Visão geral e status da conversa

Status

• Aberto: a conversa espera pela sua equipe.
• Pendente: a conversa espera pelo cliente.
• Adiado: a conversa fica oculta até um horário que você escolhe e depois volta para Aberto. Num chat ao vivo, ela também volta antes se o cliente escrever.
• Resolvido: a conversa está concluída. Ela é reaberta quando o cliente escreve de novo dentro da janela de reabertura da caixa de entrada (7 dias, a menos que a sua equipe tenha mudado isso). Depois disso, a próxima mensagem do cliente abre uma nova conversa.

Mude o status pelo menu de status no cabeçalho. Ele lista os quatro status, cada um com uma linha curta de explicação. Adiado abre uma segunda etapa com In 1 hour, In 3 hours, Tomorrow morning (9:00 no seu horário), Next week e Pick a date and time. Ao lado do menu, Resolver encerra uma conversa aberta ou pendente, e Reabrir abre de novo qualquer outra.

Se a sua função não pode alterar conversas, o menu de status e Resolver continuam visíveis, mas bloqueados, e a dica diz Sua função não pode alterar esta conversa.

O cabeçalho

Uma linha fina com o nome do cliente, um ícone do canal (passe o mouse sobre ele para ver o nome da caixa de entrada) e o número da conversa, como #93. Na fila aparece ao lado do status enquanto a conversa espera na fila por um agente livre. Depois de uma transferência ou de uma remoção de atribuição, seus colegas veem Cliente aguardando a equipe até o novo responsável abrir, assumir ou responder a conversa.

Os botões, da esquerda para a direita:

• Devolver: só para agentes cuja função mostra apenas as próprias conversas. Ele devolve a conversa para um revisor.
• Translate conversation: aparece assim que o cliente escreveu. Ele traduz as mensagens do cliente para o idioma do seu painel. Exige o plano Business ou Enterprise. Veja Conversas multilíngues.
• Transferir: passa a conversa para alguém da equipe, com uma nota se você quiser. Você vê esse botão nas suas próprias conversas, e em todas as conversas quando a sua função pode gerenciar conversas e não está limitada às próprias.
• O menu de status e depois Resolver ou Reabrir.
• Show details / Hide details abre ou fecha o painel direito. Em telas muito largas, o painel fica sempre aberto e o botão não aparece.

Quando a coluna da conversa fica estreita, Devolver, Translate conversation e Transferir vão para More actions.

A linha do tempo

• Mensagens do cliente, as suas respostas e as notas privadas. As notas têm fundo amarelo e o rótulo Nota privada.
• Linhas de evento para coisas como atribuições, transferências e mudanças de status. O cliente também vê as linhas cinzas. As linhas amarelas com cadeado são só para a sua equipe. Passe o mouse sobre uma linha para ler O cliente também vê isto ou Só a sua equipe vê isto.
• Os clientes só veem linhas de evento num chat ao vivo, e só algumas: um agente entrou ou saiu, o bot passou o chat para a sua equipe, a conversa foi resolvida ou reaberta, ou ela continua por e-mail. No e-mail e nos outros canais, os clientes não veem nenhuma.
• Imagens enviadas como anexo aparecem direto na conversa. Clique numa imagem para abri-la numa nova aba, ou passe o mouse sobre ela e use o botão de download. Outros arquivos aparecem como uma linha com o nome do arquivo.

A caixa de resposta

• O menu no canto superior esquerdo alterna entre Responder (para o cliente) e Nota privada (só para a sua equipe). Numa nota, digite @ para mencionar alguém da equipe. Veja Notas privadas para a sua equipe.
• Para enviar, clique em Enviar ou use Cmd+Enter (Mac) ou Ctrl+Enter (Windows). Enter começa um novo parágrafo, e Shift+Enter, uma nova linha. Numa nota, o botão diz Adicionar nota.
• A seta ao lado de Enviar (Mais opções de envio) oferece Enviar e resolver e Enviar e adiar com os 4 horários prontos de adiamento. Para escolher você mesmo a data e a hora, use o menu de status, veja Adiar conversas. O status só muda depois que a resposta foi enviada. Você vê a seta quando a sua função pode mudar o status.
• Anexar arquivos: até 10 arquivos numa resposta ou nota, cada um com até 10 MB e 20 MB no total. Você também pode soltar arquivos na caixa de resposta.
• AI abre as ações do Copilot: Sugerir resposta, Melhorar meu rascunho, Traduzir meu rascunho e Resumir a conversa. Cada uma roda na aba Copilot. Veja Copilot nas conversas.
• Digite / para inserir uma resposta pronta pelo shortcode dela. Macro aparece quando a sua equipe tem macros e a sua função pode alterar conversas.
• Numa conversa resolvida, uma linha acima da caixa de resposta diz quem a resolveu e se a sua resposta vai reabri-la.

A caixa de resposta aparece quando a conversa é sua. Até lá, um cartão diz quem está com ela e oferece Assumir ou Escrever nota. Assumir aparece tanto quando ninguém está com a conversa quanto quando um colega está com ela. Veja Assumir e transferir conversas.

O painel direito

• Detalhes: Atribuída a (veja Atribuir conversas), Prioridade (Nenhuma, Urgente, Alta, Média, Baixa), Equipe e Etiquetas, depois os pedidos da Shopify, do WooCommerce ou do Stripe, as informações do contato, os atributos do contato e da conversa, os participantes e o histórico de chats.
• Copilot: o assistente de IA desta conversa. Ele aparece quando o Copilot está ligado para você.
• Notes: as notas privadas desta conversa e as notas do contato, com Escrever nota.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre as linhas de evento cinzas e as amarelas?

As linhas cinzas são as que o cliente também vê no chat ao vivo. As linhas amarelas com cadeado são só para a sua equipe. Passe o mouse sobre uma linha para ver qual é qual.

Posso resolver muitas conversas de uma vez?

Sim. Marque as conversas na lista e clique em Resolver na barra que aparece. Outras ações, como Marcar como pendente e Atribuir a mim, ficam na mesma barra. Veja Filtros e visualizações salvas.

O que o Enviar e adiar faz?

Ele envia a sua resposta e depois adia a conversa até o horário que você escolheu. Quando esse horário chega, ela volta para Aberto. Num chat ao vivo, uma nova mensagem do cliente traz a conversa de volta antes.

A minha resposta reabre uma conversa resolvida?

Sim, não importa há quanto tempo ela foi resolvida, e a linha acima da caixa de resposta diz Your reply reopens it. Só quando a janela de reabertura da caixa de entrada está em 0 dias ela diz Replies do not reopen it (reopen window is off).

Como faço um resumo da conversa?

Clique em AI na caixa de resposta e escolha Resumir a conversa, ou use a mesma ação na aba Copilot. Quando o resumo estiver pronto, clique em Salvar como nota privada.

O que significa Cliente aguardando a equipe?

A conversa foi transferida ou ficou sem responsável, e o cliente está esperando a próxima pessoa. O aviso some quando o novo responsável abre, assume ou responde a conversa, ou quando ela é resolvida ou adiada.

Onde defino a prioridade?

Na aba Detalhes, em Prioridade. Urgente e Alta também mostram um ícone na lista de conversas.

Por que não consigo mudar o status?

A sua função não permite alterar conversas. O menu de status e Resolver mostram então Sua função não pode alterar esta conversa. Peça a um administrador para mudar a sua função.