Répondre au client depuis un ticket

Écrire la réponse

1. Ouvrez le ticket. Sa zone de réponse s'ouvre sur Commentaire interne.
2. Cliquez sur Répondre au client, juste à côté. Une ligne au-dessus de la zone indique où part la réponse, par exemple Envoyée au client dans le chat #93 (E-mail). Pour un e-mail, vous avez les champs À, CC et Objet ainsi que votre signature, comme dans le chat.
3. Écrivez votre réponse, ajoutez des fichiers si besoin, puis cliquez sur Envoyer.

Répondre au client s'affiche quand votre rôle a Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir) et que le chat peut encore recevoir une réponse. Vous n'avez pas besoin d'accéder au chat lui-même.

Après l'envoi, le ticket affiche une ligne comme Ann a répondu au client avec votre texte, le nom de vos fichiers, le numéro et le canal du chat, et Ouvrir le chat pour les personnes qui peuvent ouvrir ce chat. Dans le chat, votre message apparaît comme n'importe quelle autre réponse de votre équipe, et le client voit une réponse normale.

Résoudre un ticket

Quand le chat du ticket peut recevoir une réponse, Résoudre vous demande comment le client sera prévenu. Choisir Résolu dans le menu du statut pose la même question. La question n'apparaît que si au moins deux des options ci-dessous sont proposées ; sinon, le ticket est résolu tout de suite. Une ligne sous le titre montre le dernier contact avec le client dans le chat lié, y compris une réponse écrite directement dans le chat, par exemple Le client a écrit il y a 2 heures.

• Répondre au client : la zone de réponse passe sur Répondre au client et son bouton indique Envoyer et résoudre le ticket (Envoyer et résoudre dans une fenêtre étroite). L'envoi résout le ticket.
• Rendre à la personne qui a créé le ticket (seulement si c'est quelqu'un d'autre qui ne l'a pas) : Transférer le ticket s'ouvre avec cette personne déjà choisie. Le ticket reste ouvert et lui revient, et vous retournez à la liste. C'est elle qui prévient le client. Si vous avez créé le ticket vous-même et pouvez ouvrir son chat, Je préviens le client moi-même prend cette place : le ticket est résolu et le chat s'ouvre pour que vous écriviez au client.
• Sans réponse : résout seulement le ticket.

La première option proposée est choisie. Sans réponse est choisie quand le ticket attend le client (En attente) après une réponse envoyée depuis le ticket et qu'aucune réponse non envoyée n'attend dans la zone de réponse.

Envoyer et attendre, Envoyer et résoudre le ticket

La flèche à côté de Envoyer (Plus d'options d'envoi) propose deux autres façons d'envoyer :

• Envoyer et résoudre le ticket envoie la réponse et résout le ticket. Le chat reste tel quel. Ensuite, la conversation suivante de votre liste s'ouvre (sur un téléphone, la liste), et un message comme Ticket #12 résolu propose Rouvrir.
• Envoyer et attendre envoie la réponse et met le ticket sur En attente. Quand le client répond dans le chat, le ticket repasse sur Ouvert, sa chronologie affiche Le client a écrit dans le chat lié, et il revient comme non lu pour la personne qui l'a (si personne ne l'a, pour son équipe, sinon pour la personne qui l'a créé). La personne qui a créé le ticket est aussi prévenue, selon ce que ses Paramètres > Notifications autorisent pour Ticket mis à jour. La notification push indique Le client a répondu sur le ticket #12.

Le menu d'envoi d'un ticket propose aussi Envoyer et reporter, avec les délais prédéfinis. Un message du client ne réveille pas un ticket reporté, seule l'heure prévue le fait.

Ce qui se passe dans le chat

• La réponse ne prend pas le chat. Personne n'est attribué, le client ne reçoit aucun message indiquant qu'une personne a rejoint le chat, et un chat résolu reste résolu.
• Si le ticket attend le client (En attente, par exemple après Envoyer et attendre), sa réponse arrive dans le chat, le chat reste résolu et seul le ticket se réveille. Sans ticket en attente, la réponse rouvre le chat comme d'habitude, voir Vue d'ensemble et statut des conversations.
• Parfois, la réponse du client ne peut pas arriver dans le chat résolu : quand le Délai de réouverture de la boîte de réception est réglé sur 0 jour (tous les canaux sauf l'e-mail), ou quand une boîte de réception de chat en direct ne laisse pas les clients écrire dans une conversation résolue. La ligne indique alors Le chat reste résolu. La réponse du client ouvre une nouvelle conversation., et Envoyer et attendre n'est pas proposé, car rien ne mettrait fin à l'attente.
• Elle compte quand même comme la réponse de votre équipe dans le chat. Elle met fin à l'attente d'une première réponse dans ce chat, et un bot qui répondait dans le chat se retire.

Quand un collègue a le ticket

Une seule personne travaille sur un ticket à la fois. Si un collègue l'a et que vous passez sur Répondre au client, une carte indique Ann s'occupe de ce ticket. à la place de la zone de réponse. Prendre en charge sur la carte vous donne le ticket, si votre rôle a Réattribuer et prendre en charge le travail des collègues. Votre brouillon de réponse est enregistré et s'affiche dès que le ticket est à vous. Les commentaires internes ne sont pas bloqués de cette façon : vous pouvez en ajouter un pendant qu'un collègue a le ticket.

Si personne n'a le ticket, votre réponse vous le donne. Son onglet Historique indique alors Pris en charge avec une réponse.

Quand la réponse ne peut pas partir

• WhatsApp après 24 heures : WhatsApp ne distribue du texte libre que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Ensuite, la zone de réponse affiche La fenêtre de 24 heures est fermée. Sur une boîte de réception WhatsApp Cloud API, vous pouvez envoyer un modèle approuvé à la place, comme dans le chat. Si vous choisissez alors Répondre au client dans Résoudre le ticket, le modèle s'ouvre tout de suite, et son envoi résout le ticket. Voir Configurer WhatsApp Business.
• Seul Commentaire interne est proposé : le chat ne peut pas recevoir de réponse. Cela arrive quand le chat a été supprimé ou est dans les spams, quand le client est bloqué, quand le chat dépasse la limite de conversations de votre forfait pour ce mois ou se trouve hors de la période d'historique de votre forfait, ou quand le chat n'a pas de boîte de réception.
• Un ticket groupé : il n'a pas de client à lui. Utilisez Mettre à jour les clients liés à la place, voir Mettre à jour tous les clients concernés en une fois.
• Échec de la distribution : la ligne du ticket indique Échec de la distribution. avec le motif. Si le texte est arrivé mais pas certains fichiers, elle ajoute Les fichiers manquants peuvent être renvoyés depuis le chat. Voir Quand une réponse n'est pas distribuée.

Les tickets font partie du forfait Enterprise. Si votre espace de travail quitte Enterprise, vous pouvez toujours répondre au client depuis les tickets que vous avez déjà. Seuls les nouveaux tickets s'arrêtent.

Questions fréquentes

Le client voit-il que la réponse vient d'un ticket ?

Non. Il reçoit une réponse normale dans le chat où il a écrit, sur son canal. Un e-mail part dans le même fil.

Ai-je besoin d'accéder au chat pour répondre ?

Non. Toute personne qui peut modifier le ticket peut répondre par son intermédiaire. Les règles d'accès du chat restent les mêmes, donc Ouvrir le chat ne s'affiche que pour les personnes qui peuvent l'ouvrir.

Pourquoi Répondre au client n'apparaît-il pas sur mon ticket ?

Soit votre rôle n'a pas Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir), soit le chat ne peut pas recevoir de réponse : il a été supprimé, il est dans les spams, le client est bloqué, votre forfait garde le chat verrouillé, ou il n'a pas de boîte de réception. Il n'apparaît jamais sur un ticket groupé.

Pourquoi Envoyer et attendre n'apparaît-il pas ?

Le chat est résolu et la réponse du client ouvrirait une nouvelle conversation, dont le ticket n'entend jamais parler. C'est le cas quand le Délai de réouverture de la boîte de réception est de 0 jour, ou quand une boîte de réception de chat en direct n'accepte pas de messages dans une conversation résolue.

Ma réponse rouvre-t-elle le chat résolu ?

Non. Le chat reste résolu jusqu'à ce que le client écrive de nouveau. Si votre ticket attend le client, même sa réponse laisse le chat résolu et réveille seulement le ticket.

Puis-je envoyer des fichiers depuis un ticket ?

Oui, les mêmes fichiers que vous pouvez envoyer dans le chat. La ligne du ticket indique leurs noms.

Quel effet a Envoyer et résoudre le ticket sur le chat ?

Rien. Il résout seulement le ticket. Le chat garde son propre statut.