Posponer conversaciones

Posponer desde el menú de estado

1. Abre la conversación y haz clic en el botón de estado del encabezado. Muestra el estado actual, por ejemplo Abierta.
2. Elige Recordármelo más tarde. El menú cambia a Posponer hasta, con cada hora predefinida y el momento en que la conversación vuelve.
3. Haz clic en una de las horas predefinidas, o haz clic en Elegir fecha y hora, toca un día (Hoy, Mañana o uno de los próximos días de la semana) y una hora entre las 08:00 y las 20:00, y haz clic en Posponer. Ahí, Otra fecha acepta cualquier día y minuto.

Ahora el botón de estado muestra Pospuesta hasta y la hora, y el historial muestra programó un recordatorio para con tu nombre y la hora.

Posponer mientras respondes

1. Escribe tu respuesta en el cuadro de respuesta.
2. Haz clic en la flecha junto al botón de enviar (Más opciones de envío).
3. Elige Enviar y posponer y luego una de las horas predefinidas en Enviar y recordármelo.

Primero tu respuesta le llega al cliente y después la conversación se pospone. Este menú solo ofrece las horas predefinidas. Si quieres elegir tu propia fecha y hora, envía la respuesta y usa el menú de estado. Una nota privada tiene un solo botón, Agregar nota, sin estas opciones.

Las horas predefinidas

• En 1 hora
• En 3 horas
• Mañana por la mañana: a las 9:00 del día siguiente, en la zona horaria de tu computadora.
• La próxima semana: dentro de 7 días, a la misma hora del día.

Elegir fecha y hora ofrece los próximos 5 días y las horas de 08:00 a 20:00; una hora de hoy que ya pasó aparece en gris. Otra fecha acepta cualquier día a partir de hoy, con horas en intervalos de 15 minutos. Si eliges una hora que ya pasó, aparece Elige una hora en el futuro.

Cuándo vuelve una conversación pospuesta

• A la hora que elegiste. La conversación vuelve sola a Abierta, y el historial muestra Posposición terminada, la conversación está abierta de nuevo, una línea que solo ve tu equipo. Deskwoot revisa cada 5 minutos si hay posposiciones que terminan, así que puede aparecer unos minutos después de la hora exacta. Sigue asignada a la misma persona y sube al principio de la lista cuando ordenas por Más recientes primero.
• Cuando el cliente escribe. Un mensaje nuevo del cliente reactiva la conversación al instante, en todos los canales: correo, chat en vivo, WhatsApp, Telegram, SMS, LINE, X y la API REST. El mensaje entra en la conversación pospuesta, y el historial muestra Reabierta por la respuesta del cliente. Una respuesta automática por correo, como un aviso de ausencia, se agrega a la conversación pero no termina la posposición. La conversación se queda con la misma persona si está disponible. Si está Ausente o Desconectado, o si no ha tenido Deskwoot abierto en ninguno de sus dispositivos durante 5 minutos, pasa a alguien del equipo que esté en línea; consulta Asignación automática y Round Robin.
• Cuando la reabres. Elige Abierta en el menú de estado cuando quieras.

Cambiar o terminar una posposición

Abre el menú de estado de una conversación pospuesta. Su opción muestra Pospuesta hasta con la hora y Cambiar la hora del recordatorio. Haz clic en ella y elige una nueva hora; el historial muestra Posposición extendida hasta con la nueva hora y tu nombre. Para terminar la posposición ahora, elige Abierta o haz clic en Reabrir en el encabezado.

Posponer un ticket

Un ticket se pospone de la misma forma: abre su menú de estado, elige Recordármelo más tarde y escoge una hora predefinida o la tuya. A esa hora vuelve como Abierto, con la misma línea Posposición terminada. Un mensaje del cliente en el chat del ticket no reactiva un ticket pospuesto, así que elige una hora en la que de verdad quieras volver a verlo. El menú de envío del ticket también tiene Enviar y posponer, con las horas predefinidas. Consulta Tickets.

Encontrar tus conversaciones pospuestas

La lista empieza con Abiertas y pendientes, así que las conversaciones pospuestas no aparecen ahí. Elige Pospuestas en el filtro de estado, arriba de la lista, para verlas, o Todos los estados para verlo todo. Los números junto a las carpetas del panel de la bandeja de entrada solo cuentan las conversaciones abiertas y pendientes (una vista guardada cuenta según su propio estado). Consulta Carpetas de la bandeja de entrada.

Posposiciones sin hora elegida

Una regla de automatización o una macro también puede cambiar el estado a Pospuesta, y lo mismo el selector de estado de la app del celular. En estas posposiciones nadie eligió una hora, así que duran 24 horas y luego la conversación vuelve como Abierta.

Preguntas frecuentes

¿El cliente ve que pospuse la conversación?

No. Solo tu equipo ve que una conversación está pospuesta. El cliente no recibe ningún mensaje, y el widget del chat no muestra ninguna línea sobre eso.

¿Qué pasa cuando el cliente escribe mientras la conversación está pospuesta?

El mensaje nuevo entra en la conversación pospuesta y la reactiva al instante, en todos los canales. Vuelve como Abierta, asignada a la misma persona mientras esté disponible, y no se abre una segunda conversación. Una respuesta automática por correo, por ejemplo un aviso de ausencia, se agrega a la conversación, pero la conversación sigue pospuesta hasta la hora que elegiste. Deskwoot solo reconoce respuestas automáticas en el correo, así que un mensaje de ausencia en WhatsApp u otro canal de chat reactiva la conversación como cualquier otro mensaje.

¿Quién recibe la conversación cuando vuelve?

Cuando se reactiva a la hora que elegiste, la misma persona a la que estaba asignada antes. Vuelve a aparecer en su carpeta Mías. Cuando la reactiva la respuesta del cliente, se queda con esa persona solo mientras esté disponible. Si está Ausente o Desconectado, o si no ha tenido Deskwoot abierto en ninguno de sus dispositivos durante 5 minutos, la conversación pasa a alguien del equipo que esté en línea, con una nota privada que dice quién la tenía. Con Ocupado, la conserva.

¿Una conversación pospuesta cuenta para mi límite de conversaciones?

No. Solo cuentan las conversaciones abiertas y pendientes, así que posponer libera tu lugar y la asignación automática puede darte una conversación nueva.

¿Puedo elegir una hora para posponer en la app del celular?

No. Pospuesta en el selector de estado de la app del celular siempre pospone por 24 horas. Para elegir una hora, usa el panel en tu navegador.

¿Por qué no puedo cambiar el estado?

Tu rol necesita el permiso Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir). Sin él, el botón de estado está bloqueado y dice Tu rol no puede cambiar esta conversación, y el botón Enviar no tiene Enviar y posponer.

¿Puedo posponer varias conversaciones a la vez?

No, ni en el panel ni en la app del celular. Las acciones masivas del panel son Resolver, Asignarme, Marcar como pendiente, Reabrir, Quitar asignación, Marcar como no leída, Silenciar o Activar sonido, y Eliminar (consulta Filtros y vistas guardadas). Si tu espacio de trabajo usa tickets, la barra también puede ofrecer Cambiar estado del ticket y Vincular a ticket colectivo, y ninguna de las dos pospone. La app del celular puede resolver, marcar como pendiente o cambiar la prioridad. Pospón cada conversación desde su menú de estado.

¿En qué se diferencia posponer de pendiente y resuelta?

Pospuesta oculta la conversación hasta la hora que elijas. Pendiente la mantiene en tu lista mientras esperas al cliente. Resuelta la marca como terminada. Consulta el resumen de las conversaciones para ver cómo encajan los estados.