Tickets en la app para iPhone y Android

Encuentra tus tickets

En la pestaña Bandeja de entrada, el menú Bandeja de entrada tiene 3 carpetas más mientras los tickets están activados: Tickets con todos los tickets que puedes ver, Creados por mí con los tickets que creaste y Tickets colectivos. Los roles configurados con Solo las asignadas a esta persona no tienen estas carpetas.

Tus otras carpetas, como Mías y Todas, muestran entonces conversaciones y tickets juntos. Para ver solo un tipo, abre Filtrar y ordenar y elige un Tipo: Todos los tipos, Conversaciones o Tickets.

La fila de un ticket muestra un ícono de ticket, su título y, debajo, Ticket # con el número y el nombre del cliente. La fila de un ticket colectivo tiene un distintivo Ticket colectivo en lugar de un nombre. Cuando un ticket tiene uno de los estados propios de tu espacio de trabajo, la fila muestra el nombre de ese estado. Encontrarás más sobre la lista en Buscar y ordenar conversaciones en la app para iPhone y Android.

Abrir un ticket

Toca un ticket para abrirlo. La cabecera muestra su título, Ticket # con el número y el cliente, y su estado. Si tu rol puede gestionar conversaciones, toca el título para cambiarle el nombre al ticket y toca el estado para cambiarlo. Ese mismo permiso te deja editar el resumen y las filas de Detalles. Desliza o toca para cambiar entre las 2 pestañas:

• Ticket: arriba, en Detalles del ticket, quién lo creó y cuándo, su prioridad, categoría, equipo y responsable, Del chat # con el número del chat, y su resumen, que cambias con el lápiz que tiene al lado. Debajo, Conversación vinculada muestra los mensajes elegidos para el ticket y los mensajes más recientes del chat, solo para leer, y Ver completa la muestra entera. Después vienen los comentarios.
• Detalles: estado, responsable, prioridad, equipo, categoría, etiquetas y la opción de silenciar, los datos de contacto del cliente, sus conversaciones anteriores y sus Otros tickets.

Toca Del chat # para abrir el chat en sí. Si no puedes abrir ese chat, igual lees sus mensajes para este ticket en Conversación vinculada. Cuando el ticket tiene incidencias de Jira y Jira está conectado, una tarjeta Incidencias vinculadas las muestra con su estado, y al tocar una se abre la incidencia en Jira. Las incidencias se vinculan en la web.

Crear un ticket desde un chat

1. Abre el chat. Toca el botón de flecha a la izquierda del cuadro de respuesta y elige Crear ticket. O mantén presionado un mensaje y elige Crear ticket para empezar solo con ese mensaje.
2. Paso 1 de 2: elige los mensajes de los que trata el ticket. Si vienes desde el menú, ya están elegidos los mensajes desde la última vez que el chat se resolvió o se convirtió en ticket. Todos y Ninguno te ayudan, y un ticket admite como máximo 500 mensajes. Al cliente no se le envía nada. Toca Siguiente.
3. Paso 2 de 2: escribe el Título (hasta 200 caracteres) y un Resumen, que solo ve tu equipo. Elige la Categoría (obligatoria cuando tu espacio de trabajo pide una en cada ticket), la prioridad, que empieza con la predeterminada de tu espacio de trabajo, y un equipo, un compañero de equipo o ambos. Con un equipo elegido, la lista de compañeros muestra sus miembros, y Cualquiera de con el nombre del equipo deja el ticket sin asignar en la carpeta de ese equipo.
4. Toca Crear ticket. Vuelves al chat, donde una barra dice “Ticket #12 creado.” con Abrir ticket, y el chat muestra una tarjeta que lleva al ticket.

Para crear tickets necesitas el permiso de rol Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir), y tu espacio de trabajo necesita tickets: vienen con Enterprise, y un administrador puede desactivarlos en Configuración > Tickets. Los chats en spam no pueden convertirse en ticket. Los tickets nuevos desde la lista de conversaciones y los tickets colectivos se crean en la web. Consulta Crear un ticket desde un chat.

Comentarios

El cuadro de texto de un ticket escribe por defecto un Comentario interno, que solo ve tu equipo. Escribe @ para mencionar a un compañero de equipo, agrega fotos con el botón de flecha y toca Agregar comentario. Todos los que pueden abrir el ticket pueden comentar. Siempre puedes eliminar tus propios comentarios. Para eliminar los de otras personas necesitas el permiso Eliminar notas privadas de otros agentes. Con el permiso para gestionar conversaciones, el botón de flecha también ejecuta tus macros, salvo las que le escribirían al cliente.

Responder al cliente

Si tu rol puede gestionar conversaciones y el chat del ticket acepta una respuesta, un selector encima del cuadro de texto ofrece Responder al cliente junto a Comentario interno. Indica adónde va la respuesta, por ejemplo “Va al cliente en el chat #93 (WhatsApp).” Tu respuesta le llega al cliente en ese chat, por su canal, y un chat resuelto sigue resuelto. Además del envío normal tienes:

• Enviar y resolver ticket: envía la respuesta y resuelve el ticket.
• Enviar y esperar: envía la respuesta y pone el ticket en Pendiente. Cuando el cliente escribe en el chat, el ticket vuelve a estar abierto y muestra “El cliente escribió en el chat vinculado”. No aparece cuando la respuesta del cliente iniciaría en cambio una conversación nueva.

Cuando un compañero de equipo tiene el ticket, Responder al cliente muestra una barra que dice quién es, con Tomar. Hasta que lo tomes, tu respuesta se rechaza, pero los comentarios siempre funcionan. Si respondes a un ticket que nadie tiene, pasa a ser tuyo. En WhatsApp, el texto libre solo le llega al cliente dentro de las 24 horas posteriores a su último mensaje. Después de eso, envía una plantilla aprobada desde el chat o desde el ticket en el panel web. Consulta Responder al cliente desde un ticket.

Estado y categoría

Toca el estado en la cabecera, o Estado en Detalles. Además de Abierto, Pendiente, Resuelto y Pospuesto, la lista incluye los estados de ticket propios de tu espacio de trabajo, cada uno debajo del estado al que equivale. Consulta Tus propios estados de ticket.

Categoría en Detalles muestra las categorías de tu espacio de trabajo y Sin categoría. Puedes cambiarla mientras los tickets estén activos en tu plan y tu rol pueda gestionar conversaciones. Las categorías en sí se configuran en la web.

SLA y Requiere atención

• La fila SLA en los Detalles de un ticket solo aparece mientras una política de SLA se aplica al ticket. Mientras el reloj está detenido, por ejemplo porque el ticket está Pendiente o en un estado que pausa el SLA, la fila dice En pausa.
• Una fila de la lista muestra Requiere atención cuando un equipo tiene la conversación o el ticket, nadie lo tiene a cargo, está abierto o pendiente, no está esperando en la cola y tu bot de IA no lo está respondiendo.

Tickets colectivos

La carpeta Tickets colectivos muestra tus tickets colectivos. Abre uno para ver Clientes afectados, los chats y tickets vinculados a él, y toca uno para abrirlo. Los elementos vinculados que no puedes abrir se cuentan. La app muestra los tickets colectivos solo para leer: crear tickets colectivos, vincular chats y enviar novedades a los clientes vinculados se hace en la web. Consulta Tickets colectivos: un problema, muchos clientes.

Notificaciones sobre tickets

Una notificación push sobre un ticket abre el ticket. Recibes una cuando se crea un ticket para ti o cuando llega a un equipo del que formas parte y, en los tickets que creaste, cuando otra persona comenta o cambia el estado. Si estos avisos llegan como notificación push se define en la web, en Configuración > Notificaciones, con Nuevo ticket y Ticket actualizado. La campana de la pestaña Bandeja de entrada también las muestra.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no veo las carpetas de tickets en la app?

Los tickets vienen con Enterprise, y un administrador puede desactivarlos en el panel web, en Configuración > Tickets. Además, tu rol no debe estar limitado a Solo las asignadas a esta persona.

¿Por qué no aparece Crear ticket en el menú?

Tu rol necesita el permiso para gestionar conversaciones, tu espacio de trabajo necesita tickets (vienen con Enterprise, y un administrador puede desactivarlos en Configuración > Tickets) y el chat no debe estar en spam. Dentro de un ticket no existe Crear ticket.

¿El cliente ve mis comentarios?

No. Los comentarios son internos. Solo Responder al cliente le llega al cliente.

¿Por qué no puedo responder al cliente desde un ticket?

Tu rol necesita el permiso para gestionar conversaciones, y el chat todavía debe aceptar respuestas. Un chat que se eliminó, que está en spam, que está bloqueado por tu plan o cuyo cliente está bloqueado no acepta ninguna. Si un compañero de equipo tiene el ticket, toca primero Tomar.

¿Qué hace Enviar y esperar?

Envía tu respuesta y pone el ticket en Pendiente. En cuanto el cliente escribe en el chat, el ticket vuelve a estar abierto.

¿Puedo usar Copilot o la traducción en un ticket?

No. En la app, el cuadro de texto de un ticket no tiene ayuda de IA ni traducción. Úsalas en el chat.

¿Puedo vincular chats a un ticket colectivo en la app?

No. La app muestra los tickets colectivos y sus clientes afectados solo para leer. Vincula chats y envía novedades en la web.

¿Puedo crear un ticket desde la carpeta Tickets en la app?

No. En la app creas un ticket desde dentro de un chat. En la web, Nuevo ticket en la carpeta Tickets te deja elegir primero el chat, y Nuevo ticket colectivo crea un ticket colectivo, que no tiene cliente.