Quand une réponse n'est pas distribuée

Ce que signifie Échec de la distribution

Deskwoot envoie chaque réponse sur le canal par lequel la conversation est arrivée. Si ce canal la refuse, la réponse n'a pas atteint le client. Une ligne rouge sous la réponse indique alors Échec de la distribution., suivi du motif, par exemple The contact has no email address. Le motif vient du canal et il est toujours en anglais.

Cette ligne peut apparaître dans les boîtes de réception e-mail, WhatsApp, Telegram, SMS, LINE, X et API. WhatsApp et Twilio acceptent parfois d'abord un message, puis signalent un peu plus tard qu'il n'a pas pu être distribué. La ligne apparaît dès que ce signalement arrive. Toutes les personnes qui ont la conversation ouverte la voient sans recharger la page, dans le tableau de bord web et dans l'app iPhone et Android.

Que faire

1. Lisez le motif. Il indique souvent la solution : le contact a besoin d'une adresse e-mail, la boîte de réception doit être reconnectée, ou le client doit d'abord vous réécrire.
2. Corrigez la cause.
3. Renvoyez la réponse sous forme de nouvelle réponse. Deskwoot ne renvoie pas tout seul une réponse en échec.

Quand seuls certains fichiers sont arrivés

Sur WhatsApp (connecté directement ou via Twilio) et sur Telegram, chaque fichier d'une réponse part dans un message séparé, et votre texte accompagne le premier fichier ou part seul. Une réponse peut donc n'atteindre le client qu'en partie : votre texte et quelques fichiers arrivent, mais un fichier n'arrive pas.

Si votre texte est arrivé, ou si la réponse n'avait pas de texte, la ligne d'échec propose un bouton : Renvoyer le fichier manquant, ou Renvoyer les 2 fichiers manquants quand il en manque plusieurs. Un clic envoie uniquement ces fichiers, dans une nouvelle réponse sans texte juste en dessous. Le client ne reçoit pas votre texte une seconde fois. La ligne sous la première réponse indique alors Les fichiers manquants ont été renvoyés ci-dessous.

Chaque réponse en échec ne propose cela qu'une seule fois. Si 2 collègues cliquent au même moment, une seule nouvelle réponse part, et l'autre voit Il n'y a plus rien à renvoyer ici.

Le bouton suit les mêmes règles que toute autre réponse. Si la fenêtre de 24 heures de WhatsApp est fermée, ou si un collègue s'occupe de la conversation, il l'indique et n'envoie rien.

Quand il n'y a pas de bouton

• Votre texte n'est pas arrivé non plus. Renvoyez toute la réponse, pour que le client reçoive le texte et les fichiers ensemble.
• Un fichier dépasse la taille acceptée par le canal. Le renvoyer échouerait de la même façon. Envoyez plutôt un fichier plus petit ou un lien.
• Le canal n'a pas confirmé une partie à temps. Deskwoot ne peut pas savoir ce qui est arrivé : voir la section suivante.
• Autres canaux. Le bouton existe pour WhatsApp et Telegram. Un e-mail, ou un message photo par SMS, contient tous ses fichiers dans un seul message : il arrive en entier ou pas du tout. Renvoyez la réponse.
• Dans l'app iPhone et Android. L'app affiche la ligne d'échec et la mention indiquant que les fichiers ont été renvoyés. Le bouton lui-même se trouve dans le tableau de bord web.

Quand le canal n'a pas répondu à temps

Parfois, un canal reçoit un message mais ne le confirme pas à temps. Personne ne sait alors s'il a atteint le client. Deskwoot ne marque pas cette réponse comme en échec, car en la renvoyant, le client risquerait de recevoir deux fois le même message. À la place, une ligne visible uniquement par votre équipe indique par exemple : WhatsApp n'a pas confirmé le message « À vendredi » à temps, il est donc peut-être arrivé chez le client, ou peut-être pas. Vérifiez auprès du client avant de le renvoyer.

Questions fréquentes

Deskwoot réessaie-t-il tout seul ?

Non. Une réponse en échec reste telle quelle jusqu'à ce que quelqu'un de votre équipe la renvoie, ou envoie les fichiers manquants avec le bouton.

Une réponse de Fynn peut-elle aussi échouer ?

Oui. Une réponse de Fynn affiche la même ligne avec le même motif.

Pourquoi le motif est-il en anglais ?

C'est le texte du canal lui-même, affiché tel que le canal l'a envoyé : vous voyez ainsi exactement ce qu'ont dit WhatsApp, Telegram, Twilio ou le serveur de messagerie.

Le client remarque-t-il quelque chose ?

Il reçoit seulement ce que le canal a distribué. Avec le bouton, il reçoit ensuite les fichiers manquants, sans votre texte une seconde fois.

Puis-je envoyer les fichiers manquants depuis l'app ?

Pas encore. Ouvrez la conversation dans le tableau de bord web et cliquez sur le bouton. L'app affiche ensuite la mention indiquant que les fichiers ont été renvoyés.