Tickets no app para iPhone e Android

Encontrar seus tickets

Na aba Caixa de entrada, o menu Caixa de entrada ganha 3 pastas enquanto os tickets estão ativados: Tickets com todos os tickets que você pode ver, Criados por mim com os tickets que você criou, e Trackers. Funções com Só as atribuídas a eles não recebem essas pastas.

As suas outras pastas, como Minhas e Todas, passam a listar conversas e tickets juntos. Para ver só um tipo, abra Filtrar e ordenar e escolha um Tipo: Todos os tipos, Conversas ou Tickets.

A linha de um ticket mostra um ícone de ticket, o título e, abaixo dele, Ticket # com o número e o nome do cliente. A linha de um tracker tem o selo Tracker no lugar do nome. Quando um ticket tem um dos status próprios do seu workspace, a linha mostra o nome desse status. Mais sobre a lista em Encontrar e ordenar conversas no app para iPhone e Android.

Abrir um ticket

Toque em um ticket para abrir. O cabeçalho mostra o título, Ticket # com o número e o cliente, e o status. Se a sua função pode gerenciar conversas, toque no título para renomear o ticket e no status para mudá-lo. A mesma permissão deixa você editar o resumo e as linhas em Detalhes. Deslize ou toque entre 2 abas:

• Ticket: no topo, em Detalhes do ticket, quem criou e quando, a prioridade, a categoria, o time e o responsável, Do chat # com o número do chat, e o resumo, que você muda com o lápis ao lado. Abaixo, Conversa vinculada mostra as mensagens escolhidas para o ticket e as mensagens mais recentes do chat, para leitura, e Ver tudo mostra tudo. Depois vêm os comentários.
• Detalhes: status, responsável, prioridade, time, categoria, labels e silenciar, as informações de contato do cliente, as conversas anteriores dele e a seção Outros tickets.

Toque em Do chat # para abrir o próprio chat. Se você não pode abrir esse chat, ainda lê as mensagens dele para este ticket em Conversa vinculada. Quando o ticket tem issues do Jira e o Jira está conectado, um cartão Issues vinculadas lista as issues com o status, e um toque abre a issue no Jira. Você vincula issues na web.

Criar um ticket a partir de um chat

1. Abra o chat. Toque no botão da seta à esquerda da caixa de resposta e escolha Criar ticket. Ou toque e segure uma mensagem e escolha Criar ticket para começar só com essa mensagem.
2. Passo 1 de 2: escolha as mensagens de que o ticket trata. Pelo menu, as mensagens desde a última vez em que o chat foi resolvido ou virou ticket já vêm escolhidas. Todas e Nenhuma ajudam, e um ticket aceita no máximo 500 mensagens. Nada é enviado ao cliente. Toque em Avançar.
3. Passo 2 de 2: escreva o Título (até 200 caracteres) e um Resumo, que só a sua equipe vê. Escolha a Categoria (obrigatória quando o seu workspace exige uma em todo ticket), a prioridade, que começa com o padrão do seu workspace, e um time, uma pessoa da equipe ou os dois. Com um time escolhido, a lista de pessoas mostra os membros dele, e Qualquer pessoa em com o nome do time deixa o ticket sem responsável na pasta desse time.
4. Toque em Criar ticket. Você volta ao chat, onde uma barra diz "Ticket #12 criado." com Abrir ticket, e o chat mostra um cartão que leva ao ticket.

Para criar, a sua função precisa da permissão Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir), e o seu workspace precisa ter tickets: eles vêm com o Enterprise, e um administrador pode desativá-los em Configurações > Tickets. Chats no spam não viram ticket. Tickets novos a partir da lista de conversas e trackers são criados na web. Veja Criar um ticket a partir de um chat.

Comentários

O compositor de um ticket começa em Comentário interno, que só a sua equipe vê. Digite @ para mencionar alguém da equipe, adicione fotos pelo botão da seta e toque em Comentar. Todos que podem abrir o ticket podem comentar. Você sempre pode excluir os seus próprios comentários. Os comentários de outras pessoas exigem a permissão Excluir notas privadas de outros agentes. Com a permissão de gerenciar conversas, o botão da seta também executa as suas macros, menos as que escreveriam para o cliente.

Responder ao cliente

Se a sua função pode gerenciar conversas e o chat do ticket aceita resposta, uma chave acima do compositor oferece Responder ao cliente ao lado de Comentário interno. Ela diz para onde vai a resposta, por exemplo "Vai para o cliente no chat #93 (WhatsApp)." A sua resposta chega ao cliente nesse chat, pelo canal dele, e um chat resolvido continua resolvido. Além do envio normal, você tem:

• Enviar e resolver ticket: envia a resposta e resolve o ticket.
• Enviar e aguardar: envia a resposta e coloca o ticket em Pendentes. Quando o cliente escreve no chat, o ticket volta a ficar aberto e mostra "O cliente escreveu no chat vinculado". A opção não aparece quando a resposta do cliente começaria uma conversa nova.

Quando alguém da equipe está com o ticket, Responder ao cliente mostra uma barra que diz quem é, com Assumir. Até você assumir, a sua resposta é recusada, mas comentários sempre funcionam. Uma resposta a um ticket que ninguém tem passa o ticket para você. No WhatsApp, texto livre só chega ao cliente até 24 horas depois da última mensagem dele. Depois disso, envie um modelo aprovado pelo chat, ou pelo ticket no painel web. Veja Responder ao cliente a partir de um ticket.

Status e categoria

Toque no status no cabeçalho, ou em Status em Detalhes. Além de Abertas, Pendentes, Resolvidas e Adiadas, a lista tem os status de ticket próprios do seu workspace, cada um abaixo do status como o qual ele conta. Veja Status de ticket próprios.

Categoria em Detalhes lista as categorias do seu workspace e Sem categoria. Você muda a categoria enquanto os tickets estão ativos no seu plano e a sua função pode gerenciar conversas. As categorias em si são configuradas na web.

SLA e Precisa de atenção

• A linha SLA nos Detalhes de um ticket só aparece enquanto uma política de SLA vale para o ticket. Enquanto o relógio está parado, por exemplo porque o ticket está em Pendentes ou em um status que pausa o SLA, a linha mostra Pausado.
• Uma linha da lista mostra Precisa de atenção quando um time tem a conversa ou o ticket, ninguém é o responsável, está aberta ou pendente, não espera na fila e o seu bot de IA não está respondendo.

Trackers

A pasta Trackers lista os seus trackers. Abra um para ver em Clientes afetados os chats e tickets vinculados a ele, e toque em um para abrir. Itens vinculados que você não pode abrir são contados. O app mostra os trackers só para leitura: criar trackers, vincular chats e enviar atualizações aos clientes vinculados é feito na web. Veja Trackers: um problema, muitos clientes.

Notificações sobre tickets

Uma notificação push sobre um ticket abre o ticket. Você recebe uma quando um ticket é criado para você ou chega a um time do qual você faz parte, e, nos tickets que você criou, quando outra pessoa comenta ou muda o status. Se elas enviam push, você define na web em Configurações > Notificações, com Novo ticket e Ticket atualizado. O sino na aba Caixa de entrada também lista essas notificações.

Perguntas frequentes

Por que não vejo as pastas de tickets no app?

Os tickets vêm com o Enterprise, e um administrador pode desativá-los no painel web em Configurações > Tickets. Além disso, a sua função não pode estar limitada a Só as atribuídas a eles.

Por que Criar ticket não aparece no menu?

A sua função precisa da permissão de gerenciar conversas, o seu workspace precisa ter tickets (eles vêm com o Enterprise, e um administrador pode desativá-los em Configurações > Tickets), e o chat não pode estar no spam. Dentro de um ticket não existe Criar ticket.

O cliente vê os meus comentários?

Não. Comentários são internos. Só Responder ao cliente chega ao cliente.

Por que não consigo responder ao cliente a partir de um ticket?

A sua função precisa da permissão de gerenciar conversas, e o chat ainda precisa aceitar resposta. Um chat excluído, no spam, bloqueado pelo seu plano ou cujo cliente está bloqueado não aceita. Se alguém da equipe está com o ticket, toque antes em Assumir.

O que faz Enviar e aguardar?

Envia a sua resposta e coloca o ticket em Pendentes. Assim que o cliente escreve no chat, o ticket volta a ficar aberto.

Posso usar o Copilot ou a tradução em um ticket?

Não. O compositor de um ticket não tem ajuda de IA nem tradução no app. Use esses recursos no chat.

Posso vincular chats a um tracker no app?

Não. O app mostra os trackers e os clientes afetados só para leitura. Vincular chats e enviar atualizações é feito na web.

Posso criar um ticket na pasta Tickets do app?

Não. No app você cria um ticket de dentro de um chat. Na web, Novo ticket na pasta Tickets deixa você escolher o chat primeiro, e Novo tracker cria um tracker, que não tem cliente.