Atualizar todos os clientes afetados de uma vez

Enviar uma atualização

1. Abra o tracker. No compositor, troque de Comentário interno para Atualizar clientes vinculados. A troca aparece quando pelo menos um chat ou ticket está vinculado e a sua função pode gerenciar conversas.
2. Escreva a atualização. Ela é só texto, por isso o compositor não oferece arquivos aqui.
3. Clique em Ver atualização. O atalho de envio também abre a prévia.
4. A prévia, Atualizar clientes vinculados, mostra o seu texto e Clientes que recebem com o número. Em Não alcançados ela cita cada chat ou ticket vinculado que a atualização não alcança, e o motivo. Itens vinculados que você não pode abrir só são contados, e os clientes deles também recebem. A prévia em si não grava nem envia nada.
5. Se quiser, marque Resolver os chats e tickets vinculados e Resolver este tracker.
6. Clique em Enviar atualização, ou em Enviar atualização e resolver quando você marcou uma das opções. A janela então mostra Atualização enviada, quantos clientes receberam, quantos itens vinculados foram resolvidos e se o tracker está resolvido. Concluir fecha a janela.

Para onde vai a atualização

• Um chat vinculado recebe a atualização nesse chat. Um ticket vinculado recebe no chat de onde o ticket veio.
• O Deskwoot envia uma mensagem por chat. Um chat e os tickets criados a partir dele contam como um só, e a prévia marca os outros com Recebe no chat de outro item vinculado.
• A mensagem sai pelo canal do chat, como a sua resposta nesse chat. Um e-mail sai na mesma conversa de e-mail do chat.
• Cada chat continua com quem é responsável por ele, e um chat resolvido continua resolvido quando a atualização chega.

Um chat não é alcançado quando foi excluído, está no spam, está acima do limite de conversas do seu plano, não tem caixa de entrada ou o cliente está bloqueado. Ele também não é alcançado quando a janela de resposta do canal está fechada: o WhatsApp, por exemplo, só entrega texto livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente, e uma atualização nunca sai como modelo. Cada um desses casos aparece com o motivo em Não alcançados.

Ver como foi cada entrega

A coluna Última atualização em Clientes afetados mostra o que a atualização mais recente do tracker fez em cada linha: Enviando, Enviado, Entregue, Lido, ou Não entregue com o motivo do canal. Uma linha que a atualização não alcançou mostra Não enviado e o porquê, e uma linha vinculada depois da atualização mostra Nenhuma atualização ainda. Uma entrega que falhou aparece ali assim que o canal a informa, sem recarregar a página. Veja Quando uma resposta não é entregue.

O tracker também ganha uma linha interna para cada atualização, por exemplo "Anna enviou uma atualização aos clientes vinculados (3 de 4)", e "e resolveu itens vinculados (4)" quando ela os resolveu.

Quando uma atualização não chegou a todos

Se o envio parar antes de todos os clientes receberem a atualização, a janela continua aberta e diz A atualização ainda não chegou a todos os clientes. Envie de novo para concluir. Ninguém recebe duas vezes. Clique de novo no botão de envio, e o Deskwoot envia só para os clientes que ainda faltam.

Se você mudar o texto antes de enviar de novo, o Deskwoot avisa que ele agora sai como uma nova atualização. Ao enviar, o texto novo chega a todos os clientes vinculados.

Resolver com todos os vinculados

Quando o problema estiver resolvido, você fecha tudo em uma etapa:

1. No tracker, clique na seta ao lado de Resolver (Outras formas de resolver) e escolha Resolver com todos os vinculados.
2. A janela diz quantos chats e tickets vinculados serão resolvidos. Itens vinculados que você não pode abrir também são resolvidos e só aparecem contados.
3. Escreva uma Última mensagem para todos os clientes (opcional), por exemplo "Corrigimos o problema. Obrigado pela paciência!". Ela sai como uma atualização.
4. Clique em Resolver todos. O Deskwoot confirma com "Tracker resolvido" e o número de itens vinculados resolvidos.

Itens que já estão resolvidos ficam como estão, assim como chats no spam e chats que o seu plano mantém bloqueados. Um Resolver simples resolve só o tracker e deixa os chats vinculados abertos.

Limites e permissões

• Enviar atualizações e resolver com todos os vinculados exige a permissão Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir). Funciona seja quem for o responsável pelo tracker.
• Um tracker atualiza ou resolve no máximo 500 chats de uma vez. Acima disso, o Deskwoot pede que você desvincule alguns antes.
• Uma pessoa envia no máximo 10 atualizações por minuto. Prévias e resolver sem mensagem não contam.
• Uma conexão MCP não pode enviar uma atualização aos clientes vinculados.
• Se o seu workspace sair do Enterprise, você ainda pode atualizar os clientes dos trackers que já existem.

Perguntas frequentes

Os clientes veem quem mais recebeu a atualização?

Não. Cada cliente recebe a própria mensagem no próprio chat, como uma resposta sua. Ninguém vê os outros clientes.

Posso anexar um arquivo ou uma imagem a uma atualização?

Não, uma atualização é só texto. Se precisar enviar um arquivo, abra o chat em Clientes afetados e responda ali.

Um cliente tem um chat e um ticket vinculados. Ele recebe a atualização duas vezes?

Não. O Deskwoot envia uma mensagem por chat, e a atualização de um ticket vai para o chat de onde ele veio. Dois chats separados do mesmo cliente recebem uma cada.

Por que um cliente de WhatsApp está em Não alcançados?

O WhatsApp só entrega texto livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente, e uma atualização nunca sai como modelo. Quando o cliente escrever de novo, a próxima atualização chega a ele.

A atualização atribui os chats dos clientes a mim?

Não. Cada chat continua com quem é responsável por ele, e nenhum chat muda de responsável.

O envio parou no meio. As pessoas recebem duas vezes se eu enviar de novo?

Não. Enquanto você não mudar o texto, enviar de novo conclui a mesma atualização e pula todos que já receberam.

Quando os clientes vinculados recebem a pesquisa de satisfação?

Se a caixa de entrada envia pesquisas de CSAT e você resolve os chats vinculados junto com o tracker, as pesquisas saem depois da sua atualização ou última mensagem, para o cliente ler a sua mensagem primeiro. Se você resolver os chats vinculados e deixar o tracker aberto, as pesquisas esperam até o tracker ser resolvido.

Quem pode enviar uma atualização?

Qualquer pessoa cuja função possa gerenciar conversas, seja quem for o responsável pelo tracker. A atualização chega a todos os clientes vinculados, também nos chats que você não pode abrir.