Responder al cliente desde un ticket

Escribir la respuesta

1. Abre el ticket. Su cuadro de respuesta empieza en Comentario interno.
2. Haz clic en Responder al cliente, justo al lado. Una línea encima del cuadro dice adónde va la respuesta, por ejemplo Se envía al cliente en el chat #93 (Correo). En un correo tienes los campos Para, CC y Asunto y tu firma, igual que en el chat.
3. Escribe tu respuesta, agrega archivos si los necesitas y haz clic en Enviar.

Responder al cliente aparece cuando tu rol tiene Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir) y el chat todavía puede recibir una respuesta. No necesitas acceso al chat en sí.

Después de enviar, el ticket muestra una fila como Ann respondió al cliente con tu texto, los nombres de tus archivos, el número y el canal del chat, y Abrir chat para quienes pueden abrir ese chat. En el chat, tu mensaje aparece como cualquier otra respuesta de tu equipo, y el cliente ve una respuesta normal.

Resolver un ticket

Cuando el chat del ticket puede recibir una respuesta, Resolver te pregunta cómo se entera el cliente. Si eliges Resuelto en el menú de estado, te pregunta lo mismo. Solo pregunta cuando hay al menos dos de las opciones de abajo; si no, el ticket se resuelve al instante. Una línea debajo del título muestra el último contacto con el cliente en el chat vinculado, incluida una respuesta escrita en el propio chat, por ejemplo El cliente escribió hace 2 horas.

• Responder al cliente: el cuadro de respuesta cambia a Responder al cliente y su botón dice Enviar y resolver ticket (Enviar y resolver en una ventana estrecha). Al enviar, el ticket se resuelve.
• Devolver a la persona que creó el ticket (solo cuando es otra persona que no lo tiene): se abre Transferir ticket con esa persona ya elegida. El ticket sigue abierto y pasa a ella, y tú vuelves a la lista. Esa persona le avisa al cliente. Si creaste el ticket tú y puedes abrir su chat, aparece Le aviso yo al cliente en su lugar: resuelve el ticket y abre el chat, donde le escribes al cliente.
• Sin respuesta: solo resuelve el ticket.

Queda elegida la primera opción disponible. Se elige Sin respuesta cuando el ticket espera al cliente (Pendiente) después de una respuesta enviada desde el ticket y no hay ninguna respuesta sin enviar en el cuadro de respuesta.

Enviar y esperar, Enviar y resolver ticket

La flecha junto a Enviar (Más opciones de envío) ofrece dos formas más de enviar:

• Enviar y resolver ticket envía la respuesta y resuelve el ticket. El chat queda como está. Luego se abre la siguiente conversación de tu lista (en un celular, la lista), y un mensaje como Ticket #12 resuelto ofrece Reabrir.
• Enviar y esperar envía la respuesta y pone el ticket en Pendiente. Cuando el cliente responde en el chat, el ticket vuelve a Abierto, su cronología muestra El cliente escribió en el chat vinculado y vuelve como no leído para quien lo tiene (si nadie lo tiene, para su equipo; si no, para la persona que lo creó). La persona que creó el ticket también recibe un aviso, según lo que permita su Configuración > Notificaciones para Ticket actualizado. La notificación push dice El cliente respondió en el ticket #12.

El menú de envío de un ticket también tiene Enviar y posponer, con los tiempos predefinidos. Un mensaje del cliente no reactiva un ticket pospuesto; solo lo hace el tiempo.

Qué pasa con el chat

• La respuesta no toma el chat. No se asigna a nadie, el cliente no recibe ningún aviso de que alguien se unió al chat, y un chat resuelto sigue resuelto.
• Si el ticket espera al cliente (Pendiente, por ejemplo después de Enviar y esperar), su respuesta llega al chat, el chat sigue resuelto y solo se reactiva el ticket. Sin un ticket en espera, la respuesta reabre el chat como siempre, consulta Resumen y estado de la conversación.
• A veces la respuesta del cliente no puede llegar al chat resuelto: cuando el Plazo de reapertura de la bandeja de entrada está en 0 días (cualquier canal menos el correo), o cuando una bandeja de entrada de chat en vivo no deja que los clientes escriban en una conversación resuelta. Entonces la línea dice El chat sigue resuelto. La respuesta del cliente inicia una conversación nueva., y no se ofrece Enviar y esperar, porque nada terminaría la espera.
• Aun así cuenta como la respuesta de tu equipo en el chat. Termina la espera de una primera respuesta ahí, y un bot que estaba respondiendo el chat se retira.

Cuando alguien del equipo tiene el ticket

Solo una persona trabaja en un ticket a la vez. Si un compañero lo tiene y cambias a Responder al cliente, en lugar del cuadro de respuesta aparece una tarjeta que dice Ann se está encargando de este ticket. Tomar en la tarjeta hace que el ticket sea tuyo, si tu rol tiene Reasignar y tomar el trabajo de los compañeros. Tu borrador de respuesta se guarda y aparece en cuanto el ticket es tuyo. Los comentarios internos no se bloquean así: puedes agregar uno mientras un compañero tiene el ticket.

Si nadie tiene el ticket, tu respuesta hace que sea tuyo. Su pestaña Historial dice entonces Tomado con una respuesta.

Cuando la respuesta no puede salir

• WhatsApp después de 24 horas: WhatsApp solo entrega texto libre dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Pasado ese tiempo, el cuadro de respuesta muestra La ventana de 24 horas está cerrada. En una bandeja de entrada de WhatsApp Cloud API puedes enviar una plantilla aprobada en su lugar, igual que en el chat. Si en ese momento eliges Responder al cliente en Resolver ticket, la plantilla se abre de inmediato, y al enviarla se resuelve el ticket. Consulta Configurar WhatsApp Business.
• Solo se ofrece Comentario interno: el chat no puede recibir una respuesta. Eso pasa cuando el chat se eliminó o está en spam, cuando el cliente está bloqueado, cuando el chat supera el límite de conversaciones de tu plan para este mes o está fuera del período de historial de tu plan, o cuando el chat no tiene bandeja de entrada.
• Un ticket colectivo: no tiene cliente propio. Usa Actualizar clientes vinculados en su lugar, consulta Actualizar a todos los clientes afectados a la vez.
• Error de entrega: la fila del ticket dice Error de entrega. con el motivo. Si el texto llegó pero algunos archivos no, agrega Los archivos que faltan se pueden enviar de nuevo desde el chat. Consulta Cuando una respuesta no se entrega.

Los tickets son parte del plan Enterprise. Si tu espacio de trabajo deja Enterprise, los tickets que ya tienes siguen permitiendo responder al cliente. Solo dejan de crearse tickets nuevos.

Preguntas frecuentes

¿El cliente ve que la respuesta salió de un ticket?

No. Recibe una respuesta normal en el chat donde escribió, por su canal. Un correo sale en el mismo hilo.

¿Necesito acceso al chat para responder?

No. Cualquiera que pueda cambiar el ticket puede responder a través de él. Las reglas de acceso del chat siguen como están, así que Abrir chat solo aparece para quienes pueden abrirlo.

¿Por qué no aparece Responder al cliente en mi ticket?

O a tu rol le falta Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir), o el chat no puede recibir una respuesta: se eliminó, está en spam, el cliente está bloqueado, tu plan mantiene el chat bloqueado o no tiene bandeja de entrada. En un ticket colectivo nunca aparece.

¿Por qué falta Enviar y esperar?

El chat está resuelto y la respuesta del cliente iniciaría una conversación nueva, de la que el ticket nunca se entera. Eso pasa cuando el Plazo de reapertura de la bandeja de entrada es de 0 días, o cuando una bandeja de entrada de chat en vivo no acepta mensajes en una conversación resuelta.

¿Mi respuesta reabre el chat resuelto?

No. El chat sigue resuelto hasta que el cliente vuelve a escribir. Si tu ticket espera al cliente, incluso su respuesta deja el chat resuelto y solo reactiva el ticket.

¿Puedo enviar archivos desde un ticket?

Sí, los mismos archivos que puedes enviar en el chat. La fila del ticket muestra sus nombres.

¿Qué le hace Enviar y resolver ticket al chat?

Nada. Solo resuelve el ticket. El chat conserva su propio estado.