Adiar conversas

Adie pelo menu de status

1. Abra a conversa e clique no botão de status no cabeçalho. Ele mostra o status atual, por exemplo Aberto.
2. Escolha Adiado. O menu muda para Adiar até.
3. Clique em um dos horários prontos, ou defina o seu em Escolher data e hora e clique em Adiar.

Agora o botão de status mostra Adiada até e o horário, e a linha do tempo mostra Adiada por e o seu nome.

Adie enquanto responde

1. Escreva sua resposta na caixa de resposta.
2. Clique na seta ao lado do botão de envio (Mais opções de envio).
3. Escolha Enviar e adiar e depois um dos horários prontos.

Sua resposta vai primeiro para o cliente, e depois a conversa é adiada. Esse menu oferece só os horários prontos. Para uma data e um horário seus, envie a resposta e use o menu de status. Uma nota privada tem um único botão Adicionar nota, sem essas opções.

Os horários prontos

• Em 1 hora: daqui a 1 hora.
• Em 3 horas: daqui a 3 horas.
• Amanhã de manhã: 9:00 do dia seguinte, no fuso horário do seu computador.
• Próxima semana: daqui a 7 dias, no mesmo horário.

Para o seu próprio horário, você pode escolher qualquer dia a partir de hoje, com horários em intervalos de 15 minutos. Se você escolher um horário que já passou, aparece Escolha um horário no futuro.

Quando uma conversa adiada volta

• No horário que você escolheu. A conversa volta sozinha para Aberto. O Deskwoot verifica os adiamentos vencidos a cada 5 minutos, então ela pode aparecer alguns minutos depois do horário exato. Ela continua atribuída à mesma pessoa e vai para o topo da lista quando você ordena por Mais recentes primeiro.
• Quando o cliente escreve. Uma nova mensagem do cliente reativa a conversa na hora, em todos os canais: e-mail, chat ao vivo, WhatsApp, Telegram, SMS, LINE, X e a REST API. A mensagem entra na conversa adiada, e a linha do tempo mostra Reaberta pela resposta do cliente. Uma resposta automática por e-mail, como uma mensagem de ausência, é adicionada à conversa, mas não encerra o adiamento. A conversa continua com a mesma pessoa se ela estiver presente. Se ela estiver Ausente ou Offline, ou sem o Deskwoot aberto em nenhum dispositivo há 5 minutos, a conversa vai para uma pessoa da equipe que está online, veja Atribuição automática e round robin.
• Quando você a reabre. Escolha Aberto no menu de status a qualquer momento.

Altere ou encerre um adiamento

Abra o menu de status de uma conversa adiada. A opção Adiado mostra o horário atual e Alterar o horário de retorno. Clique nela e escolha um novo horário, e a linha do tempo mostra Adiamento estendido até com o novo horário e o seu nome. Para encerrar o adiamento agora, escolha Aberto.

Encontre suas conversas adiadas

A lista começa em Abertas e pendentes, então as conversas adiadas não aparecem nela. Escolha Adiado no filtro de status no topo da lista para vê-las, ou Todos os status para ver tudo. Os números ao lado das pastas no painel da caixa de entrada contam só conversas abertas e pendentes (uma visualização salva conta com o próprio status). Veja Pastas da caixa de entrada.

Adiamentos sem horário escolhido

Uma regra de automação ou uma macro também pode definir o status como adiado, assim como o seletor de status do app de celular. Esses adiamentos não têm um horário escolhido por uma pessoa, então duram 24 horas e depois a conversa volta como aberta.

Perguntas frequentes

O cliente vê que eu adiei a conversa?

Não. O adiamento só é visível para a sua equipe. O cliente não recebe nenhuma mensagem, e o widget de chat não mostra nenhuma linha sobre isso.

O que acontece quando o cliente escreve enquanto a conversa está adiada?

A nova mensagem entra na conversa adiada e a reativa na hora, em todos os canais. Ela volta como aberta, atribuída à mesma pessoa enquanto ela estiver presente, e nenhuma segunda conversa é aberta. Uma resposta automática por e-mail, por exemplo uma mensagem de ausência, é adicionada à conversa, mas a conversa continua adiada até o horário que você escolheu. O Deskwoot reconhece respostas automáticas só no e-mail, então uma mensagem de ausência no WhatsApp ou em outro canal de chat reativa a conversa como qualquer outra mensagem.

Quem fica com a conversa quando ela volta?

Quando ela volta no horário que você escolheu, fica com a mesma pessoa a quem estava atribuída antes. Ela aparece de novo na pasta Minhas dessa pessoa. Quando a resposta do cliente reativa a conversa, ela só continua com essa pessoa se ela estiver presente. Se ela estiver Ausente ou Offline, ou sem o Deskwoot aberto em nenhum dispositivo há 5 minutos, a conversa vai para uma pessoa da equipe que está online, com uma nota privada dizendo quem estava com ela. Com Ocupado, a conversa continua com ela.

Uma conversa adiada conta para o meu limite de conversas?

Não. Só conversas abertas e pendentes contam, então um adiamento libera a sua vaga e a atribuição automática pode atribuir uma nova conversa a você.

Posso escolher o horário do adiamento no app de celular?

Não. Adiadas no seletor de status do app de celular sempre adia por 24 horas. Para escolher um horário, use o painel web no navegador.

Por que não consigo mudar o status?

Sua função precisa da permissão Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir). Sem ela, o botão de status fica bloqueado e mostra Sua função não pode alterar esta conversa, e o botão de envio não tem Enviar e adiar.

Posso adiar várias conversas de uma vez?

Não, nem no painel web nem no app de celular. As ações em massa do painel web são Resolver, Atribuir a mim, Marcar como pendente, Reabrir, Desatribuir, Marcar como não lida, Silenciar ou Reativar som, e Excluir (veja Filtros e visualizações salvas). O app de celular pode resolver, marcar como pendente ou mudar a prioridade. Adie cada conversa pelo menu de status dela.

Qual a diferença entre adiada, pendente e resolvida?

Adiado esconde a conversa até um horário que você escolhe. Pendente mantém a conversa na sua lista enquanto você espera o cliente. Resolvido marca a conversa como concluída. Veja a visão geral da conversa para entender como os status se encaixam.