Tickets: pasa a tu equipo el trabajo que hay detrás de un chat

Cómo funciona un ticket

1. Alguien crea el ticket desde un chat. Elige los mensajes de los que trata, le pone un título y elige un equipo, un compañero o ambos. Consulta Crear un ticket desde un chat.
2. El equipo trabaja en él con comentarios internos, menciona a compañeros con @ y cambia el estado a medida que avanza el trabajo. Solo tu equipo ve los comentarios.
3. Cuando hay una respuesta, alguien elige Responder al cliente en el ticket. La respuesta le llega al cliente en el chat del que salió el ticket, por el mismo canal. Consulta Responder al cliente desde un ticket.

Usa un ticket cuando un chat necesita un trabajo que no se puede hacer en el chat enseguida, por ejemplo un reembolso que tiene que hacer el equipo de facturación o un error que tu equipo técnico tiene que revisar. Al cliente nunca se le dice que existe un ticket. En el chat, tu equipo ve una tarjeta con el número, el título, el estado, el equipo y el compañero del ticket, y la tarjeta cambia junto con el ticket. Un chat puede tener varios tickets.

Los tickets y tu plan

Los tickets vienen con el plan Enterprise, y también funcionan durante la prueba gratis de 7 días, que usa Enterprise. Un administrador, o un miembro cuyo rol personalizado tiene Gestionar tickets y categorías, puede desactivarlos en Configuración > Tickets. Mientras los tickets están activados, las conversaciones tienen un campo Categoría y el panel de la bandeja de entrada tiene las carpetas de tickets. Más información en Configuración de tickets y categorías.

Dónde encuentras los tickets

• Tickets, en el panel de la bandeja de entrada, muestra todos los tickets que puedes ver. Creados por mí muestra los tickets que creaste tú. Las dos carpetas están debajo de las carpetas de conversaciones, junto con Tickets colectivos (consulta Tickets colectivos: un problema, muchos clientes).
• Mientras Tickets o Creados por mí todavía no tienen ningún ticket, la página muestra Cuando un chat necesita más trabajo con los 3 pasos de un ticket y un ejemplo corto. Los miembros que pueden crear tickets también ven ahí un botón Crear ticket.
• Las demás carpetas, como Mías y Todas, muestran chats y tickets juntos. El filtro Tipo, encima de la lista, muestra solo Conversaciones o solo Tickets. La fila de un ticket muestra un ícono de ticket, su título en la primera línea y, debajo, el número del ticket y el cliente.
• En un chat, la pestaña Detalles muestra los Tickets del cliente: los 10 más recientes, con número, título y estado. En un ticket, esa misma sección se llama Otros tickets.
• La barra de comandos (Cmd+K o Ctrl+K) tiene Tickets para abrir la carpeta, y su búsqueda también encuentra tickets.

Los miembros cuyo rol solo muestra las conversaciones asignadas a ellos no tienen las carpetas de tickets.

Qué muestra un ticket

• El encabezado muestra el título y el número, por ejemplo Ticket #18. Los tickets se numeran en la misma serie que tus conversaciones. Haz clic en el título para cambiarle el nombre al ticket: Enter guarda y Escape conserva el título anterior.
• Detalles del ticket, arriba, dice quién creó el ticket y cuándo. Muestra la prioridad, la categoría, el equipo y el compañero, y el chat del que salió el ticket (por ejemplo Del chat #231). Haz clic en el equipo o en el compañero para transferir el ticket. Debajo está el Resumen, que solo ve tu equipo. El lápiz (Editar resumen) lo cambia.
• Conversación vinculada muestra los mensajes elegidos para el ticket y, después de ellos, los mensajes más recientes del chat (Más recientes en el chat). Es de solo lectura. Ver completa lo muestra todo. Quien puede abrir el ticket puede leer estos mensajes, aunque no tenga acceso al chat.
• El cuadro de respuesta empieza en Comentario interno. Escribe @ para mencionar a un compañero. En el panel derecho, la pestaña de notas se llama Comentarios. Más información en Notas privadas para tu equipo.
• Responder al cliente, al lado de Comentario interno, le escribe al cliente. Mientras un compañero se encarga del ticket, una tarjeta lo indica, por ejemplo Anna se está encargando de este ticket., y tienes que tomarlo antes de responder.

Estado, posponer, transferir y combinar

• El menú de estado del encabezado tiene Abierto, Esperar al cliente, Recordármelo más tarde y Resuelto, además de los estados de ticket que agregó tu espacio de trabajo (consulta Tus propios estados de ticket). Pendiente significa que se espera al cliente, igual que en un chat: cuando el cliente escribe en el chat, un ticket pendiente vuelve a Abierto.
• Resolver abre Resolver ticket, que pregunta cómo se entera el cliente: Responder al cliente, Devolver a Anna cuando Anna creó el ticket, o Sin respuesta. Solo lo pregunta cuando el chat del ticket puede recibir una respuesta y hay al menos 2 de estas opciones. Si no, el ticket se resuelve al instante, igual que un ticket colectivo sin solicitudes vinculadas abiertas. Consulta Responder al cliente. Después de resolver, se abre la siguiente conversación de tu lista (en un teléfono, la lista), y un mensaje oscuro como Ticket #18 resuelto ofrece Reabrir.
• Pospuesto oculta el ticket hasta la hora que elijas, y luego vuelve. Un mensaje del cliente no despierta un ticket pospuesto, salvo un ticket que abrió un correo nuevo (consulta Correos como tickets más abajo).
• Transferir, en el encabezado, abre Transferir ticket. Elige un equipo, un compañero o ambos. Un compañero recibe el ticket enseguida. Si eliges solo un equipo, el ticket espera en ese equipo hasta que alguien lo tome. Una nota que agregues se guarda como comentario interno.
• Combinar tickets, en la sección Ticket de la pestaña Detalles, une otro ticket con este. Puede ser un ticket del mismo cliente o de otro contacto de la misma organización, por ejemplo el correo del cliente y su grupo de Telegram. Todos los comentarios del otro ticket pasan a este, ordenados por hora, y el otro ticket se elimina. La búsqueda también muestra tickets de otros clientes. Elige uno para ver qué falta para combinarlo. Si uno de los 2 contactos todavía no está en ninguna organización, puedes agregarlo a la organización del otro con un clic. Los tickets de organizaciones distintas no se pueden combinar. En ese caso, vincúlalos a un ticket colectivo.

Cuando el cliente vuelve a escribir

El cliente siempre escribe en su chat, nunca en el ticket. Cuando escribe ahí, cada ticket abierto o pendiente creado desde ese chat recibe la línea El cliente escribió en el chat vinculado. Un ticket pendiente vuelve a Abierto. El ticket también vuelve a aparecer como no leído para el compañero que se encarga de él, o para su equipo si nadie se encarga, o si no, para la persona que lo creó. En un chat grupal de Telegram, LINE o WhatsApp, solo se avisa a los tickets pendientes.

Correos como tickets

Si tu equipo trabaja el correo como tickets, abre Configuración > Bandejas de entrada, elige la bandeja de entrada de correo y activa Abrir los correos nuevos como tickets en la tarjeta Tickets de la pestaña General. La tarjeta aparece mientras los tickets están activados en tu espacio de trabajo, y para cambiarla necesitas Gestionar bandejas de entrada.

A partir de ese momento, cada correo que empieza un hilo nuevo abre un ticket enseguida. El ticket recibe el equipo, el agente, la prioridad, la categoría y las etiquetas que le dan al correo tus reglas de Conversación creada y la asignación automática, la política de SLA con la que funciona su conversación y el asunto del correo como título. Sus detalles dicen Creado automáticamente a partir de un correo. La conversación del correo se resuelve al instante, para que nada espere en dos lugares, y el bot de IA y los Agentes de IA dejan estos correos a tu equipo. Los tickets no cuentan en la capacidad de ningún agente, y la cola no los asigna: un ticket que no encuentra a nadie espera sin asignar.

Responde con Responder al cliente en el ticket: la respuesta sale en el hilo del correo. Cuando el cliente responde, el mensaje llega al ticket y lo vuelve a abrir si estaba pendiente, pospuesto o resuelto, y se avisa al responsable del ticket (si no hay, a su equipo, y si no, a todos los que pueden abrirlo). Un correo nuevo que no es una respuesta abre un ticket nuevo. Solo uno con el mismo asunto sigue llegando al ticket mientras ese ticket esté abierto. Si la bandeja de entrada envía encuestas, la encuesta sale cuando se resuelve el ticket.

Las respuestas automáticas, como los avisos de fuera de la oficina, los correos que le envías a un cliente desde tu propio programa de correo y los hilos de antes de activar esto siguen siendo conversaciones. Para enviar los tickets de una bandeja de entrada a un equipo, agrega una regla en Conversación creada con la condición Bandeja de entrada y la acción Asignar equipo: el ticket toma ese equipo. Cuando combinas dos de estos tickets, una respuesta en el hilo de correo del ticket combinado vuelve a abrir su conversación.

El recorrido por los tickets y los tickets colectivos

Cada miembro que ya estaba en Deskwoot cuando salieron los tickets y los tickets colectivos recibe un recorrido corto por ellos en la página de conversaciones, una sola vez, en todos los planes y también mientras los tickets están desactivados. Se abre cuando no hay nada más abierto en la página. Todos ven los pasos sobre los tickets, sobre cómo responder al cliente desde un ticket y sobre los tickets colectivos. Los miembros que pueden gestionar conversaciones también ven las nuevas formas de resolver un chat. Los miembros que pueden abrir Configuración > Tickets reciben un paso para eso, y los que pueden abrir Configuración > Automatización o Informes reciben uno para cada uno, en un plan que los incluya. Mientras los tickets están desactivados, el último paso dice dónde activarlos, o que eso lo hace un administrador. En un plan sin tickets, dice que los tickets y los tickets colectivos vienen con Enterprise.

Usa Siguiente y Atrás o las teclas de flecha. El recorrido no tiene botón para saltarlo, y termina con Listo en el último paso. Luego Deskwoot lo guarda en tu usuario, así que no vuelve a aparecer en ningún dispositivo. Si sales de la página antes de Listo, se abre de nuevo la próxima vez. Las personas que crean una cuenta o se unen a un espacio de trabajo después no lo reciben.

Preguntas frecuentes

¿El cliente ve el ticket?

No. El cliente solo recibe lo que envías con Responder al cliente, en su propio chat. Los comentarios internos, el resumen y la tarjeta del chat se quedan en tu equipo.

¿Los clientes pueden abrir un ticket ellos mismos?

No. Los clientes te siguen escribiendo como antes, en el chat, por correo o por cualquier otro canal, y nunca ven un ticket. Tu equipo crea los tickets desde los chats. Una bandeja de entrada también puede registrar los chats como tickets por sí sola cuando se resuelven, con Registrar cada interacción resuelta como ticket en su pestaña General. Consulta Resolver un chat con o sin ticket. Una bandeja de entrada de correo también puede abrir un ticket por cada correo nuevo, con Abrir los correos nuevos como tickets; consulta Correos como tickets más arriba.

¿Qué plan necesito para los tickets?

Enterprise. La prueba gratis de 7 días usa Enterprise, así que puedes probar los tickets ahí. En los demás planes, Tickets en Configuración está bloqueado y dice que forma parte del plan Enterprise.

¿Qué pasa con nuestros tickets si dejamos Enterprise?

Se quedan. Tu equipo puede seguir abriéndolos, leyéndolos, comentándolos y resolviéndolos. No se pueden crear tickets nuevos hasta que el espacio de trabajo vuelva a Enterprise.

¿Quién puede ver un ticket?

Se aplican las mismas reglas que para las conversaciones. Los administradores ven todos los tickets. Los agentes ven los tickets asignados a ellos, los que todavía no tiene nadie, los que crearon y aquellos en los que alguien los mencionó. Un rol personalizado puede cambiar lo que ven sus miembros; consulta Roles y permisos personalizados.

¿Un chat puede tener más de un ticket?

Sí. Cada ticket conserva los mensajes elegidos para él, y el chat muestra una tarjeta por cada uno.

¿Los tickets tienen objetivos de SLA?

Un ticket que crea tu equipo empieza sin política de SLA. Los tickets reciben una con una regla de automatización con la acción Aplicar política de SLA; consulta Políticas de SLA y objetivos de respuesta. Un ticket que abrió un correo nuevo toma la política de SLA de su conversación: la propia de la conversación, si no, la de la bandeja de entrada, y si no, tu Política predeterminada.

¿Por qué no veo las carpetas de tickets?

Los tickets vienen con Enterprise; un admin puede desactivarlos en Configuración > Tickets. Entonces, o los tickets no están activados en tu espacio de trabajo, o tu rol solo muestra las conversaciones asignadas a ti.

¿Por qué se volvió a abrir el recorrido?

Solo cuenta como visto después de Listo en su último paso. Si saliste de la página o la recargaste antes, se abre de nuevo en tu próxima visita a la página de conversaciones.