ouvertes et en attente. Il ne change pas quand vous passez la liste à un autre statut. Au-delà de 999, il affiche 999+.

Une vue compte selon ses propres filtres. Les nombres des vues ne se chargent que lorsque la section Vues est ouverte, et seulement pour vos 10 premières vues. Une vue qui contient une recherche n'affiche aucun nombre.

Vérifier les conversations d'un collègue

1. Cliquez sur un nom sous Collègues. La liste affiche les conversations attribuées à cette personne et celles qui lui sont réservées.
2. Passez le menu de statut au-dessus de la liste sur Résolues ou Tous les statuts pour parcourir son travail terminé, par exemple pour un contrôle qualité.
3. Ouvrez n'importe quelle conversation pour la lire. Votre statut, votre tri et votre recherche restent les mêmes quand vous cliquez sur un autre collègue.

Enregistrer, renommer et supprimer des vues

1. Affinez la liste avec un statut, un ordre de tri, une recherche ou un filtre. Le dossier dans lequel vous êtes est enregistré avec la vue.
2. Cliquez sur Enregistrer la vue au-dessus de la liste et saisissez un nom sous Nommez cette vue.
3. Si votre rôle peut partager des vues, choisissez qui la voit sous Partager avec : Moi uniquement, Une équipe ou Tout le monde.
4. Cliquez sur Enregistrer la vue. La vue apparaît sous Vues dans le panneau de la boîte de réception.

Pour modifier une vue plus tard, survolez-la dans le panneau et cliquez sur les trois points (Options pour suivi du nom de la vue). Choisissez Renommer ou Supprimer. Supprimer une vue laisse les conversations qu'elle contient telles quelles.

Les vues enregistrées nécessitent le forfait Startup ou supérieur. Avec le forfait Hacker, Enregistrer la vue affiche un cadenas. Une vue n'appartient qu'à vous, sauf si elle a été partagée. Les vues partagées apparaissent en premier dans la section, avec une mention Partagée avec tout le monde ou Partagée avec suivie de l'équipe. Seuls les membres dont le rôle a Créer et modifier des vues partagées peuvent les partager, les renommer ou les supprimer, et supprimer une vue partagée la retire pour tout le monde. Les administrateurs le peuvent toujours. Plus de détails dans Filtres et vues enregistrées.

Qui voit quels dossiers

Les agents dont le rôle personnalisé voit Seulement celles qui lui sont attribuées (sous Conversations visibles) n'ont que Les miennes et Mentions, et leur dossier Mentions ne liste que leurs propres conversations. Ils ne peuvent pas enregistrer de vues. La section Collègues ne s'affiche que pour les membres qui voient toutes les conversations : les administrateurs et, avec le forfait Enterprise, les agents dont le rôle personnalisé voit Toutes les conversations ou dont l'interrupteur de la colonne Collègues est activé dans Paramètres > Agents.

Un rôle qui voit Celles de ses équipes et les siennes obtient sous Équipes les dossiers de ses propres équipes, pas ceux des autres. Les dossiers de tickets s'affichent pour tout le monde, sauf pour les rôles qui voient Seulement celles qui lui sont attribuées.

À part cela, chacun voit tous les dossiers et toutes les sections qui contiennent quelque chose.

Afficher, masquer et replier

Sur les écrans d'au moins 1,536 pixels de large, le panneau reste ouvert à côté de la liste. Le bouton en haut à gauche de la liste (Masquer le panneau de la boîte de réception) le masque, et Deskwoot retient votre choix. Dans les fenêtres plus étroites, le même bouton (Afficher le panneau de la boîte de réception) l'ouvre par-dessus la liste. Il se referme quand vous choisissez un dossier, appuyez sur Échap ou cliquez en dehors.

Cliquez sur le titre Équipes, Collègues, Étiquettes ou Vues pour replier cette section. Deskwoot retient aussi les sections repliées.

Questions fréquentes

Que signifient les nombres à côté d'un dossier ?

Le nombre de conversations ouvertes et en attente dans ce dossier, quel que soit le statut affiché par la liste. Une vue compte selon ses propres filtres, et une vue qui contient une recherche n'affiche aucun nombre.

Pourquoi est-ce que je ne vois pas Non attribuées, Toutes ou Collègues ?

Si Non attribuées et Toutes manquent, votre rôle est réglé sur Seulement celles qui lui sont attribuées. Collègues ne s'affiche que pour les administrateurs et, avec le forfait Enterprise, pour les agents qui peuvent voir toutes les conversations. Demandez à un administrateur si vous avez besoin de plus.

Pourquoi n'y a-t-il pas de dossier Tickets ?

Les dossiers Tickets, Créés par moi et Tickets groupés s'affichent tant que les tickets sont activés. Les tickets sont inclus avec Enterprise ; un administrateur peut les désactiver dans Paramètres > Tickets. Les rôles qui voient Seulement celles qui lui sont attribuées ne les ont pas.

Qu'est-ce que le dossier Non attribuées sous une équipe ?

Tout ce qui, dans cette équipe, n'est pris par personne, par exemple une conversation qu'une règle a envoyée à l'équipe ou un ticket transféré à N'importe qui dans l'équipe. Dans la liste, ces lignes affichent aussi Nécessite votre attention tant qu'elles sont ouvertes ou en attente, hors de la file d'attente et non prises en charge par votre bot IA.

Pourquoi n'y a-t-il pas de dossier du bot IA ?

Il ne s'affiche que si au moins une boîte de réception a un bot activé et que votre forfait inclut le bot IA (Startup et plus). Consultez Configurer le bot IA de Deskwoot pour en activer un.

Pourquoi un chat en direct manque-t-il dans Toutes ?

Tant que votre bot IA y répond, le chat se trouve dans le dossier du bot. Il passe dans Toutes (et dans Non attribuées) quand le bot le transmet ou que quelqu'un le prend.

Pourquoi n'y a-t-il pas de section Équipes ?

La section ne s'affiche que si votre espace de travail compte au moins une équipe.

Comment renommer ou supprimer une vue ?

Survolez la vue dans le panneau de la boîte de réception, cliquez sur les trois points et choisissez Renommer ou Supprimer. Supprimer une vue laisse les conversations qu'elle contient telles quelles.

Puis-je enregistrer des vues avec tous les forfaits, et les partager ?

Enregistrer des vues nécessite le forfait Startup ou supérieur. Partager une vue avec tout le monde nécessite un rôle avec Créer et modifier des vues partagées, et la partager avec une équipe nécessite aussi que votre forfait inclue les équipes (Business et plus).

Est-ce que Mentions affiche toutes les mentions ?

Il liste les conversations où un collègue vous a mentionné dans une note privée. Pour les agents qui ne voient que leurs propres conversations, une mention dans une conversation qui appartient à quelqu'un d'autre n'y apparaît pas.

Comment voir les conversations reportées ou résolues d'un dossier ?

La liste commence par Ouvertes et en attente. Choisissez Reportées, Résolues ou Tous les statuts dans le menu de statut au-dessus de la liste.