Encontrar e ordenar conversas no app para iPhone e Android

Escolher uma pasta

Abaixo do campo de busca ficam dois botões, cada um com o seu menu. À esquerda fica Pastas, com as suas equipes, colegas de equipe, etiquetas e visualizações, e à direita Caixa de entrada, com Minhas, Menções, Não atribuídas e Todas. Toque num botão e o menu dele abre logo abaixo. Toque numa pasta para abri-la, ou toque fora do menu para fechá-lo sem mudar nada.

O menu Caixa de entrada tem:

• Minhas: conversas atribuídas a você, e conversas transferidas para você que esperam até você ter espaço.
• Menções: conversas em que alguém do time mencionou você numa nota privada.
• Não atribuídas: conversas que ainda não estão com ninguém.
• Todas: todas as conversas que você pode ver, menos os chats ao vivo que o seu bot de IA está respondendo agora.
• A pasta do seu bot de IA: os chats ao vivo que o bot está respondendo agora. Ela leva o nome do bot (por exemplo Fynn) ou se chama Bot de IA, e só aparece quando pelo menos uma caixa de entrada tem um bot ativado.

O menu Pastas lista as suas pastas sob os títulos Equipes, Colegas de equipe, Etiquetas e Visualizações. Títulos sem itens não aparecem, e uma lista longa rola. O botão só aparece quando você tem pelo menos uma equipe, um colega de equipe, uma etiqueta ou uma visualização.

Nos dois menus cada pasta mostra o seu número, e a pasta aberta tem uma marca de seleção. O botão cujo menu tem a pasta aberta fica azul e mostra o nome e o número dela, por exemplo Minhas 2. O outro botão mantém o próprio nome, Pastas ou Caixa de entrada. Se você escolher de novo a pasta aberta, a lista volta para o topo.

Acima de 999 aparece 999+. Uma visualização salva traz o próprio status, a própria busca e a própria ordem. Você salva visualizações na web. Enquanto o app continua rodando, cada workspace mantém a última pasta que você abriu. Depois que o app é fechado, ele volta a abrir na pasta padrão. As pastas têm as mesmas conversas do painel web, veja Pastas da caixa de entrada: Minhas, Menções, Colegas de equipe e mais.

Quem vê quais pastas

• Se a sua função personalizada tem Mostrar só conversas atribuídas a este agente, você só vê Minhas e Menções no menu Caixa de entrada, o botão Pastas não aparece e o app abre em Minhas.
• Todas as outras pessoas começam em Todas.
• Colegas de equipe só aparece para quem pode ver as conversas de outros agentes, o que administradores podem por padrão.

Buscar

Digite em Buscar conversas. A lista mostra os resultados dentro da pasta e do status que estão abertos. Para buscar em tudo, escolha antes Todas e o status Todos os status. Quando nada combina, a lista mostra Nenhuma conversa para e o termo buscado.

Filtrar e ordenar

O botão à direita do campo de busca abre Filtrar e ordenar. Ele fica preenchido enquanto você usa algo diferente do padrão.

• Status: Abertas e pendentes (o padrão), Abertas, Pendentes, Adiadas, Resolvidas ou Todos os status.
• Ordenar: Mais recentes primeiro (o padrão) ou Mais antigas primeiro.

O app não tem outros filtros, por exemplo por canal, caixa de entrada ou prioridade. Para filtrar mais a lista, use as pastas de equipes, etiquetas e visualizações.

O que uma linha mostra

• o nome do contato, com um selo quando o contato é verificado, e um selo Bot enquanto o seu bot de IA responde o chat,
• a hora da última atividade, o canal, uma prévia da última mensagem e um ponto enquanto ela não foi lida,
• o status, quando a lista mostra vários status e a conversa não está aberta,
• quem está com a conversa, em Todas, Não atribuídas e nas pastas de equipes, etiquetas e visualizações,
• um selo de SLA com o tempo restante ou o atraso, enquanto um SLA está em risco ou violado (políticas de SLA fazem parte do Enterprise),
• Na fila: o rodízio não encontrou ninguém com capacidade livre. Só administradores veem essas conversas,
• A próxima: alguém do time transferiu a conversa para você quando você estava no seu limite, então ela é a sua próxima. Todas as outras pessoas veem Reservada: e o seu nome. Veja Assumir e transferir conversas.

Trabalhar em várias conversas de uma vez

1. Toque e segure uma conversa na lista. Ela fica selecionada.
2. Toque em outras conversas para incluí-las. A barra na parte de baixo mostra quantas estão selecionadas.
3. Toque em Resolver, Pendente ou Prioridade. Cancelar encerra a seleção sem mudar nada. No Android, o botão voltar faz o mesmo.

Para selecionar, a sua função precisa da permissão Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir), que agentes têm por padrão. Outras ações em massa, como atribuir a você, remover a atribuição, reabrir, marcar como não lida, silenciar ou excluir, só existem na web.

Conversas bloqueadas pelo limite do plano

O plano Hacker inclui 100 conversas por mês e o plano Startup 1.000. Business e Enterprise não têm limite mensal. As conversas acima do limite aparecem apagadas, com um cadeado no lugar da hora. Você não pode abrir nem selecionar essas conversas. Toque numa delas e o app mostra o seu plano e o limite dele e indica o upgrade no painel web, em Configurações e Cobrança. Veja Planos e preços: o que cada plano do Deskwoot inclui.

Perguntas frequentes

Por que só vejo Minhas e Menções?

A sua função limita você às conversas atribuídas a você. Fale com um administrador se precisar de mais.

Onde encontro as minhas equipes, etiquetas e visualizações?

Toque em Pastas, à esquerda, abaixo do campo de busca. Quando uma das pastas dele está aberta, o botão mostra o nome dela no lugar. O botão não aparece enquanto você não tem nenhuma equipe, colega de equipe, etiqueta ou visualização, nem quando a sua função limita você às conversas atribuídas a você.

Como encontro conversas adiadas ou resolvidas?

A lista começa com Abertas e pendentes. Abra Filtrar e ordenar e escolha Adiadas, Resolvidas ou Todos os status.

A busca procura em todas as conversas?

Só na pasta e no status que estão abertos. Escolha Todas e Todos os status para buscar em tudo o que você pode ver.

Por que não consigo selecionar várias conversas?

A sua função precisa da permissão de gerenciar conversas, e conversas bloqueadas pelo limite do plano não podem ser selecionadas.

Por que uma conversa aparece apagada e com cadeado?

O seu plano atingiu o limite mensal de conversas (100 no Hacker, 1.000 no Startup). Faça upgrade no painel web para abri-la.

O que significam A próxima e Reservada?

Alguém transferiu a conversa para uma pessoa que estava no limite. Ela espera por essa pessoa, que vê A próxima, e todas as outras veem Reservada: com o nome.

Posso filtrar por canal ou caixa de entrada?

Não. O app filtra por status e ordena por data. Equipes, etiquetas e visualizações em Pastas filtram mais a lista.