Informer tous les clients concernés en une fois

Envoyer une mise à jour

1. Ouvrez le ticket groupé. Dans l'éditeur, passez de Commentaire interne à Mettre à jour les clients liés. Cette option apparaît dès qu'au moins un chat ou un ticket est lié et que votre rôle peut gérer les conversations.
2. Rédigez la mise à jour. Elle ne contient que du texte, l'éditeur ne propose donc pas de fichiers ici.
3. Cliquez sur Prévisualiser la mise à jour. Le raccourci d'envoi ouvre aussi l'aperçu.
4. L'aperçu, Mettre à jour les clients liés, affiche votre texte et Clients qui la reçoivent avec leur nombre. Sous Non atteints, il nomme chaque chat ou ticket lié que la mise à jour ne peut pas atteindre, avec la raison. Les éléments liés que vous ne pouvez pas ouvrir sont seulement comptés, et leurs clients reçoivent aussi la mise à jour. L'aperçu lui-même n'écrit et n'envoie rien.
5. Si vous le souhaitez, cochez Résoudre les chats et tickets liés et Résoudre ce ticket groupé.
6. Cliquez sur Envoyer la mise à jour, ou sur Envoyer la mise à jour et résoudre si vous avez coché une des cases. La fenêtre indique alors Mise à jour envoyée, combien de clients l'ont reçue, combien d'éléments liés ont été résolus et si le ticket groupé est résolu. Terminé la ferme.

Où arrive la mise à jour

• Un chat lié reçoit la mise à jour dans ce chat. Un ticket lié la reçoit dans le chat d'où vient le ticket.
• Deskwoot envoie un message par chat. Un chat et les tickets créés à partir de lui comptent pour un, et l'aperçu marque les autres avec La reçoit dans le chat d'un autre élément lié.
• Le message part sur le canal du chat, comme votre réponse dans ce chat. Un e-mail part dans le fil d'e-mails du chat.
• Chaque chat reste à la personne qui le gère, et un chat résolu reste résolu quand la mise à jour arrive.

Un chat n'est pas atteint s'il a été supprimé, s'il est dans les spams, s'il dépasse la limite de conversations de votre forfait, s'il n'a pas de boîte de réception ou si son client est bloqué. Il n'est pas atteint non plus quand la fenêtre de réponse du canal est fermée : WhatsApp, par exemple, ne distribue du texte libre que dans les 24 heures après le dernier message du client, et une mise à jour n'est jamais envoyée sous forme de modèle. Chacun de ces cas apparaît sous Non atteints avec sa raison.

Voir comment s'est passée chaque distribution

La colonne Dernière mise à jour dans Clients concernés montre ce qu'a donné la dernière mise à jour du ticket groupé pour chaque ligne : En cours d'envoi, Envoyé, Distribué, Lu ou Non distribué avec la raison donnée par le canal. Une ligne que la mise à jour n'a pas pu atteindre indique Non envoyé et pourquoi, et une ligne liée après la mise à jour indique Aucune mise à jour pour le moment. Un échec de distribution s'affiche là dès que le canal le signale, sans recharger la page. Voir Quand une réponse n'est pas distribuée.

Le ticket groupé reçoit aussi une ligne interne pour chaque mise à jour, par exemple « Anna a envoyé une mise à jour aux clients liés (3 sur 4) », et « et a résolu des éléments liés (4) » quand elle les a résolus.

Quand une mise à jour n'a pas atteint tout le monde

Si l'envoi s'interrompt avant que chaque client ait reçu la mise à jour, la fenêtre reste ouverte et indique La mise à jour n'a pas encore atteint tous les clients. Renvoyez-la pour la terminer. Personne ne la reçoit deux fois. Cliquez de nouveau sur le bouton d'envoi, et Deskwoot envoie uniquement aux clients qui ne l'ont pas encore reçue.

Si vous modifiez le texte avant de renvoyer, Deskwoot vous prévient que le message part maintenant comme une nouvelle mise à jour. Une fois envoyée, elle atteint tous les clients liés avec le nouveau texte.

Résoudre avec tous les éléments liés

Une fois le problème réglé, vous pouvez tout clôturer en une seule étape :

1. Sur le ticket groupé, cliquez sur Résoudre. Si des chats ou des tickets liés sont encore ouverts, la fenêtre Résoudre le ticket groupé s'ouvre : choisissez Résoudre avec tous les éléments liés.
2. La fenêtre indique combien de chats et de tickets liés seront résolus. Les éléments liés que vous ne pouvez pas ouvrir sont aussi résolus et seulement comptés.
3. Rédigez un Dernier message à tous les clients (facultatif), par exemple « Nous avons corrigé le problème. Merci pour votre patience ! ». Il part comme une mise à jour.
4. Cliquez sur Résoudre le ticket groupé. Deskwoot confirme avec le ticket groupé et le nombre de demandes liées résolues, par exemple « Ticket groupé #12 et 3 demandes résolus ».

Les éléments déjà résolus restent tels quels, tout comme les chats dans les spams et les chats que votre forfait garde verrouillés. Seulement le ticket groupé résout seulement le ticket groupé et laisse les chats liés ouverts.

Limites et autorisations

• Pour envoyer des mises à jour et résoudre avec tous les éléments liés, il faut l'autorisation de rôle Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir). Cela fonctionne quelle que soit la personne qui gère le ticket groupé.
• Un ticket groupé met à jour ou résout au maximum 500 chats à la fois. Au-delà, Deskwoot vous demande d'en dissocier d'abord quelques-uns.
• Une personne envoie au maximum 10 mises à jour par minute. Les aperçus et les résolutions sans message ne comptent pas.
• Une connexion MCP ne peut pas envoyer de mise à jour aux clients liés.
• Si votre espace de travail quitte le forfait Enterprise, vous pouvez toujours informer les clients des tickets groupés que vous avez.

Questions fréquentes

Les clients voient-ils qui d'autre a reçu la mise à jour ?

Non. Chaque client reçoit son propre message dans son propre chat, comme une réponse de votre part. Personne ne voit les autres clients.

Puis-je joindre un fichier ou une image à une mise à jour ?

Non, une mise à jour ne contient que du texte. Si vous devez envoyer un fichier, ouvrez le chat depuis Clients concernés et répondez-y.

Un client a un chat et un ticket liés. Reçoit-il la mise à jour deux fois ?

Non. Deskwoot envoie un message par chat, et la mise à jour d'un ticket va dans le chat d'où il vient. Deux chats séparés du même client en reçoivent chacun une.

Pourquoi un client WhatsApp apparaît-il sous Non atteints ?

WhatsApp ne distribue du texte libre que dans les 24 heures après le dernier message du client, et une mise à jour ne part jamais sous forme de modèle. Dès que le client écrit de nouveau, la mise à jour suivante lui parvient.

La mise à jour m'attribue-t-elle les chats des clients ?

Non. Chaque chat reste à la personne qui le gère, et aucun chat ne change de responsable.

L'envoi s'est arrêté à mi-chemin. Les gens la recevront-ils deux fois si je renvoie ?

Non. Tant que vous gardez le même texte, renvoyer termine la même mise à jour et ignore tous ceux qui l'ont déjà reçue.

Quand les clients liés reçoivent-ils l'enquête de satisfaction ?

Si la boîte de réception envoie des enquêtes CSAT et que vous résolvez les chats liés en même temps que le ticket groupé, les enquêtes partent après votre mise à jour ou votre dernier message, pour que le client lise d'abord votre message. Si vous résolvez les chats liés mais laissez le ticket groupé ouvert, leurs enquêtes attendent que le ticket groupé soit résolu.

Qui peut envoyer une mise à jour ?

Toute personne dont le rôle peut gérer les conversations, quelle que soit la personne qui gère le ticket groupé. La mise à jour atteint chaque client lié, y compris ceux des chats que vous ne pouvez pas ouvrir.