Resumen y estado de la conversación

Estados

• Abierta: espera a tu equipo.
• Pendiente: espera al cliente. Cuando el cliente responde, vuelve a estar Abierta, y la línea de tiempo muestra Marcada como abierta por la respuesta del cliente.
• Pospuesta: oculta hasta la hora que elijas; después vuelve a estar Abierta. También se activa antes si el cliente escribe, por cualquier canal.
• Resuelta: terminada. Se reabre si el cliente vuelve a escribir dentro del plazo de reapertura de la bandeja de entrada (7 días, salvo que tu equipo lo haya cambiado), contado desde que se resolvió o desde una respuesta posterior de alguien de tu equipo. Pasado ese plazo, el siguiente mensaje del cliente inicia una conversación nueva.

Cambia el estado con el botón de estado del encabezado, que muestra el estado con un punto de color. Su menú tiene Abierta, Esperar al cliente, Recordármelo más tarde y Resuelta, cada uno con una línea breve. Recordármelo más tarde abre un segundo paso con En 1 hora, En 3 horas, Mañana por la mañana (9:00 en tu zona horaria), La próxima semana y Elegir fecha y hora. Al lado, Resolver cierra una conversación abierta o pendiente (también con Cmd+Shift+E en Mac o Ctrl+Shift+E en Windows), y su flecha (Más formas de resolver) ofrece además Recordármelo más tarde y Esperar al cliente. Reabrir vuelve a abrir cualquier otra conversación. Después de resolver, se abre la siguiente conversación de tu lista (en el celular, la lista), y un mensaje oscuro abajo, como Conversación #93 resuelta, ofrece Reabrir, también con Cmd+Z o Ctrl+Z.

Si tu espacio de trabajo usa tickets, Resolver en un chat abre el cuadro Resolver chat con Sin ticket, Guardar como ticket resuelto y Crear un ticket abierto para un equipo. El ? junto a cada opción explica qué hace. En una bandeja de entrada que guarda cada interacción resuelta como ticket, Guardar como ticket resuelto ya viene elegido y Sin ticket no aparece. Consulta Resolver un chat con o sin ticket.

Si tu rol no puede cambiar conversaciones, el estado y Resolver siguen visibles pero en gris, el texto de ayuda dice Tu rol no puede cambiar esta conversación, y una línea arriba en la pestaña Detalles indica qué controles están en gris.

El encabezado

El nombre del cliente y, debajo, una línea discreta con el número de la conversación (como #93), el canal con su logo y la bandeja de entrada. Mientras la conversación espera en la cola a que se libere un agente, esa línea muestra En cola. Después de una transferencia o de quitar la asignación, tus compañeros ven ahí El cliente espera a un agente hasta que el nuevo responsable abre, toma o responde la conversación.

Los botones, de izquierda a derecha:

• Quién la tiene: el nombre de la persona que tiene la conversación, con Transferir debajo, o Sin asignar, Reservada para ti o el nombre del bot. Al hacer clic se abre Transferir conversación para pasarla a un equipo o a un compañero, con una nota si quieres. Puedes hacer clic en tus propias conversaciones, y en todas si tu rol puede gestionar conversaciones y no está limitado a las suyas. En una conversación que tiene un compañero, tu rol también necesita Reasignar y tomar el trabajo de los compañeros.
• El estado, luego Resolver con su flecha, o Reabrir mientras la conversación está resuelta o pospuesta.
• Devolver: solo para agentes cuyo rol muestra únicamente sus propias conversaciones. Devuelve la conversación a un revisor.
• Crear ticket: aparece si tu espacio de trabajo usa tickets y tu rol puede gestionar conversaciones. Separa un ticket de este chat para tu equipo. Consulta Crear un ticket desde un chat.
• Traducir conversación: aparece en cuanto el cliente ha escrito. Traduce los mensajes del cliente al idioma de tu panel. Necesita el plan Business o Enterprise. Consulta Conversaciones en varios idiomas.
• Mostrar detalles / Ocultar detalles abre o cierra el panel derecho. En pantallas muy anchas el panel siempre queda abierto y el botón no aparece. Más acciones (los tres puntos) contiene Transferir, las demás acciones del encabezado y, en un chat, Combinar conversaciones.

Cuando la columna del chat es estrecha, el nombre de quién la tiene, Devolver, Crear ticket y Traducir conversación solo están en Más acciones. En el celular el estado muestra solo su punto, y Resolver no tiene flecha: el menú de estado tiene las mismas opciones.

La línea de tiempo

• Mensajes del cliente, tus respuestas y notas privadas. Una nota es un bloque amarillo claro con el encabezado Nota de y el nombre, y el texto Solo tu equipo ve esto.
• Líneas de eventos para cosas como asignaciones, transferencias, etiquetas y cambios de estado, como líneas discretas en el centro con la hora, por ejemplo Resuelta por Ann o Ann agregó la etiqueta Envíos. Solo las ve tu equipo, salvo que una línea tenga un pequeño ojo: haz clic en el ojo para leer El cliente también ve esto. La línea Resuelta por más reciente tiene un enlace Reabrir.
• Líneas para tu equipo cuando alguien cambia la prioridad, la categoría o el equipo, por ejemplo “Ann cambió la prioridad de Baja a Alta”, y Ya no está pospuesta, la conversación está abierta de nuevo cuando se cumple la hora de una conversación pospuesta. La pestaña Historial reúne todas las líneas de eventos por separado, consulta La pestaña Historial.
• Los clientes solo ven líneas de eventos en un chat en vivo, y solo unas pocas: un agente entró o salió, el bot pasó el chat a tu equipo, la conversación se resolvió o se reabrió, o continúa por correo. En el correo y en los demás canales los clientes no ven ninguna.
• Las imágenes enviadas como archivos adjuntos se ven directamente en la conversación. Haz clic en una para abrirla en una pestaña nueva, o pasa el cursor sobre ella y usa su botón de descarga. Los demás archivos aparecen como una fila con su nombre.

El cuadro de respuesta

• Las pestañas de arriba cambian entre Responder (al cliente) y Nota privada (solo tu equipo; el cuadro de respuesta se vuelve amarillo claro). En una nota, escribe @ para mencionar a un compañero. Consulta Notas privadas para tu equipo.
• Enviar o Cmd+Enter (Mac) o Ctrl+Enter (Windows) envía. Enter empieza un párrafo nuevo y Shift+Enter una línea nueva. En una nota el botón dice Agregar nota.
• La flecha junto a Enviar (Más opciones de envío) ofrece Enviar (el estado no cambia), Enviar y resolver, Enviar y esperar (la conversación pasa a Pendiente hasta que el cliente responda) y Enviar y posponer, cuyo segundo paso, Enviar y recordármelo, tiene las 4 horas predefinidas. Si tu espacio de trabajo usa tickets, Enviar y guardar como ticket resuelto está debajo de Enviar y resolver. Para elegir tu propia fecha y hora, usa el menú de estado, consulta Posponer conversaciones. El estado solo cambia cuando la respuesta ya salió. Ves la flecha si tu rol puede cambiar el estado.
• Adjuntar archivos: hasta 10 archivos en una respuesta o nota, cada uno de hasta 10 MB y 20 MB en total. También puedes soltar archivos sobre el cuadro de respuesta.
• IA abre las acciones de Copilot: Sugerir una respuesta, Mejorar mi borrador, Traducir mi borrador y Resumir la conversación. Cada una se ejecuta en la pestaña Copilot. Consulta Copilot en las conversaciones.
• Escribe / para insertar una respuesta predefinida por su atajo. Macro aparece cuando tu equipo tiene macros y tu rol puede cambiar conversaciones.
• En una conversación resuelta, una línea sobre el cuadro de respuesta dice quién la resolvió y si tu respuesta la reabre.

El cuadro de respuesta aparece cuando la conversación es tuya. Hasta entonces, una tarjeta dice quién la tiene y ofrece Tomarla, Tomar o Escribir una nota. Consulta Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones.

El panel derecho

• Detalles, de arriba abajo: el contacto con su menú (combinar, ignorar, bloquear), los datos del contacto (correo, dirección, zona horaria, teléfono, ubicación), tags y atributos del contacto, organización, perfiles sociales, notas, el tiempo de respuesta mientras la conversación está abierta o en espera, Prioridad (Ninguna, Urgente, Alta, Media, Baja), Categoría (si los tickets están activados) y Etiquetas, atributos de la conversación, pedidos de Shopify, WooCommerce o Stripe, tickets, conversaciones anteriores, participantes, Lo que ve la IA (por ejemplo, lo que Fynn puede leer del contacto) y el idioma del contacto. Quién tiene la conversación y su equipo se cambian con Transferir en el encabezado, consulta Asignar conversaciones. Un cambio en una lista desplegable o un interruptor muestra Guardado justo al lado.
• Copilot: el asistente de IA para esta conversación. Aparece si Copilot está activado para ti.
• Notas: las notas privadas de esta conversación y las notas del contacto, con Escribir una nota. En un ticket esta pestaña se llama Comentarios.
• Historial: cada línea de evento y quién tuvo la conversación y cuándo. Consulta La pestaña Historial.

Tickets

Un ticket se abre en la misma vista. Su título aparece donde va el nombre del cliente, con su número debajo, como Ticket #12. El cuadro de respuesta empieza en Comentario interno, con Responder al cliente al lado si el chat del ticket puede recibir una respuesta, consulta Responder al cliente desde un ticket. El menú de estado también muestra los estados de ticket propios de tu espacio de trabajo, si los tiene. En un ticket, Resolver puede preguntar primero cómo se entera el cliente: Responder al cliente, Devolver a la persona que lo creó (o Le aviso yo al cliente si lo creaste tú), o Sin respuesta. Más información en Tickets.

Preguntas frecuentes

¿Qué líneas de eventos ve el cliente?

Solo las líneas con un pequeño ojo, y solo en el chat en vivo. Haz clic en el ojo para leer El cliente también ve esto. Todas las demás líneas, y todas las notas, solo las ve tu equipo.

¿Puedo resolver muchas conversaciones a la vez?

Sí. Márcalas en la lista de conversaciones y haz clic en Resolver en la barra que aparece. Otras acciones, como Marcar como pendiente y Asignarme, están en la misma barra. Consulta Filtros y vistas guardadas.

¿Por qué Resolver pregunta cómo termina el chat?

Tu espacio de trabajo usa tickets, así que Deskwoot pregunta si el chat termina sin ticket, se guarda como ticket resuelto o necesita un ticket abierto para seguir trabajando en él. La opción que ya viene elegida es lo que la bandeja de entrada hace de todos modos, así que Enter resuelve como siempre. Enviar y resolver nunca pregunta. Consulta Resolver un chat con o sin ticket.

¿Qué hace Enviar y posponer?

Envía tu respuesta y luego pospone la conversación hasta la hora que elegiste. Cuando llega esa hora, vuelve a estar Abierta. Un mensaje nuevo del cliente la activa antes, por cualquier canal.

¿Mi respuesta reabre una conversación resuelta?

Sí, sin importar cuánto tiempo haya pasado, y la línea sobre el cuadro de respuesta dice Tu respuesta la reabre. Solo cuando el plazo de reapertura de la bandeja de entrada está en 0 días dice Las respuestas no la reabren (el plazo de reapertura está desactivado).

¿Cómo obtengo un resumen de la conversación?

Haz clic en IA en el cuadro de respuesta y elige Resumir la conversación, o usa la misma acción en la pestaña Copilot. Cuando el resumen esté listo, haz clic en Guardar como nota privada.

¿Qué significa El cliente espera a un agente?

La conversación se transfirió o se le quitó la asignación, y el cliente espera a la siguiente persona. El aviso desaparece cuando el nuevo responsable abre, toma o responde la conversación, o cuando se resuelve o se pospone.

¿Dónde configuro la prioridad?

En la pestaña Detalles, en Prioridad. Urgente y Alta también muestran un ícono en la lista de conversaciones.

¿Por qué no puedo cambiar el estado?

Tu rol no permite cambios en las conversaciones. El menú de estado y Resolver muestran entonces Tu rol no puede cambiar esta conversación. Pide a un administrador que cambie tu rol.