Tickets colectivos: un problema, muchos clientes

Dónde encuentras los tickets colectivos

Mientras los tickets estén activados, el panel de la bandeja de entrada tiene una carpeta Tickets colectivos debajo de Tickets y Creados por mí, con la cantidad al lado. La fila de un ticket colectivo muestra un ícono de enlace, su título y, debajo del título, Ticket colectivo # con su número. Mientras la carpeta no tenga ningún ticket colectivo, muestra una página de inicio, Un problema, muchos clientes, con los 3 pasos y un pequeño ejemplo de una actualización que llega a 3 clientes.

Todos los miembros ven todos los tickets colectivos, sin importar quién los tenga. La única excepción es un rol personalizado con Solo las asignadas a esta persona, que solo ve lo que tiene asignado y no tiene carpetas de tickets. La barra de comandos también encuentra tickets colectivos, incluso los resueltos: escribe algunas letras del título o el número, y aparecen en Tickets.

Crear un ticket colectivo

Necesitas el permiso de rol Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir). Hay 4 formas de empezar:

• En la carpeta Tickets colectivos, haz clic en + (Nuevo ticket colectivo) encima de la lista, o en Crear ticket colectivo en la página de inicio.
• En la barra de comandos (Cmd+K o Ctrl+K), elige Nuevo ticket colectivo.
• En el diálogo Nuevo ticket, haz clic en ¿Sin cliente? Crea un ticket colectivo en su lugar.
• Marca chats y tickets en la lista, elige Vincular a ticket colectivo y luego Nuevo ticket colectivo. Lo que seleccionaste pasa a ser los chats y tickets afectados.

El diálogo Nuevo ticket colectivo te pide:

1. Título (obligatorio, hasta 200 caracteres), por ejemplo “El inicio de sesión falla para algunos clientes”.
2. Resumen: qué está mal y qué sabes hasta ahora. Se convierte en la primera nota interna del ticket colectivo, que solo ve tu equipo.
3. Categoría, Prioridad, Equipo y Asignado a. La prioridad empieza con la predeterminada de tu espacio de trabajo para tickets nuevos. Si tu espacio de trabajo exige una categoría en cada ticket, un ticket colectivo también necesita una.
4. Chats y tickets afectados: busca entre los chats y tickets abiertos y pendientes por nombre, mensaje o #número y marca los afectados. Es opcional, y puedes vincular más después.

Haz clic en Crear ticket colectivo. Deskwoot lo confirma con “Ticket colectivo #12 creado” y abre el ticket colectivo nuevo. Si se lo diste a alguien del equipo o a un equipo, reciben una notificación igual que con un ticket nuevo.

Vincular los chats y tickets afectados

Vincular quiere decir: este cliente tiene este problema. El cliente de cada chat o ticket vinculado recibe después las actualizaciones del ticket colectivo. Vincular no le envía nada al cliente. Solo agrega una línea interna en los dos lados, por ejemplo “Anna vinculó #12, #15 a este ticket colectivo” en el ticket colectivo y “Anna vinculó esto al ticket colectivo #3” en el chat.

• Desde un chat o ticket: ábrelo, ve a Detalles y busca la sección Tickets colectivos. Haz clic en Vincular a ticket colectivo, busca entre los tickets colectivos abiertos por título o número y haz clic en Vincular.
• Varios a la vez desde la lista: marca los chats y tickets, abre Más acciones (los tres puntos en la barra encima de la lista) y elige Vincular a ticket colectivo. Los tickets colectivos de tu selección quedan fuera, porque un ticket colectivo nunca se vincula a otro ticket colectivo.
• Desde el ticket colectivo: haz clic en Vincular clientes en Clientes afectados, marca los chats y tickets de los clientes que tienen el problema y haz clic en el botón con el número, por ejemplo Vincular 3. Lo que ya está vinculado dice Vinculado.

El selector muestra los tickets colectivos abiertos, es decir, los abiertos, pendientes o pospuestos. Los chats en spam, los chats eliminados y los tickets colectivos no se pueden vincular, y Deskwoot te dice cuántos dejó fuera. Un chat o ticket se puede vincular a varios tickets colectivos.

Clientes afectados

Arriba en el ticket colectivo, donde un ticket muestra el chat del que salió, Clientes afectados lista todo lo vinculado, el vínculo más reciente primero, con la cantidad al lado del título. Cada fila muestra el número del chat o ticket, el cliente, su organización, el canal, el estado, quién lo tiene y Última actualización: lo que hizo ahí la última actualización del ticket colectivo, por ejemplo Entregado, o No entregado con el motivo que da el canal. Las actualizaciones se explican en Informar a todos los clientes afectados a la vez.

El menú al final de cada fila tiene Abrir, Responder al cliente y Desvincular. Responder al cliente aparece en un ticket cuyo chat todavía existe y abre ese ticket listo para responder. Un chat no tiene Responder al cliente aquí, porque respondes en el propio chat después de Abrir. Las filas que no puedes abrir no se muestran. En su lugar, el panel las cuenta (Elementos vinculados que no puedes abrir), y sus clientes siguen recibiendo las actualizaciones del ticket colectivo.

Desvincular un chat o ticket

Para quitar a un cliente del ticket colectivo, elige Desvincular en el menú de la fila, o haz clic en la X junto al ticket colectivo en Detalles > Tickets colectivos del chat. Cuando lo confirmas, las actualizaciones del ticket colectivo dejan de enviarse para ese chat o ticket. Los dos lados reciben una línea interna sobre esto. Para desvincular necesitas el permiso para gestionar conversaciones.

Trabajar en el ticket colectivo

Un ticket colectivo funciona como un ticket. Tiene un estado, una prioridad, un equipo y un responsable, y su editor escribe un Comentario interno, donde escribes @ para mencionar a alguien del equipo. Transferir en la cabecera abre Transferir ticket colectivo para pasárselo a alguien del equipo o a un equipo.

Un ticket colectivo no tiene cliente propio, así que no tiene Responder al cliente. En cuanto hay algo vinculado, el editor ofrece Actualizar clientes vinculados en su lugar, y Resolver pregunta en Resolver ticket colectivo si quieres resolver Solo el ticket colectivo o Resolver con todos los vinculados mientras haya chats o tickets vinculados que sigan abiertos. Las dos opciones se explican en Informar a todos los clientes afectados a la vez. Solo el ticket colectivo resuelve solo el ticket colectivo. Luego Deskwoot abre la siguiente conversación de tu lista y muestra “Ticket colectivo #12 resuelto” con Reabrir.

Planes y permisos

• Los tickets colectivos necesitan los tickets. Los tickets vienen con Enterprise; un administrador puede desactivarlos en Configuración > Tickets. Consulta Configuración de tickets y categorías.
• Para crear, vincular y desvincular necesitas el permiso de rol Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir), que los agentes tienen de forma predeterminada.
• Si tu espacio de trabajo deja Enterprise, sus tickets colectivos se conservan. Todavía puedes abrirlos, comentarlos, actualizarlos, desvincularlos y resolverlos, pero no puedes crear tickets colectivos nuevos ni vincular más chats.

Encuestas de satisfacción de los chats vinculados

Si la bandeja de entrada envía encuestas CSAT, un chat que se vinculó a un ticket colectivo abierto desde la última vez que se resolvió no envía su encuesta cuando lo resuelves. La encuesta espera hasta que el ticket colectivo se resuelva, se elimine o se combine, o hasta que desvincules el chat. Consulta Encuestas CSAT y resultados.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un ticket y un ticket colectivo?

Un ticket pertenece al chat de un cliente y guarda el trabajo que hay detrás. Un ticket colectivo no tiene cliente. Reúne los chats y tickets de muchos clientes que tienen el mismo problema, para que puedas actualizarlos y resolverlos juntos. Consulta Tickets: pasa a tu equipo el trabajo que hay detrás de un chat.

¿El cliente se entera de que vinculé su chat?

No. Vincular solo escribe líneas internas que ve tu equipo. El cliente solo recibe noticias del ticket colectivo cuando envías una actualización, o un último mensaje con Resolver con todos los vinculados.

¿Quién puede ver un ticket colectivo?

Todos los miembros, menos los roles con Solo las asignadas a esta persona, que solo ven lo que tienen asignado. En Clientes afectados cada miembro ve los chats y tickets que puede abrir, y el resto se cuenta.

¿Por qué no encuentro un chat en Vincular clientes?

El selector solo muestra chats y tickets abiertos y pendientes. Para vincular un chat resuelto, ábrelo y usa Vincular a ticket colectivo en sus Detalles. Los chats en spam no se pueden vincular de ninguna forma.

¿Puedo vincular un ticket colectivo a otro ticket colectivo?

No. Los tickets colectivos quedan fuera de todos los vínculos. Eso sí, el mismo chat se puede vincular a varios tickets colectivos.

¿Por qué no veo la carpeta Tickets colectivos?

Los tickets colectivos vienen con los tickets. Los tickets vienen con Enterprise, y un administrador puede desactivarlos en Configuración > Tickets. Además, tu rol no debe estar limitado a Solo las asignadas a esta persona.

¿Puedo crear o vincular tickets colectivos en la app para iPhone y Android?

No. La app muestra tus tickets colectivos en Tickets colectivos y sus clientes afectados, solo para leer. Los tickets colectivos se crean, los chats se vinculan y las actualizaciones se envían en la web. Consulta Tickets en la app para iPhone y Android.

¿Qué pasa con nuestros tickets colectivos si dejamos Enterprise?

Se conservan, y puedes seguir trabajando en ellos: comentar, actualizar a los clientes vinculados, desvincular y resolver. Ya no se pueden crear tickets colectivos nuevos ni vincular más chats.