Dem Kunden aus einem Ticket antworten

Die Antwort schreiben

1. Öffne das Ticket. Sein Antwortfeld startet auf Interner Kommentar.
2. Klick direkt daneben auf Dem Kunden antworten. Eine Zeile über dem Feld sagt, wohin die Antwort geht, zum Beispiel Geht an den Kunden in Chat #93 (E-Mail). Bei einer E-Mail sind die Felder An, CC und Betreff und deine Signatur da, wie im Chat.
3. Schreib deine Antwort, häng bei Bedarf Dateien an und klick auf Senden.

Dem Kunden antworten erscheint, wenn deine Rolle Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen) hat und der Chat noch eine Antwort annehmen kann. Zugriff auf den Chat selbst brauchst du nicht.

Nach dem Senden zeigt das Ticket eine Zeile wie Ann hat dem Kunden geantwortet mit deinem Text, den Namen deiner Dateien, der Chatnummer und dem Kanal, und Chat öffnen für alle, die diesen Chat öffnen dürfen. Im Chat erscheint deine Nachricht wie jede andere Antwort deines Teams, und der Kunde sieht eine ganz normale Antwort.

Ein Ticket lösen

Kann der Chat des Tickets eine Antwort annehmen, fragt Lösen, wie der Kunde davon erfährt. Wählst du im Statusmenü Gelöst, kommt dieselbe Frage. Gefragt wird nur, wenn mindestens zwei der Optionen unten möglich sind, sonst wird das Ticket sofort gelöst. Unter dem Titel steht der letzte Kontakt mit dem Kunden im verknüpften Chat, auch eine Antwort direkt im Chat, zum Beispiel Der Kunde hat vor 2 Stunden geschrieben.

• Dem Kunden antworten: das Antwortfeld wechselt zu Dem Kunden antworten, sein Knopf heißt Senden und Ticket lösen (Senden und lösen in einem schmalen Fenster). Beim Senden wird das Ticket gelöst.
• An … zurückgeben, an die Person, die das Ticket erstellt hat (nur wenn das jemand anderes ist, der das Ticket nicht schon hat): Ticket übergeben öffnet sich mit ihr ausgewählt. Das Ticket bleibt offen und geht an sie, und du bist wieder in der Liste. Sie informiert den Kunden.
• Ohne Antwort: löst nur das Ticket.

Vorausgewählt ist die erste Option, die angeboten wird. Ohne Antwort ist vorausgewählt, wenn das Ticket nach einer Antwort aus dem Ticket auf den Kunden wartet (Ausstehend) und keine ungesendete Antwort im Antwortfeld steht.

Senden und warten, Senden und Ticket lösen

Der Pfeil neben Senden (Weitere Sendeoptionen) bietet zwei weitere Arten zu senden:

• Senden und Ticket lösen sendet die Antwort und löst das Ticket. Der Chat bleibt, wie er ist. Danach bist du wieder in der Liste, und eine Meldung wie Ticket #12 gelöst bietet Wieder öffnen.
• Senden und warten sendet die Antwort und setzt das Ticket auf Ausstehend. Antwortet der Kunde im Chat, geht das Ticket zurück auf Offen, sein Verlauf zeigt Der Kunde hat im verknüpften Chat geschrieben, und es kommt als ungelesen zurück: für die Person, die es hat, sonst für sein Team, sonst für die Person, die es erstellt hat. Wer das Ticket erstellt hat, wird außerdem benachrichtigt, so wie es die eigenen Einstellungen > Benachrichtigungen für Ticket aktualisiert erlauben. Die Push-Nachricht sagt Der Kunde hat zu Ticket #12 geantwortet.

Ein Ticket hat kein Senden und zurückstellen. Zum Zurückstellen nutzt du sein Statusmenü.

Was mit dem Chat passiert

• Die Antwort übernimmt den Chat nicht. Niemand wird zugewiesen, der Kunde bekommt keine Zeile, dass jemand beigetreten ist, und ein gelöster Chat bleibt gelöst.
• Wartet das Ticket auf den Kunden (Ausstehend, zum Beispiel nach Senden und warten), landet seine Antwort im Chat, der Chat bleibt gelöst, und nur das Ticket wacht auf. Ohne wartendes Ticket öffnet die Antwort den Chat wie gewohnt wieder, siehe Übersicht über Konversationen und ihren Status.
• Manchmal kann die Antwort des Kunden den gelösten Chat nicht erreichen: wenn das Reopen-Fenster des Posteingangs auf 0 Tage steht (jeder Kanal außer E-Mail) oder wenn ein Live-Chat-Posteingang Kunden nicht in eine gelöste Konversation schreiben lässt. Dann sagt die Zeile Der Chat bleibt gelöst. Die Antwort des Kunden startet eine neue Konversation., und Senden und warten wird nicht angeboten, weil nichts das Warten beenden würde.
• Im Chat zählt sie trotzdem als Antwort deines Teams. Sie beendet dort das Warten auf eine erste Antwort, und ein Bot, der den Chat beantwortet hat, tritt zurück.

Wenn jemand aus dem Team das Ticket hat

An einem Ticket arbeitet immer eine Person. Hat es jemand anderes und du wechselst zu Dem Kunden antworten, zeigt statt des Antwortfelds eine Karte Ann bearbeitet dieses Ticket. Mit Übernehmen auf der Karte wird das Ticket deins, wenn deine Rolle Arbeit von Teammitgliedern neu zuweisen und übernehmen hat. Dein Antwortentwurf ist gespeichert und erscheint, sobald das Ticket dir gehört. Interne Kommentare hält das nicht auf: Du kannst einen schreiben, während jemand anderes das Ticket hat.

Hat niemand das Ticket, macht deine Antwort es zu deinem. Sein Tab Verlauf zeigt dann Mit einer Antwort genommen.

Wenn die Antwort nicht rausgehen kann

• WhatsApp nach 24 Stunden: WhatsApp stellt freien Text nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden zu. Danach zeigt das Antwortfeld Das 24-Stunden-Fenster ist geschlossen. In einem WhatsApp-Cloud-API-Posteingang kannst du stattdessen eine genehmigte Vorlage senden, genau wie im Chat. Wählst du dann in Ticket lösen die Option Dem Kunden antworten, öffnet sich gleich die Vorlage. Beim Senden wird das Ticket gelöst. Siehe WhatsApp Business einrichten.
• Nur Interner Kommentar wird angeboten: Der Chat kann keine Antwort annehmen. Das passiert, wenn der Chat gelöscht wurde oder im Spam liegt, wenn der Kunde blockiert ist, wenn der Chat über dem Konversationslimit deines Plans für diesen Monat oder außerhalb des Verlaufszeitraums deines Plans liegt, oder wenn der Chat keinen Posteingang hat.
• Ein Sammelticket: Es hat keinen eigenen Kunden. Nutz stattdessen Verknüpfte Kunden informieren, siehe Alle betroffenen Kunden auf einmal informieren.
• Zustellung fehlgeschlagen: Die Zeile im Ticket zeigt Zustellung fehlgeschlagen. mit dem Grund. Ist der Text angekommen, aber einige Dateien nicht, steht dort zusätzlich Die fehlenden Dateien kannst du im Chat erneut senden. Siehe Wenn eine Antwort nicht zugestellt wird.

Tickets gehören zum Enterprise-Plan. Verlässt dein Workspace Enterprise, nehmen deine bestehenden Tickets weiter Antworten an den Kunden an. Nur neue Tickets gehen dann nicht mehr.

Häufige Fragen

Sieht der Kunde, dass die Antwort aus einem Ticket kommt?

Nein. Er bekommt eine normale Antwort in dem Chat, in dem er geschrieben hat, über dessen Kanal. Eine E-Mail geht im selben Verlauf raus.

Brauche ich Zugriff auf den Chat, um zu antworten?

Nein. Wer das Ticket ändern darf, kann darüber antworten. Die Zugriffsregeln des Chats bleiben, wie sie sind, deshalb erscheint Chat öffnen nur für Personen, die ihn öffnen dürfen.

Warum gibt es in meinem Ticket kein Dem Kunden antworten?

Entweder fehlt deiner Rolle Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen), oder der Chat kann keine Antwort annehmen: Er wurde gelöscht, liegt im Spam, der Kunde ist blockiert, dein Plan hält den Chat gesperrt, oder er hat keinen Posteingang. Ein Sammelticket hat es nie.

Warum fehlt Senden und warten?

Der Chat ist gelöst, und die Antwort des Kunden würde eine neue Konversation starten, von der das Ticket nie erfährt. So ist es, wenn das Reopen-Fenster des Posteingangs auf 0 Tage steht oder wenn ein Live-Chat-Posteingang keine Nachrichten in einer gelösten Konversation annimmt.

Öffnet meine Antwort den gelösten Chat wieder?

Nein. Der Chat bleibt gelöst, bis der Kunde wieder schreibt. Wartet dein Ticket auf den Kunden, lässt sogar seine Antwort den Chat gelöst und weckt nur das Ticket.

Kann ich aus einem Ticket Dateien senden?

Ja, dieselben Dateien, die du auch im Chat senden kannst. Die Zeile im Ticket listet ihre Namen.

Was macht Senden und Ticket lösen mit dem Chat?

Nichts. Es löst nur das Ticket. Der Chat behält seinen eigenen Status.