Trackers: um problema, muitos clientes

Onde ficam os trackers

Enquanto os tickets estão ativados, o painel da caixa de entrada tem uma pasta Trackers abaixo de Tickets e Criados por mim, com a contagem ao lado. A linha de um tracker mostra um ícone de link, o título e, abaixo dele, Tracker # com o número. Enquanto a pasta não tem nenhum tracker, ela mostra uma página inicial, Um problema, muitos clientes, com os 3 passos e um pequeno exemplo de uma atualização chegando a 3 clientes.

Todos os membros veem todos os trackers, seja quem for o responsável. A única exceção é uma função personalizada com Só as atribuídas a eles, que só vê o que está atribuído a ela e não recebe as pastas de tickets. A barra de comandos também encontra trackers, inclusive os resolvidos: digite algumas letras do título ou o número, e eles aparecem em Tickets.

Criar um tracker

Você precisa da permissão Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir). Há 4 formas de começar:

• Na pasta Trackers, clique em + (Novo tracker) acima da lista, ou em Criar tracker na página inicial.
• Na barra de comandos (Cmd+K ou Ctrl+K), escolha Novo tracker.
• Na janela Novo ticket, clique em Sem cliente? Crie um tracker.
• Marque chats e tickets na lista, escolha Vincular a um tracker e depois Novo tracker. A sua seleção vem junto como os chats e tickets afetados.

A janela Novo tracker pede:

1. Título (obrigatório, até 200 caracteres), por exemplo "O login falha para alguns clientes".
2. Resumo: o que está errado e o que vocês sabem até agora. Ele vira a primeira nota interna do tracker, que só a sua equipe vê.
3. Categoria, Prioridade, Equipe e Atribuída a. A prioridade começa com o padrão do seu workspace para tickets novos. Quando o seu workspace exige uma categoria em todo ticket, o tracker também precisa de uma.
4. Chats e tickets afetados: busque os chats e tickets abertos e pendentes por nome, mensagem ou #número e marque os afetados. Isso é opcional, e você pode vincular mais depois.

Clique em Criar tracker. O Deskwoot confirma com "Tracker #12 criado" e abre o novo tracker. Se você o deu a alguém da equipe ou a uma equipe, eles são notificados como em um ticket novo.

Vincular os chats e tickets afetados

Vincular quer dizer: este cliente tem este problema. O cliente de cada chat ou ticket vinculado passa a receber as atualizações do tracker. O vínculo em si não envia nada ao cliente. Ele só adiciona uma linha interna dos dois lados, por exemplo "Anna vinculou #12, #15 a este tracker" no tracker e "Anna vinculou isto ao tracker #3" no chat.

• Em um chat ou ticket: abra, vá até Detalhes e encontre a seção Trackers. Clique em Vincular a um tracker, busque o tracker aberto pelo título ou número e clique em Vincular.
• Vários de uma vez na lista: marque os chats e tickets, abra Mais ações (os três pontos na barra acima da lista) e escolha Vincular a um tracker. Trackers na sua seleção ficam de fora, porque um tracker nunca é vinculado a outro.
• No tracker: clique em Vincular clientes em Clientes afetados, marque os chats e tickets dos clientes que têm o problema e clique no botão com o número, por exemplo Vincular 3. Itens já vinculados mostram Vinculado.

A escolha do tracker lista os trackers abertos, ou seja, abertos, pendentes ou adiados. Chats no spam, chats excluídos e trackers não podem ser vinculados, e o Deskwoot diz quantos ficaram de fora. Um chat ou ticket pode estar vinculado a vários trackers.

Clientes afetados

No topo do tracker, onde um ticket mostra o chat de onde veio, Clientes afetados lista tudo o que está vinculado, o vínculo mais recente primeiro, com a contagem ao lado do título. Cada linha mostra o número do chat ou ticket, o cliente, a organização dele, o canal, o status, quem é o responsável e Última atualização: o que a atualização mais recente do tracker fez ali, por exemplo Entregue, ou Não entregue com o motivo do canal. As atualizações são explicadas em Atualizar todos os clientes afetados de uma vez.

O menu no fim de cada linha tem Abrir, Responder ao cliente e Desvincular. Responder ao cliente aparece em um ticket cujo chat ainda existe e abre o ticket pronto para responder. Um chat não tem Responder ao cliente aqui, porque você responde no próprio chat depois de Abrir. Linhas que você não pode abrir não aparecem na lista. O painel conta essas linhas (Itens vinculados que você não pode abrir), e os clientes delas continuam recebendo as atualizações do tracker.

Desvincular um chat ou ticket

Para tirar um cliente do tracker, escolha Desvincular no menu da linha, ou clique no X ao lado do tracker em Detalhes > Trackers do chat. Depois que você confirma, as atualizações do tracker deixam de ir para esse chat ou ticket. Os dois lados recebem uma linha interna sobre isso. Desvincular exige a permissão de gerenciar conversas.

Trabalhar no tracker

Um tracker funciona como um ticket. Ele tem status, prioridade, equipe e responsável, e o compositor escreve um Comentário interno, em que você digita @ para mencionar alguém da equipe. Transferir no cabeçalho abre Transferir tracker, para passar o tracker a alguém da equipe ou a uma equipe.

Um tracker não tem cliente próprio, por isso não tem Responder ao cliente. Assim que algo está vinculado, o compositor oferece Atualizar clientes vinculados, e a seta ao lado de Resolver oferece Resolver com todos os vinculados. As duas opções estão explicadas em Atualizar todos os clientes afetados de uma vez. Um Resolver simples resolve só o tracker. O Deskwoot então volta para a lista e mostra "Tracker #12 resolvido" com Reabrir.

Planos e permissões

• Trackers precisam de tickets. Os tickets vêm com o Enterprise; um admin pode desativá-los em Configurações > Tickets. Veja Configurações de tickets e categorias.
• Criar, vincular e desvincular exigem a permissão Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir), que os agentes têm por padrão.
• Se o seu workspace sair do Enterprise, os trackers continuam. Você ainda pode abrir, comentar, atualizar, desvincular e resolver, mas não pode criar trackers novos nem vincular mais chats.

Pesquisas de satisfação dos chats vinculados

Se a caixa de entrada envia pesquisas de CSAT, um chat vinculado a um tracker aberto desde a última vez em que foi resolvido não envia a pesquisa quando você o resolve. A pesquisa espera até o tracker ser resolvido, excluído ou mesclado, ou até você desvincular o chat. Veja Pesquisas de CSAT e resultados.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre um ticket e um tracker?

Um ticket pertence ao chat de um cliente e guarda o trabalho por trás dele. Um tracker não tem cliente. Ele reúne os chats e tickets de muitos clientes com o mesmo problema, para você atualizar e resolver todos juntos. Veja Tickets.

O cliente percebe que eu vinculei o chat dele?

Não. O vínculo só escreve linhas internas que a sua equipe vê. O cliente só recebe algo do tracker quando você envia uma atualização, ou uma última mensagem com Resolver com todos os vinculados.

Quem pode ver um tracker?

Todos os membros, menos as funções com Só as atribuídas a eles, que só veem o que está atribuído a elas. Em Clientes afetados cada membro vê os chats e tickets que pode abrir, e o resto é contado.

Por que não encontro um chat em Vincular clientes?

A lista mostra só chats e tickets abertos e pendentes. Para vincular um chat resolvido, abra o chat e use Vincular a um tracker nos Detalhes dele. Chats no spam não podem ser vinculados.

Posso vincular um tracker a outro tracker?

Não. Trackers ficam de fora de todo vínculo. Mas o mesmo chat pode estar vinculado a vários trackers.

Por que não vejo a pasta Trackers?

Os trackers fazem parte dos tickets. Os tickets vêm com o Enterprise, e um admin pode desativá-los em Configurações > Tickets. Além disso, a sua função não pode estar limitada a Só as atribuídas a eles.

Posso criar ou vincular trackers no app para iPhone e Android?

Não. O app lista os seus trackers em Trackers e mostra os clientes afetados só para leitura. Criar trackers, vincular chats e enviar atualizações é feito na web. Veja Tickets no app para iPhone e Android.

O que acontece com os nossos trackers se sairmos do Enterprise?

Eles continuam, e vocês podem seguir trabalhando neles: comentar, atualizar os clientes vinculados, desvincular e resolver. Criar trackers novos e vincular mais chats deixa de funcionar.