Crie um ticket a partir de um chat

Por onde começar

• Criar ticket no cabeçalho da conversa, o botão com o ícone de ticket. Quando a conversa aparece estreita, ele fica no menu Mais ações. A janela começa com as mensagens desde a última vez que o chat foi resolvido, que um ticket pegou mensagens dele ou que um ticket respondeu nele, e sempre com pelo menos as últimas mensagens do cliente.
• Criar ticket a partir desta mensagem: aponte para uma mensagem no chat e clique no ícone de ticket ao lado dela. No início, só essa mensagem fica escolhida.
• Novo ticket: o botão + acima da lista nas pastas Tickets e Criados por mim, o botão Criar ticket na página de uma pasta de tickets vazia ou Novo ticket na barra de comandos (Cmd+K ou Ctrl+K). Como um ticket pertence a um chat, você escolhe o chat primeiro. A lista mostra até 20 chats, os mais recentes primeiro, e dá para buscar por cliente, mensagem ou #número. Depois o chat abre com Criar ticket pronto.
• Criar um ticket aberto para uma equipe, na janela que Resolver abre, leva com Avançar à mesma janela e resolve o chat assim que o ticket existe. Veja Resolver um chat com ou sem ticket.

Passo 1: escolha as mensagens

A janela lista as mensagens do chat na ordem do chat. Marque as que fazem parte do ticket. Todas escolhe todas as mensagens mostradas, Nenhuma limpa a seleção e Carregar mensagens anteriores traz as mais antigas. Notas privadas também podem ser escolhidas. Um ticket aceita no máximo 500 mensagens, e a janela avisa quando você chega nesse limite. Nada é enviado ao cliente. Clique em Avançar.

Passo 2: do que se trata e quem trabalha nele

• Título: o que precisa ser feito, até 200 caracteres. Todo ticket precisa de um título.
• Resumo: o que a equipe precisa saber, por exemplo o problema, o que já foi tentado e o que ainda está em aberto. Só a sua equipe vê o resumo, e ele aparece no topo do ticket.
• Rascunho com o Copilot escreve um título e um resumo a partir das mensagens escolhidas, e só delas. Você pode mudar os dois antes de criar o ticket. Com muitas mensagens escolhidas, o Copilot pode deixar de fora as mais antigas, e a janela mostra quantas ele usou.
• Categoria: obrigatória quando o seu workspace exige uma categoria em todo ticket novo. Categorias arquivadas não aparecem.
• Prioridade: começa com a prioridade padrão do seu workspace para tickets novos, se houver uma. Você pode mudar ou escolher Nenhuma.
• Equipe e Atribuída a: escolha uma equipe, um colega ou os dois. Com uma equipe escolhida, Atribuída a lista os membros dessa equipe e Qualquer pessoa em seguido do nome da equipe. Um colega recebe o ticket na hora, mesmo quando já está no limite de conversas. Com Qualquer pessoa em uma equipe, o ticket espera nessa equipe até alguém assumir.

Clique em Criar ticket. Uma mensagem diz Ticket #… criado. com o link Abrir ticket, e você continua no chat. Se você começou por Novo ticket, o novo ticket abre na hora. O chat fica como estava e mostra um cartão do novo ticket que só a sua equipe vê. O colega que você escolheu recebe uma notificação. Quando o ticket foi para Qualquer pessoa em uma equipe, os membros dessa equipe recebem uma.

Quem pode criar tickets

Os tickets vêm com o plano Enterprise. Um administrador pode desativá-los em Configurações > Tickets, e enquanto estão desativados ninguém pode criar um ticket (veja Configurações de tickets e categorias). Você precisa da permissão de gerenciar conversas, que a função padrão de Agente tem. Em uma função personalizada, ela se chama Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir).

Um ticket sempre nasce de um chat, nunca de outro ticket e nunca de um chat que está no spam. Um chat que o seu plano mantém bloqueado, porque chegou acima do limite mensal de conversas ou está fora da janela de histórico do plano, também não pode virar ticket.

Quando não dá certo

A janela diz o que está errado, por exemplo:

• Escolha uma categoria. Seu workspace exige uma para cada ticket. Escolha uma categoria no passo 2.
• Esta categoria não está mais disponível. Escolha outra. Alguém arquivou ou excluiu a categoria nesse meio tempo.
• Uma equipe não existe mais, ou um colega não pode receber tickets agora. Escolha outra equipe ou outra pessoa.
• Algumas mensagens escolhidas não estão mais nesta conversa. Confira a seleção e tente de novo.
• Os tickets estão desativados neste workspace. Os tickets vêm com o plano Enterprise, e um administrador pode desativá-los e ativá-los de novo em Configurações > Tickets.
• Seu plano atual não inclui tickets. Os tickets precisam do Enterprise.
• Seu plano mantém esta conversa bloqueada, então não é possível criar um ticket a partir dela.
• Você não tem permissão para criar tickets. Fale com um administrador sobre a sua função.

Perguntas frequentes

O cliente percebe que eu criei um ticket?

Não. Criar um ticket não envia nada ao cliente. O cartão no chat, o resumo e os comentários são só para a sua equipe.

Preciso escolher mensagens?

Não. Você pode ir para o passo 2 sem nada escolhido. O ticket então mostra Nenhuma mensagem foi escolhida para este ticket. no lugar das mensagens.

Posso criar vários tickets a partir de um chat?

Sim. Cada ticket guarda as próprias mensagens, e o chat mostra um cartão para cada um. Na próxima vez que você abrir Criar ticket nesse chat, a seleção começa depois das mensagens que um ticket já pegou.

Por que não consigo clicar em Rascunho com o Copilot?

Escolha antes pelo menos uma mensagem no passo 1. O botão só aparece quando o Copilot está liberado para você e a sua função tem Resumir conversas com o Copilot. Mensagens escolhidas sem texto não dão ao Copilot nada para usar.

Rascunho com o Copilot gasta conversas de IA?

Sim, como qualquer resposta do Copilot. Uma conversa conta como uma conversa de IA uma vez por mês civil, na primeira vez que o Copilot ou o Fynn trabalha nela ou que uma mensagem de voz nela é transcrita. Mais uso na mesma conversa naquele mês não custa nada a mais. Veja Copilot nas conversas.

Cliquei duas vezes em Criar ticket. Agora tenho dois tickets?

Não. Uma janela aberta cria um único ticket, mesmo que você clique duas vezes ou tente de novo depois de um erro.

O round robin distribui tickets novos?

Não. Um ticket vai para o colega que você escolhe ou espera na equipe escolhida até alguém assumir. Uma regra de automação para tickets novos ainda pode atribuí-lo a outra pessoa.

O trabalho não tem cliente, por exemplo uma queda do sistema. O que eu crio?

Um tracker. Novo ticket oferece Sem cliente? Crie um tracker para os membros que podem criar trackers. Veja Trackers: um problema, muitos clientes.