Erwähnungen und Team-Benachrichtigungen

Ein Teammitglied erwähnen

1. Öffne die Konversation. Klick oben links im Antwortfeld auf das Menü Antworten und wähle Private Notiz. Gehört die Konversation nicht dir, steht an Stelle des Antwortfelds eine Karte: Klick dort auf Notiz schreiben.
2. Tippe @. Die Liste Teammitglieder zum Erwähnen öffnet sich.
3. Tipp weiter, um die Liste nach Namen einzugrenzen, und wähle die Person per Klick, Enter oder Tab aus. Der Name erscheint als Chip in der Notiz.
4. Schreib die Notiz fertig und sende sie. Alle, die du erwähnt hast, werden sofort benachrichtigt.

Die Liste zeigt bis zu 8 Treffer und nie dich selbst. In einer Notiz kannst du bis zu 20 Personen erwähnen. Erwähnungen funktionieren nur in privaten Notizen: Bei einer Antwort an den Kunden gibt es keine @-Liste. Eine Notiz mit angehängten Dateien benachrichtigt die erwähnten Personen genauso wie eine Notiz nur mit Text. In der App für iPhone und Android erwähnst du genauso: Schreib eine private Notiz, tipp @ und dann auf ein Teammitglied in der Liste. Wie du in der App eine Notiz öffnest, steht in Private Notizen für dein Team.

Der Ordner Erwähnungen

Jede Konversation, in der dich ein Teammitglied erwähnt hat, steht in der Posteingangsleiste unter Erwähnungen, direkt unter Meine. Die Zahl daneben zählt die offenen und ausstehenden. Eine Konversation bleibt in Erwähnungen, auch wenn du sie gelesen hast. So dient der Ordner als Liste von allem, was du dir ansehen solltest. Wähle im Statusmenü über der Liste Gelöst oder Alle Status, um ältere zu sehen.

Agenten, deren Rolle nur die ihnen zugewiesenen Konversationen zeigt, sehen in der Posteingangsleiste nur Meine und Erwähnungen, und unter Erwähnungen stehen nur Konversationen, die sie öffnen dürfen.

In der App für iPhone und Android öffnest du unter dem Suchfeld das Menü Posteingang und wählst Erwähnungen. Dort stehen die Konversationen, in denen du erwähnt wurdest. Ist ein Ordner aus diesem Menü offen, zeigt der Button dessen Namen, zum Beispiel Meine.

Die Benachrichtigungsglocke

Die Glocke findest du in der linken Leiste. Die Zahl an der Glocke zeigt, wie viele Benachrichtigungen du noch nicht gelesen hast. Ein Klick darauf öffnet die Liste. Die neuesten stehen oben, jeweils mit dem Kontakt, der Nummer der Konversation und der Zeit, die seitdem vergangen ist. Ein Klick auf eine Benachrichtigung öffnet die Konversation und markiert die Benachrichtigung als gelesen. Alle als gelesen markieren setzt die Zahl zurück.

Diese Benachrichtigungen bekommst du:

• Du wurdest erwähnt, wenn dich jemand in einer privaten Notiz erwähnt.
• Konversation zugewiesen, auch wenn dir ein Teammitglied die Konversation übergeben hat. Bei einer Übergabe siehst du, wer sie geschickt hat, die Notiz dazu und Als Nächstes dran, sobald du Platz hast, wenn sie auf einen freien Platz wartet (siehe Konversationen übernehmen und übergeben). Hat eine Konversation, die du übergeben hast, nicht rechtzeitig einen freien Platz gefunden und ist in die Warteschlange gegangen, erfährst du das ebenfalls hier.
• Neue Konversation, wenn eine neue Konversation hereinkommt. Die Benachrichtigung geht an die Person, der sie zugewiesen wurde, oder, solange sie niemand hat, an alle, die sie öffnen dürfen.
• Neue Kundennachricht, wenn eine Nachricht in einer Konversation eintrifft, die dir zugewiesen ist, für dich reserviert ist oder noch von niemandem übernommen wurde.
• Label auf Konversation angewendet, für Labels, bei denen unter Einstellungen > Labels die Option Agent benachrichtigen oder Team benachrichtigen gesetzt ist.
• Ein SLA-Ziel wurde verpasst: SLA: Erstantwort verpasst, SLA: Nächste Antwort verpasst oder SLA: Lösungszeit verpasst. Diese gehen an die Person, der die Konversation zugewiesen ist, und an alle Administratoren.

Über deine eigenen Aktionen wirst du nie benachrichtigt, und nur über Konversationen, die du öffnen darfst. Verlierst du später den Zugriff auf eine Konversation, bleibt ihre Benachrichtigung in der Liste und zeigt Diese Konversation kannst du nicht mehr öffnen. Hast du ungelesene Nachrichten vom Deskwoot-Support, erscheinen sie als eigene Zeile oben in der Liste.

E-Mails und Pushes aufs Handy

Erwähnungen, Zuweisungen, neue Konversationen, neue Nachrichten und verpasste SLA-Ziele können dich auch per E-Mail erreichen. Die E-Mail sagt, was passiert ist, und führt per Link direkt zur Konversation. Eine E-Mail zu einer Erwähnung zitiert außerdem den Anfang der Notiz, eine E-Mail zu einer Übergabe die Notiz zur Übergabe. E-Mails sind in deiner Dashboard-Sprache geschrieben, also in der Sprache, die du im Benutzermenü der Leiste unter Sprache wählst.

Wenn du die Deskwoot-App fürs Handy installiert hast und angemeldet bist, bekommst du außerdem Pushes aufs Handy:

• wenn du erwähnt wirst
• wenn dir eine Konversation zugewiesen oder übergeben wird
• wenn ein Kunde eine Konversation beginnt oder in einer schreibt, die dir gehört, für dich reserviert ist oder noch von niemandem übernommen wurde (kein Push, solange der KI-Bot noch im Chat antwortet)
• wenn der KI-Bot einen Chat an dein Team übergibt
• wenn ein Label angewendet wird, das dich benachrichtigen soll
• wenn eine Konversation ein SLA-Ziel verpasst und sie dir zugewiesen ist oder du Administrator bist

Tippst du auf einen Push, öffnet sich die Konversation. Pushes sind in der Sprache der Handy-App geschrieben, so liest jedes Teammitglied sie in seiner eigenen Sprache.

Wenn du Telegram nutzt, kannst du auch eine Telegram-Nachricht bekommen, wenn der KI-Bot einen Chat an dein Team übergibt. Öffne Einstellungen > Benachrichtigungen, klick auf Telegram verbinden und starte den Bot dann in Telegram.

Festlegen, was dich erreicht

1. Klick in der Leiste auf Einstellungen und öffne Benachrichtigungen.
2. Schalte für jedes Ereignis In der App (die Glocke), E-Mail und Push (die Handy-App) ein oder aus.
3. Klick auf Einstellungen speichern.

Deine Auswahl gilt nur für dich und nur für diesen Workspace. Push für In Konversation erwähnt und Konversation zugewiesen ist immer an, weil beides eine direkte Bitte um deine Aufmerksamkeit ist. E-Mail für Neue Konversation und Neue Nachricht ist anfangs ausgeschaltet, weil das viele Mails am Tag sein können. Der Push für die erste Nachricht einer neuen Konversation folgt dem Schalter Push bei Neue Konversation, der Push für jede spätere Kundennachricht dem bei Neue Nachricht. Auch die 3 SLA-Zeilen haben einen eigenen Schalter Push. Auf derselben Seite findest du auch die Töne für den Browser, siehe Benachrichtigungstöne.

In der Handy-App öffnest du Mehr > Push-Benachrichtigungen, um festzulegen, welche Ereignisse einen Push aufs Handy schicken. Bei Erwähnungen und Zuweisungen steht dort Immer aktiv (kritisches Ereignis). E-Mails stellst du im Web-Dashboard ein.

Erwähnen oder zuweisen?

Erwähne jemanden, wenn du die Einschätzung eines Teammitglieds brauchst, die Konversation aber bei dir bleiben soll: eine kurze Frage an die Buchhaltung, eine zweite Meinung, die Freigabe einer Erstattung durch die Teamleitung. Weise zu oder übergib, wenn die Arbeit an jemand anderen gehen soll. Du kannst auch beides tun: Hinterlass eine Notiz mit einer Erwähnung, die die Lage erklärt, und gib die Konversation dann ab. Mehr zu Notizen unter private Notizen, mehr zu den Ordnern unter Ordner im Posteingang.

Häufige Fragen

Sieht der Kunde meine Erwähnung?

Nein. Erwähnungen gibt es nur in privaten Notizen, und die sieht nur dein Team. Der Kunde sieht weder die Notiz noch die Erwähnung.

Wie erfährt die erwähnte Person davon?

Sie bekommt eine Benachrichtigung in ihrer Glocke mit einem Link zur Konversation, und die Konversation erscheint in ihrem Ordner Erwähnungen. Je nach ihren Einstellungen bekommt sie außerdem eine E-Mail und einen Push aufs Handy.

Kann ich Benachrichtigungen über Erwähnungen ausschalten?

Die Glocke und die E-Mail für Erwähnungen kannst du unter Einstellungen > Benachrichtigungen ausschalten. Der Push für Erwähnungen bleibt immer an, damit dir eine direkte Bitte um Hilfe nicht entgeht.

Ist Erwähnen dasselbe wie Zuweisen?

Nein. Eine Erwähnung bittet ein Teammitglied um seine Einschätzung und lässt die Konversation bei der Person, die sie gerade hat. Mit Zuweisen oder Übergeben gibst du sie ab.

Ich habe jemanden aus dem Team erwähnt, aber die Person hat nichts bekommen. Warum?

Benachrichtigungen gehen nur an Personen, die die Konversation öffnen können. Ein Teammitglied, dessen Rolle nur die ihm zugewiesenen Konversationen zeigt, wird über eine Erwähnung in der Konversation von jemand anderem nicht benachrichtigt. Prüf auch, ob die Person die Glocke oder die E-Mail für Erwähnungen ausgeschaltet hat.

In welcher Sprache kommen Benachrichtigungs-E-Mails und Pushes?

E-Mails kommen in der Dashboard-Sprache der Person, die sie bekommt. Pushes kommen in der Sprache ihrer Handy-App. So kann ein deutsches Teammitglied deutsche Pushes bekommen, während du auf Englisch arbeitest.

Warum bekomme ich keine E-Mail zu neuen Nachrichten?

E-Mail für Neue Konversation und Neue Nachricht ist aus, bis du sie unter Einstellungen > Benachrichtigungen einschaltest. Denk daran, auf Einstellungen speichern zu klicken.

Kann ich in der App für iPhone und Android jemanden erwähnen?

Ja. Tipp in einer Konversation auf den runden Button mit dem Pfeil links neben dem Nachrichtenfeld, wähl Private Notiz, tipp @ und dann auf ein Teammitglied. Die Person wird genauso benachrichtigt wie bei einer Erwähnung im Dashboard.