Vue d'ensemble et statut des conversations

Statuts

• Ouverte : elle attend votre équipe.
• En attente : elle attend le client. Quand le client répond, elle redevient Ouverte, et le fil affiche Marquée comme ouverte par la réponse du client.
• Reportée : masquée jusqu'à l'heure que vous choisissez, puis elle redevient Ouverte. Elle se réveille aussi plus tôt si le client écrit, sur n'importe quel canal.
• Résolue : terminée. Elle se rouvre si le client écrit de nouveau pendant le délai de réouverture de la boîte de réception (7 jours, sauf si votre équipe l'a modifié), compté à partir de la résolution ou d'une réponse envoyée plus tard par quelqu'un de votre équipe. Passé ce délai, le message suivant du client démarre une nouvelle conversation.

Changez le statut avec le bouton de statut dans l'en-tête, qui affiche le statut avec un point de couleur. Son menu propose Ouverte, Attendre le client, Me le rappeler plus tard et Résolue, chacun avec une courte ligne d'explication. Me le rappeler plus tard ouvre une deuxième étape avec Dans 1 heure, Dans 3 heures, Demain matin (9:00 dans votre fuseau horaire), La semaine prochaine et Choisir une date et une heure. Juste à côté, Résoudre clôt une conversation ouverte ou en attente (aussi avec Cmd+Shift+E sur Mac ou Ctrl+Shift+E sur Windows), et sa flèche (Autres façons de résoudre) propose aussi Me le rappeler plus tard et Attendre le client. Rouvrir rouvre toute autre conversation. Après une résolution, la conversation suivante de votre liste s'ouvre (sur un téléphone, la liste), et un message sombre en bas, par exemple Conversation #93 résolue, propose Rouvrir, aussi avec Cmd+Z ou Ctrl+Z.

Si votre espace de travail utilise les tickets, Résoudre sur un chat ouvre la fenêtre Résoudre le chat avec Sans ticket, Conserver comme ticket résolu et Créer un ticket ouvert pour une équipe. Le ? à côté de chaque option explique ce qu'elle fait. Dans une boîte de réception qui classe chaque échange résolu comme ticket, Conserver comme ticket résolu est déjà sélectionné et Sans ticket n'est pas proposé. Voir Résoudre un chat avec ou sans ticket.

Si votre rôle ne permet pas de modifier les conversations, le statut et Résoudre restent visibles mais grisés, l'info-bulle indique Votre rôle ne permet pas de modifier cette conversation, et une ligne en haut de l'onglet Détails précise quelles commandes sont grisées.

L'en-tête

Le nom du client et, en dessous, une ligne discrète avec le numéro de la conversation (par exemple #93), le canal avec son logo et la boîte de réception. Tant que la conversation attend dans la file qu'un agent se libère, cette ligne affiche En file d'attente. Après un transfert ou un retrait d'attribution, vos collègues y voient Le client attend un agent jusqu'à ce que le nouveau responsable ouvre la conversation, la prenne en charge ou y réponde.

Les boutons, de gauche à droite :

• Qui l'a : le nom de la personne qui a la conversation, avec Transférer en dessous, ou Non attribuée, Réservée pour vous ou le nom du bot. Un clic ouvre Transférer la conversation pour la confier à une équipe ou à un collègue, avec une note si vous le souhaitez. Vous pouvez cliquer dessus pour vos propres conversations, et pour toutes les conversations si votre rôle peut gérer les conversations sans être limité aux siennes. Pour une conversation qu'un collègue a en charge, votre rôle doit aussi avoir Réattribuer et prendre en charge le travail des collègues.
• Le statut, puis Résoudre avec sa flèche, ou Rouvrir tant que la conversation est résolue ou reportée.
• Rendre : uniquement pour les agents dont le rôle n'affiche que leurs propres conversations. Il rend la conversation à un relecteur.
• Créer un ticket : apparaît si votre espace de travail utilise les tickets et si votre rôle peut gérer les conversations. Il détache un ticket de ce chat pour votre équipe. Voir Créer un ticket à partir d'un chat.
• Traduire la conversation : apparaît dès que le client a écrit. Il traduit les messages du client dans la langue de votre tableau de bord. Il nécessite le forfait Business ou Enterprise. Voir Conversations multilingues.
• Afficher les détails / Masquer les détails ouvre ou ferme le panneau de droite. Sur les écrans très larges, le panneau reste toujours ouvert et le bouton est masqué. Plus d'actions (les trois points) contient Transférer, les autres actions de l'en-tête et, sur un chat, Fusionner des conversations.

Quand la colonne du chat est étroite, le nom de la personne qui l'a, Rendre, Créer un ticket et Traduire la conversation se trouvent uniquement dans Plus d'actions. Sur un téléphone, le statut n'affiche que son point, et Résoudre n'a pas de flèche : le menu de statut propose les mêmes choix.

Le fil de la conversation

• Les messages du client, vos réponses et les notes privées. Une note est un bloc jaune pâle avec le titre Note de suivi du nom, et la mention Seule votre équipe voit ceci.
• Des lignes d'événement pour les attributions, les transferts, les étiquettes ou les changements de statut, sous forme de lignes discrètes au centre avec l'heure, par exemple Résolue par Ann ou Ann a ajouté l'étiquette Livraison. Seule votre équipe les voit, sauf si une ligne porte un petit œil : cliquez sur l'œil pour lire Le client voit aussi ceci. La ligne Résolue par la plus récente a un lien Rouvrir.
• Des lignes pour votre équipe quand quelqu'un change la priorité, la catégorie ou l'équipe, par exemple « Ann a changé la priorité de Basse à Haute », et Report terminé, la conversation est de nouveau ouverte quand un report arrive à son terme. L'onglet Historique regroupe toutes les lignes d'événement à part, voir L'onglet Historique.
• Les clients ne voient des lignes d'événement que dans un chat en direct, et seulement quelques-unes : un agent a rejoint ou quitté le chat, le bot a confié le chat à votre équipe, la conversation a été résolue ou rouverte, ou elle continue par e-mail. Par e-mail et sur les autres canaux, les clients n'en voient aucune.
• Les images envoyées en pièce jointe s'affichent directement dans la conversation. Cliquez sur une image pour l'ouvrir dans un nouvel onglet, ou survolez-la et utilisez son bouton de téléchargement. Les autres fichiers s'affichent sous forme de ligne avec leur nom.

La zone de réponse

• Les onglets en haut permettent de passer de Répondre (au client) à Note privée (uniquement votre équipe ; la zone de réponse devient jaune pâle). Dans une note, tapez @ pour mentionner un collègue. Voir Notes privées pour votre équipe.
• Envoyer ou Cmd+Enter (Mac) ou Ctrl+Enter (Windows) envoie le message. Enter commence un nouveau paragraphe et Shift+Enter une nouvelle ligne. Dans une note, le bouton indique Ajouter une note.
• La flèche à côté d'Envoyer (Plus d'options d'envoi) propose Envoyer (le statut ne change pas), Envoyer et résoudre, Envoyer et attendre (la conversation passe au statut En attente jusqu'à ce que le client réponde) et Envoyer et reporter, dont la deuxième étape, Envoyer et me le rappeler, propose les 4 horaires prédéfinis. Si votre espace de travail utilise les tickets, Envoyer et conserver comme ticket résolu se trouve sous Envoyer et résoudre. Pour choisir votre propre date et heure, utilisez le menu de statut, voir Reporter des conversations. Le statut ne change qu'une fois la réponse partie. Vous voyez la flèche si votre rôle peut changer le statut.
• Joindre des fichiers : jusqu'à 10 fichiers par réponse ou note, chacun jusqu'à 10 MB et 20 MB au total. Vous pouvez aussi déposer des fichiers sur la zone de réponse.
• IA ouvre les actions de Copilot : Suggérer une réponse, Améliorer mon brouillon, Traduire mon brouillon et Résumer la conversation. Chacune s'exécute dans l'onglet Copilot. Voir Copilot dans les conversations.
• Tapez / pour insérer une réponse prédéfinie par son raccourci. Macro apparaît dès que votre équipe a des macros et que votre rôle peut modifier les conversations.
• Sur une conversation résolue, une ligne au-dessus de la zone de réponse indique qui l'a résolue et si votre réponse la rouvre.

La zone de réponse apparaît dès que la conversation est à vous. D'ici là, une carte indique qui l'a et propose La prendre, Prendre en charge ou Écrire une note. Voir Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.

Le panneau de droite

• Détails, de haut en bas : le contact avec son menu (fusionner, ignorer, bloquer), les informations du contact (e-mail, adresse, fuseau horaire, téléphone, localisation), les tags et attributs du contact, l'organisation, les profils sociaux, les notes, le délai de réponse tant que la conversation est ouverte ou en attente, Priorité (Aucune, Urgente, Haute, Moyenne, Basse), Catégorie (si les tickets sont activés) et Étiquettes, les attributs de la conversation, les commandes de Shopify, WooCommerce ou Stripe, les tickets, les conversations précédentes, les participants, Ce que voit l'IA (par exemple ce que Fynn peut lire du contact) et la langue du contact. La personne qui a la conversation et son équipe se changent avec Transférer dans l'en-tête, voir Attribuer des conversations. Un changement dans une liste déroulante ou un interrupteur affiche Enregistré juste à côté.
• Copilot : l'assistant IA de cette conversation. Il apparaît si Copilot est activé pour vous.
• Notes : les notes privées de cette conversation et les notes sur le contact, avec Écrire une note. Sur un ticket, cet onglet s'appelle Commentaires.
• Historique : chaque ligne d'événement et qui avait la conversation à quel moment. Voir L'onglet Historique.

Tickets

Un ticket s'ouvre dans la même vue. Son titre s'affiche à la place du nom du client, avec son numéro en dessous, par exemple Ticket #12. La zone de réponse commence sur Commentaire interne, avec Répondre au client à côté si le chat du ticket peut recevoir une réponse, voir Répondre au client depuis un ticket. Le menu de statut affiche aussi les statuts de ticket propres à votre espace de travail, s'il en a. Sur un ticket, Résoudre peut d'abord demander comment le client est informé : Répondre au client, Rendre à la personne qui l'a créé (ou Je préviens le client moi-même si vous l'avez créé), ou Sans réponse. Pour en savoir plus, voir Tickets.

Questions fréquentes

Quelles lignes d'événement le client voit-il ?

Seulement les lignes avec un petit œil, et seulement dans le chat en direct. Cliquez sur l'œil pour lire Le client voit aussi ceci. Toutes les autres lignes, et toutes les notes, seule votre équipe les voit.

Puis-je résoudre plusieurs conversations à la fois ?

Oui. Cochez-les dans la liste des conversations et cliquez sur Résoudre dans la barre qui apparaît. D'autres actions, comme Mettre en attente et M'attribuer, se trouvent dans la même barre. Voir Filtres et vues enregistrées.

Pourquoi Résoudre demande-t-il comment le chat se termine ?

Votre espace de travail utilise les tickets, donc Deskwoot demande si le chat se termine sans ticket, est conservé comme ticket résolu ou a besoin d'un ticket ouvert pour la suite du travail. L'option déjà sélectionnée correspond à ce que fait la boîte de réception de toute façon, donc Enter résout comme d'habitude. Envoyer et résoudre ne pose jamais la question. Voir Résoudre un chat avec ou sans ticket.

Que fait Envoyer et reporter ?

Il envoie votre réponse, puis reporte la conversation jusqu'à l'heure que vous avez choisie. À cette heure-là, elle redevient Ouverte. Un nouveau message du client la réveille plus tôt, sur n'importe quel canal.

Ma réponse rouvre-t-elle une conversation résolue ?

Oui, quelle que soit son ancienneté, et la ligne au-dessus de la zone de réponse indique Votre réponse la rouvre. C'est seulement quand le délai de réouverture de la boîte de réception est réglé sur 0 jour qu'elle indique Les réponses ne la rouvrent pas (le délai de réouverture est désactivé).

Comment obtenir un résumé de la conversation ?

Cliquez sur IA dans la zone de réponse et choisissez Résumer la conversation, ou utilisez la même action dans l'onglet Copilot. Quand le résumé est prêt, cliquez sur Enregistrer comme note privée.

Que signifie Le client attend un agent ?

La conversation a été transférée ou son attribution a été retirée, et le client attend la personne suivante. L'indication disparaît dès que le nouveau responsable ouvre la conversation, la prend en charge ou y répond, ou quand elle est résolue ou reportée.

Où définir la priorité ?

Dans l'onglet Détails, sous Priorité. Urgente et Haute affichent aussi une icône dans la liste des conversations.

Pourquoi ne puis-je pas changer le statut ?

Votre rôle ne permet pas de modifier les conversations. Le menu de statut et Résoudre affichent alors Votre rôle ne permet pas de modifier cette conversation. Demandez à un administrateur de changer votre rôle.