Menciones y notificaciones del equipo

Mencionar a alguien del equipo

1. Abre la conversación. Haz clic en la pestaña Nota privada arriba del cuadro de redacción, al lado de Responder. Si la conversación no es tuya, en lugar del cuadro de respuesta aparece una tarjeta: haz clic ahí en Escribir una nota.
2. Escribe @. Se abre una lista de Compañeros para mencionar.
3. Sigue escribiendo para filtrar por nombre y luego elige a la persona con un clic, Enter o Tab. Su nombre se convierte en una ficha dentro de la nota.
4. Termina la nota y envíala. Todas las personas que mencionaste reciben una notificación al instante.

La lista muestra hasta 8 coincidencias y nunca te incluye a ti. Una nota puede mencionar hasta 20 personas. Las menciones solo funcionan en notas privadas: una respuesta al cliente no tiene lista de @. En un ticket, las notas privadas se llaman comentarios internos: el cuadro de respuesta empieza en Comentario interno y @ abre la misma lista. Una nota con archivos adjuntos notifica a las personas mencionadas igual que una nota solo con texto. En la app para iPhone y Android mencionas de la misma forma: redacta una nota privada, escribe @ y toca a un compañero de la lista. Cómo abrir una nota en la app se explica en Notas privadas para tu equipo.

La carpeta Menciones

Todas las conversaciones donde alguien del equipo te mencionó aparecen en Menciones en el panel de la bandeja de entrada, justo debajo de Mías. El número de al lado cuenta las abiertas y las pendientes. Una conversación sigue en Menciones después de que la leíste, así que la carpeta funciona como una lista de todo lo que te pidieron revisar. Elige Resueltas o Todos los estados en el menú de estado, arriba de la lista, para ver las más antiguas.

Cuando los tickets están activados, Menciones también muestra los tickets donde alguien te mencionó en un comentario interno.

Los agentes cuyo rol solo muestra las conversaciones asignadas a ellos ven solo Mías y Menciones en el panel de la bandeja de entrada, y Menciones solo muestra las conversaciones que pueden abrir.

En la app para iPhone y Android, abre el menú Bandeja de entrada debajo del campo de búsqueda y elige Menciones para ver las conversaciones donde te mencionaron. Mientras una carpeta de ese menú está abierta, el botón muestra su nombre, por ejemplo Mías.

La campana de notificaciones

La campana está en la barra lateral izquierda. Su contador muestra cuántas notificaciones no has leído todavía. Haz clic en ella para abrir la lista, con las más recientes primero, y cada una muestra el contacto, el número de la conversación y hace cuánto pasó. Al hacer clic en una notificación se abre la conversación y queda marcada como leída. Marcar todo como leído borra el contador.

Recibes una notificación cuando:

• Te mencionaron en una nota privada.
• Conversación asignada a ti, también cuando alguien del equipo te la transfirió. Una transferencia muestra quién la envió, su nota y La siguiente cuando tengas espacio si espera un lugar libre (consulta Tomar, tomar el control y transferir conversaciones). Si una conversación que transferiste no encontró un lugar libre a tiempo y pasó a la cola, también se te avisa aquí. Un ticket que pasa a ser tuyo después de crearse también llega aquí, por ejemplo como Ticket asignado a ti.
• Llegó una Nueva conversación. Va a la persona a la que se asignó o, mientras nadie la tiene, a todas las personas que pueden abrirla.
• Llega un Mensaje nuevo del cliente en una conversación asignada a ti, reservada para ti o que nadie ha tomado todavía.
• Etiqueta aplicada a la conversación, para las etiquetas configuradas con Notificar al agente o Notificar al equipo en Configuración > Etiquetas.
• No se cumplió un objetivo de SLA: SLA: primera respuesta incumplida, SLA: siguiente respuesta incumplida o SLA: tiempo de resolución incumplido. Estas notificaciones van a la persona a la que está asignada la conversación y a todos los administradores.
• Nuevo ticket para ti, cuando los tickets están activados: se creó un ticket para ti. Un ticket creado para un equipo del que formas parte, sin elegir a nadie del equipo, aparece como Nuevo ticket para tu equipo, y lo mismo pasa con un ticket que nadie tiene cuando alguien lo envía a tu equipo.
• Tu ticket se actualizó: otra persona comentó en un ticket que creaste o cambió su estado, o la respuesta del cliente en el chat terminó la espera del ticket. Un comentario que te menciona llega como mención.

Nunca recibes notificaciones de tus propias acciones, y solo las recibes de conversaciones que puedes abrir. Si más tarde pierdes el acceso a una conversación, su notificación sigue en la lista con Ya no puedes abrir esta conversación (en un ticket, Ya no puedes abrir este ticket). Cuando tienes mensajes sin leer del soporte de Deskwoot, aparecen en una fila aparte arriba de la lista.

Correos y notificaciones push en el celular

Las menciones, las asignaciones, las conversaciones nuevas, los mensajes nuevos y los objetivos de SLA incumplidos también te pueden llegar por correo. El correo dice qué pasó y tiene un enlace directo a la conversación. Un correo de mención también cita el comienzo de la nota, y un correo de transferencia cita la nota de la transferencia. Los correos se escriben en el idioma de tu panel, el que eliges en Idioma en el menú de usuario de la barra lateral.

Los avisos de tickets, es decir Nuevo ticket para ti, Nuevo ticket para tu equipo, Tu ticket se actualizó y los tickets asignados a ti, llegan a la campana y como push, nunca por correo. Una mención en un comentario interno sigue lo que elegiste para el correo de las menciones.

Con la app de Deskwoot para el celular instalada y con tu sesión iniciada, también recibes notificaciones push en tu celular:

• cuando te mencionan
• cuando te asignan o te transfieren una conversación
• cuando un cliente inicia una conversación o escribe en una, si es tuya, está reservada para ti o nadie la ha tomado todavía (no hay push mientras el bot de IA sigue respondiendo el chat)
• cuando el bot de IA pasa un chat a tu equipo
• cuando se aplica una etiqueta configurada para avisarte
• cuando una conversación no cumple un objetivo de SLA, si está asignada a ti o eres administrador
• en tickets: cuando se crea un ticket para ti o para tu equipo, cuando te asignan o te transfieren un ticket, y cuando alguien comenta en un ticket que creaste o cambia su estado

Al tocar una notificación se abre la conversación. Las notificaciones push se escriben en el idioma de la app del celular, así que cada persona del equipo las lee en su propio idioma.

Si usas Telegram, también puedes recibir un mensaje de Telegram cuando el bot de IA pasa un chat a tu equipo. Conecta tu cuenta de Telegram una sola vez en Configuración > Perfil > Cuentas conectadas (Conectar y luego toca Iniciar en Telegram). Después activa Avisos por Telegram en Configuración > Notificaciones: siguen desactivados hasta que lo hagas.

Elige qué te llega

1. Haz clic en Configuración en la barra lateral y abre Notificaciones.
2. Para cada evento, activa o desactiva En la app (la campana), Correo y Push (la app del celular).
3. Haz clic en Guardar preferencias.

Tu elección se aplica solo a ti y solo a este espacio de trabajo. Push para Mención en una conversación y Conversación asignada siempre está activado, porque las dos son una petición directa de tu atención. El correo para Nueva conversación y Mensaje nuevo empieza desactivado, porque pueden ser muchos correos al día. El push del primer mensaje de una conversación nueva sigue el interruptor Push de Nueva conversación, y el push de cada mensaje posterior del cliente sigue el de Mensaje nuevo. Las 3 filas de SLA también tienen su propio interruptor Push. En la misma página están también los sonidos del navegador, consulta sonidos de notificación.

Cuando los tickets están activados, la página también muestra Nuevo ticket y Ticket actualizado. Los dos tienen En la app y Push, y la columna de correo dice Sin correo. Estos dos se configuran en el panel web.

En la app del celular, abre Más > Notificaciones push para elegir qué eventos te llegan como push. Ahí, las menciones y las asignaciones muestran Siempre activado (evento crítico). El correo se configura en el panel web.

¿Mencionar o asignar?

Menciona a alguien cuando necesitas su ayuda pero la conversación debe seguir contigo: una pregunta rápida para facturación, una segunda opinión, la aprobación de un gerente para un reembolso. Asigna o transfiere cuando el trabajo debe pasar a otra persona. También puedes hacer las dos cosas: deja una nota con una mención que explique la situación y luego pasa la conversación. Encontrarás más sobre las notas en notas privadas y sobre las carpetas en carpetas de la bandeja de entrada.

Preguntas frecuentes

¿El cliente ve mi mención?

No. Las menciones solo existen en las notas privadas, que solo ve tu equipo. El cliente nunca ve la nota ni la mención.

¿Cómo se entera la persona que menciono?

Recibe una notificación en su campana con un enlace a la conversación, y la conversación aparece en su carpeta Menciones. Según su configuración, también recibe un correo y un push en su celular.

¿Puedo desactivar las notificaciones de menciones?

Puedes desactivar la campana y el correo de las menciones en Configuración > Notificaciones. El push de las menciones siempre sigue activado, para que no se te pase una petición directa de ayuda.

¿Mencionar es lo mismo que asignar la conversación?

No. Una mención le pide ayuda a alguien del equipo y deja la conversación con quien la tiene. Asignarla o transferirla la entrega a otra persona.

Mencioné a un compañero, pero no recibió nada. ¿Por qué?

Las notificaciones solo llegan a las personas que pueden abrir la conversación. Alguien del equipo cuyo rol solo muestra las conversaciones asignadas a esa persona no recibe aviso de una mención en una conversación de otra persona. Revisa también que no haya desactivado la campana o el correo de las menciones.

¿En qué idioma llegan los correos y las notificaciones push?

Los correos usan el idioma del panel de quien los recibe. Las notificaciones push usan el idioma de su app del celular. Así, un compañero alemán puede recibir notificaciones push en alemán mientras tú trabajas en inglés.

¿Por qué no recibo correos de mensajes nuevos?

El correo para Nueva conversación y Mensaje nuevo está desactivado hasta que lo actives en Configuración > Notificaciones. No olvides hacer clic en Guardar preferencias.

¿Puedo mencionar a alguien desde la app para iPhone y Android?

Sí. En una conversación, toca el botón redondo con la flecha a la izquierda del campo de mensaje, elige Nota privada, escribe @ y toca a un compañero. Le llega la notificación igual que desde el panel.

¿Me entero de lo que pasa con los tickets que creé?

Sí. Cuando otra persona comenta en un ticket que creaste o cambia su estado, recibes Tu ticket se actualizó en la campana y como push. Puedes desactivarlo con Ticket actualizado en Configuración > Notificaciones.