Trouver et trier les conversations dans l’application iPhone et Android

Choisir un dossier

Sous le champ de recherche se trouvent deux boutons, chacun avec son propre menu. À gauche, Dossiers regroupe vos équipes, collègues, étiquettes et vues ; à droite, Boîte de réception regroupe Les miennes, Mentions, Non attribuées et Toutes. Touchez un bouton et son menu s’ouvre juste en dessous. Touchez un dossier pour l’ouvrir, ou touchez n’importe où à côté du menu pour le fermer sans rien changer.

Le menu Boîte de réception contient :

• Les miennes : les conversations qui vous sont attribuées, ainsi que celles qu’on vous a transférées et qui attendent que vous ayez de la place.
• Mentions : les conversations où un collègue vous a mentionné dans une note privée.
• Non attribuées : les conversations que personne n’a encore prises.
• Toutes : toutes les conversations que vous pouvez voir, sauf les chats en direct auxquels votre bot IA répond en ce moment.
• Le dossier de votre bot IA : les chats en direct auxquels le bot répond en ce moment. Il porte le nom du bot (par exemple Fynn) ou s’appelle Bot IA, et il n’apparaît que si au moins une boîte de réception a un bot activé.
• Tickets, Créés par moi et Tickets groupés : tant que votre espace de travail utilise les tickets, tous les tickets que vous pouvez voir, les tickets que vous avez créés et les tickets groupés. Voir Les tickets dans l’application iPhone et Android.

Le menu Dossiers affiche vos dossiers sous les titres Équipes, Collègues, Étiquettes et Vues. Les titres sans entrée n’apparaissent pas, et une longue liste défile. Le bouton n’apparaît que si vous avez au moins une équipe, un collègue, une étiquette ou une vue.

Dans les deux menus, chaque dossier affiche son nombre, et le dossier ouvert porte une coche. Le bouton dont le menu contient le dossier ouvert devient bleu et affiche le nom et le nombre de ce dossier, par exemple Les miennes 2. L’autre bouton garde son propre nom, Dossiers ou Boîte de réception. Si vous choisissez à nouveau le dossier ouvert, la liste remonte tout en haut.

Au-delà de 999, un nombre s’affiche sous la forme 999+. Une vue enregistrée apporte son propre statut, sa recherche et son ordre de tri. Les vues s’enregistrent sur le web. Tant que l’application reste lancée, chaque espace de travail garde le dernier dossier que vous aviez ouvert. Une fois l’application fermée, elle redémarre sur le dossier par défaut. Les dossiers contiennent les mêmes conversations que le tableau de bord web, voir Dossiers de la boîte de réception : Les miennes, Mentions, Collègues et plus.

Tant que votre espace de travail utilise les tickets, des dossiers comme Les miennes et Toutes affichent ensemble les conversations et les tickets, comme sur le web.

Qui voit quels dossiers

• Si votre rôle personnalisé a Seulement celles qui lui sont attribuées sous Conversations visibles, vous n’avez que Les miennes et Mentions dans le menu Boîte de réception, le bouton Dossiers n’apparaît pas et l’application s’ouvre sur Les miennes.
• Tous les autres commencent sur Toutes.
• Collègues n’apparaît que pour les personnes qui peuvent voir les conversations des autres agents, ce que les administrateurs peuvent faire par défaut.

Rechercher

Tapez dans Rechercher des conversations. La liste affiche les résultats dans le dossier et le statut ouverts. Pour tout rechercher, choisissez d’abord Toutes et le statut Tous les statuts. Si rien ne correspond, la liste affiche Aucune conversation ne correspond avec votre recherche.

Filtrer et trier

Le bouton à droite du champ de recherche ouvre Filtrer et trier. Il apparaît plein tant que vous utilisez autre chose que les réglages par défaut.

• Statut : Ouvertes et en attente (par défaut), Ouvertes, En attente, Reportées, Résolues ou Tous les statuts.
• Trier : Plus récentes d’abord (par défaut) ou Plus anciennes d’abord.
• Type : Tous les types (par défaut), Conversations ou Tickets, tant que votre espace de travail utilise les tickets. Les dossiers Tickets, Créés par moi et Tickets groupés n’affichent que des tickets, ils n’ont donc pas de type.

L’application n’a pas d’autres filtres, par exemple par canal, boîte de réception ou priorité. Pour affiner encore la liste, utilisez les dossiers d’équipes, d’étiquettes et de vues.

Ce qu’affiche une ligne

• le nom du contact, avec un badge quand le contact est vérifié, et un badge Bot tant que votre bot IA répond au chat,
• l’heure de la dernière activité, le canal, un aperçu du dernier message et un point tant qu’il n’est pas lu,
• le statut, quand la liste affiche plusieurs statuts et que la ligne n’est pas ouverte,
• qui s’occupe de la conversation, dans Toutes, Non attribuées et dans les dossiers d’équipes, d’étiquettes et de vues,
• un indicateur SLA avec le temps restant ou le retard, tant qu’un SLA est menacé ou non respecté (les politiques de SLA font partie d’Enterprise),
• En file d’attente : le Round Robin n’a trouvé personne avec de la capacité libre. Seuls les administrateurs voient ces conversations,
• À suivre : un collègue vous a transféré la conversation alors que vous aviez atteint votre limite, elle sera donc la prochaine pour vous. Tous les autres voient Réservée : et votre nom. Voir Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.
• Nécessite votre attention : elle appartient à une équipe, personne ne s’en occupe, elle est ouverte ou en attente, elle n’attend pas dans la file d’attente et votre bot IA n’y répond pas.
• pour un ticket : une icône de ticket à la place du contact, son titre et, en dessous, Ticket # avec le numéro et le client. Un ticket groupé affiche un indicateur Ticket groupé à la place d’un client. Un ticket qui a l’un des statuts propres à votre espace de travail affiche toujours ce statut.

Travailler sur plusieurs conversations à la fois

1. Appuyez longuement sur une conversation de la liste. Elle est maintenant sélectionnée.
2. Touchez d’autres conversations pour les ajouter. La barre en bas indique combien sont sélectionnées.
3. Touchez Résoudre, En attente ou Priorité. Annuler met fin à la sélection sans rien changer. Sur Android, le bouton Retour fait la même chose.

Pour sélectionner, il faut l’autorisation de rôle Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir), que les agents ont par défaut. Les autres actions groupées, comme vous attribuer la conversation, retirer l’attribution, rouvrir, marquer comme non lue, mettre en sourdine ou supprimer, ne sont disponibles que sur le web.

Conversations bloquées par la limite de votre forfait

Le forfait Hacker comprend 100 conversations par mois et le forfait Startup 1,000. Business et Enterprise n’ont pas de limite mensuelle. Les conversations au-delà de la limite apparaissent grisées, avec un cadenas à la place de l’heure. Vous ne pouvez ni les ouvrir ni les sélectionner. Si vous en touchez une, l’application indique votre forfait et sa limite, et précise que vous pouvez faire de la place en supprimant des conversations de ce mois dans le tableau de bord web. Voir Forfaits et tarifs : ce que comprend chaque forfait Deskwoot.

Questions fréquentes

Pourquoi est-ce que je ne vois que Les miennes et Mentions ?

Votre rôle vous limite aux conversations qui vous sont attribuées. Demandez à un administrateur si vous avez besoin de plus.

Où trouver mes équipes, étiquettes et vues ?

Touchez Dossiers à gauche, sous le champ de recherche. Quand l’un de ses dossiers est ouvert, le bouton affiche à la place le nom de ce dossier. Le bouton n’apparaît pas tant que vous n’avez aucune équipe, aucun collègue, aucune étiquette ni aucune vue, ni quand votre rôle vous limite aux conversations qui vous sont attribuées.

Comment trouver les conversations reportées ou résolues ?

La liste démarre sur Ouvertes et en attente. Ouvrez Filtrer et trier et choisissez Reportées, Résolues ou Tous les statuts.

La recherche porte-t-elle sur toutes les conversations ?

Seulement sur le dossier et le statut ouverts. Choisissez Toutes et Tous les statuts pour rechercher dans tout ce que vous pouvez voir.

Pourquoi est-ce que je ne peux pas sélectionner plusieurs conversations ?

Votre rôle doit avoir l’autorisation de gérer les conversations, et les conversations bloquées par la limite de votre forfait ne peuvent pas être sélectionnées.

Pourquoi une conversation est-elle grisée avec un cadenas ?

Votre forfait a atteint sa limite mensuelle de conversations (100 avec Hacker, 1,000 avec Startup). Passez au forfait supérieur dans le tableau de bord web pour l’ouvrir.

Que veulent dire À suivre et Réservée ?

Un collègue a transféré la conversation à une personne qui avait atteint sa limite. Elle attend cette personne, qui voit À suivre, et tous les autres voient Réservée : avec le nom.

Puis-je filtrer par canal ou par boîte de réception ?

Non. L’application filtre par statut, et par type tant que votre espace de travail utilise les tickets, et elle trie par date. Les équipes, étiquettes et vues de Dossiers affinent encore la liste.

Où trouver mes tickets ?

Ouvrez le menu Boîte de réception et choisissez Tickets, Créés par moi ou Tickets groupés. Les miennes et Toutes affichent aussi vos tickets à côté de vos conversations. Pour n’afficher qu’un seul type, choisissez un Type dans Filtrer et trier.