Notes privées pour votre équipe

Écrire une note

1. Ouvrez la conversation.
2. Cliquez sur l'onglet Note privée en haut de la zone de réponse, à côté de Répondre. La zone de réponse devient jaune pâle et affiche « Ajouter une note privée... (visible uniquement par les agents) ».
3. Écrivez votre note. Vous pouvez mettre le texte en forme, ajouter des liens et joindre plusieurs fichiers, comme dans une réponse.
4. Cliquez sur Ajouter une note.

La note s'affiche dans le fil sous forme de bloc jaune pâle, avec le titre Note de suivi de votre nom, la mention Seule votre équipe voit ceci et l'heure. Votre brouillon de réponse et votre brouillon de note sont conservés séparément : passer de Répondre à Note privée ne vous fait perdre ni l'un ni l'autre.

Une conversation qui ne vous est pas encore attribuée affiche une carte à la place de la zone de réponse. Cliquez sur Écrire une note sur la carte pour laisser une note sans prendre la conversation. Retour vous ramène à la carte tant que la note est vide.

Mentionner un collègue

Tapez @ dans une note et choisissez un collègue dans la liste. Quand vous envoyez la note, il reçoit une notification et la conversation apparaît dans son dossier Mentions. Une note sans mention n'avertit personne. Consultez Mentions et notifications d'équipe pour savoir comment ces notifications parviennent à chacun.

Commentaires internes dans les tickets

Dans un ticket, les notes privées s'appellent des commentaires internes. La zone de réponse d'un ticket s'ouvre sur Commentaire interne. Écrivez votre commentaire, tapez @ pour mentionner un collègue, puis cliquez sur Ajouter un commentaire. Dans le panneau de droite, l'onglet s'appelle Commentaires au lieu de Notes. Les commentaires n'arrivent jamais au client, et vous pouvez en écrire un quelle que soit la personne qui gère le ticket. Pour écrire plutôt au client, passez à Répondre au client (voir Répondre au client depuis un ticket).

La personne qui a créé le ticket est avertie quand quelqu'un d'autre le commente. Si le commentaire la mentionne, elle reçoit la mention à la place. Une note ajoutée lors du transfert d'un ticket est enregistrée comme commentaire interne. Le Résumé du ticket se trouve dans Détails du ticket, en haut du ticket, et n'apparaît pas dans l'onglet Commentaires.

L'onglet Notes

Le panneau de droite d'une conversation contient les onglets Détails, Copilot (si Copilot vous est autorisé), Notes et Historique. L'onglet Notes liste, des plus récentes aux plus anciennes :

• toutes les notes privées de cette conversation, avec l'auteur, la date et l'heure
• les notes enregistrées sur la fiche du contact, marquées Note du contact

Le nombre sur l'onglet compte ces notes. Écrire une note dans l'onglet passe la zone de réponse sur Note privée et y place votre curseur.

Supprimer une note

Survolez la note dans l'onglet Notes et cliquez sur l'icône de corbeille (Supprimer cette note), puis confirmez. Cette action est irréversible. Vous pouvez toujours supprimer vos propres notes. Les administrateurs peuvent supprimer n'importe quelle note, tout comme les membres dont le rôle personnalisé inclut Supprimer les notes privées des autres agents. Une Note du contact peut être supprimée par toute personne dont le rôle permet de gérer les contacts. Les notes ne peuvent plus être modifiées après l'envoi : si quelque chose ne va pas, supprimez-la et écrivez-en une nouvelle.

Résumer avec Copilot et enregistrer le résumé

1. Ouvrez l'onglet Copilot dans le panneau de droite et choisissez Résumer la conversation. Dans un onglet Notes vide, Résumer avec Copilot ouvre l'onglet Copilot et lance le résumé pour vous.
2. Lisez le résumé et cliquez sur Enregistrer comme note privée.

Le résumé est enregistré comme note privée avec le titre Résumé IA, et le bouton devient Enregistré comme note privée. Pour faire un résumé, il faut au moins un message dans le fil en plus des notes. Copilot est décompté des conversations IA mensuelles de votre forfait. Pour en savoir plus, consultez Copilot dans les conversations.

Notes de transfert

Quand un collègue vous transfère une conversation avec une note, cette note est enregistrée comme note privée dans la conversation. Vous la voyez aussi au-dessus de votre zone de réponse (Transférée par suivi de son nom) jusqu'à ce que vous répondiez ou la fermiez. Pour en savoir plus, consultez Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.

Dans l'app iPhone et Android

1. Ouvrez la conversation et touchez le bouton rond avec une flèche, à gauche du champ de message.
2. Choisissez Note privée. Le champ devient jaune et affiche Note privée · Seule votre équipe voit ceci.
3. Écrivez votre note. Pour mentionner un collègue, tapez @ et touchez son nom dans la liste. La liste affiche jusqu'à 8 collègues et jamais vous-même.
4. Touchez le bouton d'envoi.

Le champ reste en mode note après l'envoi. Pour écrire de nouveau au client, touchez le X dans la barre jaune ou choisissez Retour à la réponse dans le même menu. Vous pouvez écrire une note même quand un collègue s'occupe de la conversation. Pour supprimer une note, appuyez longuement dessus, touchez Supprimer et confirmez, avec les mêmes règles que dans le tableau de bord. Un résumé de l'onglet Copilot peut être enregistré avec Enregistrer comme note privée. Pour en savoir plus sur l'app, consultez L'app Deskwoot pour iPhone et Android.

Questions fréquentes

Les clients peuvent-ils voir une note privée ?

Non. Les notes ne sont jamais envoyées par e-mail ni par aucun autre canal, et le widget de chat ne les affiche jamais. Les fichiers joints à une note restent privés eux aussi.

Comment savoir si j'écris une note et non une réponse ?

La zone de réponse est jaune pâle et l'onglet Note privée en haut est sélectionné. Le bouton d'envoi indique Ajouter une note et n'a pas de flèche avec des options d'envoi.

Le client est-il averti quand j'ajoute une note ?

Non. Une note n'avertit que les collègues que vous mentionnez avec @.

Qui peut supprimer une note ?

La personne qui l'a écrite, les administrateurs et les membres dont le rôle personnalisé autorise Supprimer les notes privées des autres agents.

Puis-je rechercher du texte dans les notes ?

Oui. La recherche en haut de la liste des conversations trouve aussi les mots des notes privées.

Quelle est la différence entre une note privée et une note du contact ?

Une note privée appartient à une seule conversation. Une note du contact est enregistrée sur la fiche du contact et s'affiche dans l'onglet Notes de chaque conversation avec ce contact.

Qu'est-ce qu'un commentaire interne ?

Une note privée dans un ticket. Dans un ticket, la zone de réponse indique Commentaire interne et le panneau de droite indique Commentaires. Comme toutes les notes, seule votre équipe le voit.

Pourquoi ne vois-je pas Résumer avec Copilot ?

Ce bouton s'affiche dans un onglet Notes vide quand Copilot vous est autorisé dans l'espace de travail, que votre rôle inclut Résumer les conversations avec Copilot et que le fil contient au moins un message en plus des notes.

Y a-t-il une limite pour les notes ?

Une note peut mentionner jusqu'à 20 collègues. Une conversation qui arrive une fois la limite mensuelle de conversations de votre forfait atteinte est verrouillée, et vous ne pouvez pas y ajouter de notes ni de réponses.