Carpetas de la bandeja de entrada: Mías, Menciones, Compañeros de equipo y más

Qué tiene cada carpeta

• Todas: todas las conversaciones que puedes ver, menos los chats en vivo que tu bot de IA está respondiendo en este momento.
• Sin asignar: conversaciones que nadie tiene todavía, ni asignadas ni reservadas para alguien. Las conversaciones que esperan en la cola a un agente libre solo las ven los administradores, marcadas como En cola (consulta Asignación automática y Round Robin).
• Mías: las conversaciones asignadas a ti, más las conversaciones que te transfirieron y que esperan hasta que tengas espacio (marcadas como Siguiente, consulta Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones).
• Menciones: conversaciones en las que alguien del equipo te mencionó con @ en una nota privada, consulta Menciones y notificaciones del equipo.
• Carpeta del bot de IA: los chats en vivo que tu bot de IA está respondiendo en este momento. Lleva el nombre del bot (por ejemplo Fynn) cuando todas tus bandejas de entrada usan el mismo bot; si no, se llama Bot de IA. Solo aparece cuando al menos una bandeja de entrada tiene un bot activado y tu plan incluye el bot de IA (Startup o superior). Un chat pasa a tus otras carpetas cuando el bot se lo entrega a tu equipo, el visitante pide hablar con una persona o alguien lo toma.
• Tickets: todos los tickets que puedes ver. Mientras la carpeta está vacía, muestra Cuando un chat necesita más trabajo, una guía corta sobre los tickets. Consulta Tickets.
• Creados por mí: los tickets que creaste, también los que le pasaste a otra persona. Mientras la carpeta está vacía, muestra la misma guía que Tickets.
• Tickets colectivos: todos los tickets colectivos, los tickets que reúnen un mismo problema que reportan muchos clientes. Mientras la carpeta está vacía, muestra Un problema, muchos clientes. Consulta Tickets colectivos.
• Equipos: una carpeta por cada equipo de tu espacio de trabajo, consulta Equipos.
• Sin asignar debajo de un equipo: lo que nadie tiene en ese equipo. Aparece en los planes con equipos (Business o superior).
• Compañeros de equipo: una carpeta por cada persona que puede tener conversaciones. Tú apareces primero, con la marca (tú).
• Etiquetas: una carpeta por cada etiqueta.
• Vistas: tus vistas guardadas. La sección aparece en cuanto hay una vista para ti.

Mientras los tickets estén activados, las demás carpetas tienen tickets además de conversaciones; por ejemplo, Mías también muestra los tickets asignados a ti.

Compañeros de equipo y Etiquetas muestran las primeras 8 entradas. Mostrar todo, con el número total, muestra el resto, y Mostrar menos las vuelve a ocultar.

Qué significan los números

El número junto a una carpeta cuenta sus conversaciones abiertas y pendientes. No cambia cuando pasas la lista a otro estado. Por encima de 999 muestra 999+.

Una vista cuenta según sus propios filtros. Los números de las vistas solo se cargan mientras la sección Vistas está abierta, y solo para tus primeras 10 vistas. Una vista que incluye una búsqueda no muestra ningún número.

Revisar las conversaciones de alguien del equipo

1. Haz clic en un nombre en Compañeros de equipo. La lista muestra las conversaciones asignadas a esa persona y las reservadas para ella.
2. Cambia el menú de estado que está arriba de la lista a Resueltas o Todos los estados para revisar su trabajo terminado, por ejemplo para un control de calidad.
3. Abre cualquier conversación para leerla. Tu estado, tu orden y tu búsqueda se mantienen cuando haces clic en otra persona del equipo.

Guardar, cambiar el nombre y eliminar vistas

1. Acota la lista con un estado, un orden, una búsqueda o un filtro. La carpeta en la que estás se guarda junto con la vista.
2. Haz clic en Guardar vista arriba de la lista y escribe un nombre en Ponle nombre a esta vista.
3. Si tu rol puede compartir vistas, elige quién la ve en Compartir con: Solo yo, Un equipo o Todos.
4. Haz clic en Guardar vista. La vista aparece en Vistas, en el panel de la bandeja de entrada.

Para cambiar una vista más adelante, pasa el cursor sobre ella en el panel y haz clic en los tres puntos (Opciones de y el nombre de la vista). Elige Cambiar nombre o Eliminar. Al eliminar una vista, las conversaciones que tenía quedan como estaban.

Las vistas guardadas necesitan el plan Startup o superior. En el plan Hacker, Guardar vista muestra un candado. Una vista es solo tuya, a menos que se haya compartido. Las vistas compartidas aparecen primero en la sección, con una indicación que dice Compartida con todos o Compartida con y el equipo. Solo los miembros cuyo rol tiene Crear y editar vistas compartidas pueden compartirlas, cambiarles el nombre o eliminarlas, y eliminar una vista compartida la quita para todos. Los administradores siempre pueden. Más información en Filtros y vistas guardadas.

Quién ve qué carpetas

Los agentes cuyo rol personalizado ve Solo las asignadas a esta persona (en Qué conversaciones ve) solo tienen Mías y Menciones, y su carpeta Menciones solo muestra sus propias conversaciones. No pueden guardar vistas. La sección Compañeros de equipo solo aparece para los miembros que ven todas las conversaciones: los administradores y, en el plan Enterprise, los agentes cuyo rol personalizado ve Todas las conversaciones o que tienen activado el interruptor de la columna Compañeros de equipo en Configuración > Agentes.

Un rol que ve Las de sus equipos y las suyas tiene en Equipos las carpetas de sus propios equipos, no las de los demás. Las carpetas de tickets aparecen para todos, menos para los roles que ven Solo las asignadas a esta persona.

Aparte de eso, todos ven cada carpeta y cada sección que tenga algo dentro.

Mostrar, ocultar y contraer

En pantallas de al menos 1,536 píxeles de ancho, el panel se queda abierto junto a la lista. El botón de arriba a la izquierda de la lista (Ocultar panel de la bandeja de entrada) lo oculta, y Deskwoot recuerda lo que elegiste. En ventanas más angostas, el mismo botón (Mostrar panel de la bandeja de entrada) lo abre encima de la lista. Se vuelve a cerrar cuando eliges una carpeta, presionas Escape o haces clic fuera de él.

Haz clic en el título de Equipos, Compañeros de equipo, Etiquetas o Vistas para contraer esa sección. Deskwoot también recuerda las secciones contraídas.

Preguntas frecuentes

¿Qué significan los números junto a una carpeta?

La cantidad de conversaciones abiertas y pendientes de esa carpeta, sin importar qué estado muestre la lista. Una vista cuenta según sus propios filtros, y una vista que incluye una búsqueda no muestra ningún número.

¿Por qué no veo Sin asignar, Todas o Compañeros de equipo?

Si faltan Sin asignar y Todas, tu rol está configurado en Solo las asignadas a esta persona. Compañeros de equipo solo aparece para los administradores y, en el plan Enterprise, para los agentes que pueden ver todas las conversaciones. Pídele a un administrador si necesitas más.

¿Por qué no hay una carpeta Tickets?

Las carpetas Tickets, Creados por mí y Tickets colectivos aparecen mientras los tickets estén activados. Los tickets vienen con Enterprise; un administrador puede desactivarlos en Configuración > Tickets. Los roles que ven Solo las asignadas a esta persona no los tienen.

¿Qué es la carpeta Sin asignar debajo de un equipo?

Todo lo de ese equipo que nadie tiene, por ejemplo una conversación que una regla envió al equipo o un ticket transferido a Cualquiera de ese equipo. En la lista, esas filas también muestran Requiere atención mientras estén abiertas o pendientes, no estén en la cola y no las tenga tu bot de IA.

¿Por qué no hay una carpeta del bot de IA?

Solo aparece cuando al menos una bandeja de entrada tiene un bot activado y tu plan incluye el bot de IA (Startup o superior). Consulta Configurar el bot de IA de Deskwoot para activar uno.

¿Por qué falta un chat en vivo en Todas?

Mientras tu bot de IA lo está respondiendo, el chat está en la carpeta del bot. Pasa a Todas (y a Sin asignar) cuando el bot lo entrega o alguien lo toma.

¿Por qué no hay una sección Equipos?

La sección solo aparece cuando tu espacio de trabajo tiene al menos un equipo.

¿Cómo le cambio el nombre a una vista o la elimino?

Pasa el cursor sobre la vista en el panel de la bandeja de entrada, haz clic en los tres puntos y elige Cambiar nombre o Eliminar. Al eliminar una vista, las conversaciones que tenía quedan como estaban.

¿Puedo guardar vistas en todos los planes y compartirlas?

Para guardar vistas se necesita el plan Startup o superior. Para compartir una vista con todos se necesita un rol con Crear y editar vistas compartidas, y para compartirla con un equipo también se necesita que tu plan incluya equipos (Business o superior).

¿Menciones muestra todas las menciones?

Muestra las conversaciones en las que alguien del equipo te mencionó en una nota privada. Para los agentes que solo ven sus propias conversaciones, una mención en una conversación que es de otra persona no aparece ahí.

¿Cómo veo las conversaciones pospuestas o resueltas de una carpeta?

La lista empieza con Abiertas y pendientes. Elige Pospuestas, Resueltas o Todos los estados en el menú de estado que está arriba de la lista.