Responder, enviar fotos y escribir notas en la app para iPhone y Android

Escribir y enviar una respuesta

1. Toca el cuadro de respuesta (Mensaje y el nombre del contacto) y escribe. El cuadro crece con tu texto hasta 6 líneas y luego se desplaza por dentro.
2. Toca el botón de enviar.

En las conversaciones por correo, tu firma guardada se agrega al enviar. No la ves en el cuadro. La firma se configura en la web, en Firma de mensajes dentro de tu perfil.

Si el envío falla, tu texto y tus fotos se quedan en el cuadro, y la app te dice por qué: por ejemplo, que un archivo es demasiado grande, que el análisis antivirus lo bloqueó, que tu rol no lo permite o que debes revisar tu conexión.

Tomar una conversación antes de responder

• Nadie la tiene todavía: una barra muestra “Nadie ha tomado esta conversación todavía.” con Tomarla. Tu primera respuesta también la hace tuya. Si un compañero la tomó un momento antes, la app te dice quién.
• La tiene un compañero: la barra muestra quién la está atendiendo, con Tomar. Si no la tomas, tu respuesta se rechaza con “(nombre) está atendiendo esta conversación. Tómala para responder.” Una nota privada funciona de todos modos.

Para tomar una conversación libre o la de un compañero necesitas el permiso de rol Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir). Más información en Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones.

Enviar y esperar

Cuando ya escribiste una respuesta, el menú del botón de flecha también ofrece Enviar y esperar. Envía tu respuesta y luego pone la conversación en Pendiente, porque ahora esperas al cliente. En cuanto el cliente vuelve a escribir, la conversación se abre de nuevo, y el hilo muestra “Marcada como abierta por la respuesta del cliente”. Enviar y esperar necesita el permiso Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir) y no aparece mientras escribes una nota privada. Si la respuesta salió pero el estado no pudo cambiar, la app te lo dice.

Enviar fotos

1. Toca el botón de flecha a la izquierda del cuadro de respuesta y elige Fototeca (Fotos en Android) para escoger una o varias fotos, o Cámara para tomar una.
2. Las fotos aparecen como pequeñas vistas previas encima del cuadro. Si elegiste una por error, quítala antes de enviar.
3. Escribe un texto si quieres y envía.

Puedes enviar hasta 10 fotos en un mensaje, cada una de hasta 10 MB y todas juntas hasta 20 MB. Las fotos de la fototeca en formato HEIC se envían como JPEG. Los videos, los PDF y otros archivos no se pueden enviar desde una conversación en la app, así que envíalos desde la web. La opción Cámara pide acceso a la cámara la primera vez.

Leer el hilo

Las notas privadas llevan la marca Nota privada. En los correos con texto citado, Mostrar cita y Ocultar cita despliegan y pliegan la parte anterior. Toca una imagen para verla en pantalla completa y luego pellizca o toca dos veces para hacer zoom. En iPhone, los demás archivos que envió el cliente abren el menú de compartir, para que puedas guardarlos en Archivos o Fotos. En Android se abren en la app que tu teléfono usa para ese tipo de archivo. Las etiquetas de la conversación aparecen encima del hilo. Una respuesta que el canal no entregó muestra Error de entrega. y, debajo, el motivo del canal. Consulta Cuando una respuesta no se entrega.

Respuestas predefinidas con /

Escribe / al inicio de una palabra, seguido del atajo. Encima del cuadro aparece una lista con las respuestas predefinidas que coinciden. Toca una para insertarla, con las variables del contacto y del agente ya completadas. Las respuestas predefinidas se crean en la web y necesitan el plan Startup o superior. Consulta Respuestas predefinidas para responder rápido.

Notas privadas y menciones con @

1. Toca el botón de flecha y elige Nota privada. El cuadro se vuelve amarillo y dice Nota privada · Solo tu equipo ve esto.
2. Escribe @ para elegir a un compañero de la lista. Esa persona recibe una notificación.
3. Toca el botón de enviar.

Para volver a una respuesta normal, toca la X de la barra amarilla o elige Volver a la respuesta en el menú del botón de flecha. La lista después de @ muestra a los compañeros que pueden tener la conversación, nunca a ti. Consulta Notas privadas para tu equipo y Menciones y notificaciones del equipo.

Ejecutar una macro

Toca el botón de flecha, elige Ejecutar macro y escoge una de las macros de tu espacio de trabajo. Se ejecuta en esta conversación, y el hilo y la pestaña Detalles se recargan con sus cambios. Necesitas el permiso para gestionar conversaciones, y las macros se crean en la web (Startup o superior). Consulta Usar macros para tareas repetitivas.

Crear un ticket desde la conversación

Si tu espacio de trabajo usa tickets, el menú del botón de flecha también tiene Crear ticket, igual que el menú de un mensaje que mantienes presionado. Un ticket le pasa a tu equipo el trabajo que hay detrás del chat, en 2 pasos, y el cliente no recibe nada. Consulta Tickets en la app para iPhone y Android.

Ayuda de IA en el menú

Cuando tu espacio de trabajo te deja usar Copilot, el menú del botón de flecha también tiene Sugerir respuesta y Mejorar borrador, además de Resumir si tu rol tiene el permiso Resumir conversaciones con Copilot, que los agentes tienen de forma predeterminada. Mejorar borrador se queda en gris con Escribe un borrador primero. hasta que escribas algo. Sugerir y mejorar abren un panel Borrador de IA en lugar del cuadro, con Reescribir, Insertar respuesta y una X para descartar el borrador. Cuando el cliente escribe en otro idioma y tienes la traducción disponible, el botón dice Traducir e insertar. Resumir abre la pestaña Copilot. La ayuda de IA cuenta para las conversaciones de IA de tu plan, igual que Copilot en la web. El conteo empieza de nuevo el día 1 de cada mes (UTC). Más detalles en Copilot en las conversaciones.

Mantener presionado un mensaje

Mantén presionado cualquier mensaje. Se separa del hilo y puedes seleccionar una parte del texto.

• Preguntar a Copilot: en un mensaje del cliente, abre la pestaña Copilot con el texto que seleccionaste.
• Copiar: copia el texto seleccionado o el mensaje completo.
• Eliminar: solo en notas privadas, después de que confirmes. Siempre puedes eliminar tus propias notas. Las notas de otras personas necesitan el permiso Eliminar notas privadas de otros agentes, que los administradores tienen de forma predeterminada. Los mensajes de los clientes y las respuestas no se pueden eliminar.
• Crear ticket: si tu espacio de trabajo usa tickets, inicia un ticket con este mensaje ya elegido.

Iniciar una conversación nueva

1. En Bandeja de entrada, toca el lápiz arriba a la derecha. Aparece cuando tu rol puede gestionar conversaciones.
2. En Para, busca un contacto por nombre, correo o teléfono, escribe una dirección de correo o elige Crear contacto nuevo para agregar a la persona.
3. En Vía, elige la bandeja de entrada en Enviar por. Solo muestra las bandejas de entrada que pueden llegar a este contacto.
4. Para correo, agrega un Asunto si quieres. Escribe tu mensaje y toca Enviar.

Las bandejas de entrada de correo y de API necesitan una dirección de correo, SMS necesita un número de teléfono, y WhatsApp, Telegram, LINE y X solo funcionan cuando el contacto ya te escribió por ahí. Una bandeja de entrada de chat en vivo del sitio web no puede iniciar una conversación. Una conversación nueva es solo de texto, y en el correo se agrega tu firma.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no puedo responder a una conversación?

La tiene un compañero. Toca Tomar para hacerla tuya o, en su lugar, escribe una nota privada.

¿Mi primera respuesta me asigna la conversación?

Sí. Una respuesta a una conversación que nadie ha tomado la hace tuya. También puedes tocar Tomarla antes de escribir.

¿Cuántas fotos puedo enviar a la vez?

Hasta 10 por mensaje, cada una de hasta 10 MB y todas juntas hasta 20 MB.

¿Puedo enviar un PDF o un video desde la app?

No en una conversación. La app solo envía fotos. Envía los demás archivos desde el panel web.

¿Por qué no aparece nada al escribir /?

Ninguna respuesta predefinida coincide con lo que escribiste, tu espacio de trabajo todavía no tiene ninguna o tu plan no incluye respuestas predefinidas (empiezan con Startup).

¿Dónde está mi firma de correo?

Se agrega cuando envías en una conversación por correo, por eso no la ves en el cuadro. La configuras en la web, en tu perfil.

¿Por qué no puedo elegir WhatsApp al iniciar una conversación?

WhatsApp, Telegram, LINE y X solo funcionan cuando el contacto ya te escribió por ese canal. Para correo, el contacto necesita una dirección de correo, y para SMS, un número de teléfono.

¿Puedo eliminar un mensaje que envié?

Solo las notas privadas. Las respuestas al cliente y los mensajes del cliente no se pueden eliminar.

¿Qué hace Enviar y esperar?

Envía tu respuesta y pone la conversación en Pendiente. Cuando el cliente responde, la conversación se abre de nuevo. Lo encuentras en el menú del botón de flecha cuando ya escribiste una respuesta.