Menções e notificações da equipe

Mencionar um colega

1. Abra a conversa. Clique no menu Responder no canto superior esquerdo do editor e escolha Nota privada. Quando a conversa não é sua, um cartão aparece no lugar da caixa de resposta: clique em Escrever nota nele.
2. Digite @. Abre uma lista de Colegas para mencionar.
3. Continue digitando para filtrar pelo nome e escolha a pessoa com um clique, Enter ou Tab. O nome dela aparece destacado na nota.
4. Termine a nota e envie. Todas as pessoas que você mencionou são notificadas na hora.

A lista mostra até 8 resultados e nunca inclui você. Uma nota pode mencionar até 20 pessoas. As menções só funcionam em notas privadas: uma resposta ao cliente não tem a lista do @. Uma nota com arquivos anexados notifica as pessoas mencionadas do mesmo jeito que uma nota só com texto. No app para iPhone e Android a menção funciona do mesmo jeito: escreva uma nota privada, digite @ e toque em um colega na lista. Veja em Notas privadas para a sua equipe como abrir uma nota no app.

A pasta Menções

Toda conversa em que um colega mencionou você aparece em Menções no painel da caixa de entrada, logo abaixo de Minhas. O número ao lado conta as abertas e as pendentes. Uma conversa continua em Menções depois que você a leu, então a pasta funciona como uma lista de tudo o que pediram para você ver. Escolha Resolvido ou Todos os status no menu de status acima da lista para ver as mais antigas.

Agentes cujo papel mostra só as conversas atribuídas a eles veem apenas Minhas e Menções no painel da caixa de entrada, e Menções lista só as conversas que eles podem abrir.

No app para iPhone e Android, abra o menu Caixa de entrada abaixo do campo de busca e escolha Menções para ver as conversas em que você foi mencionado. Quando uma pasta desse menu está aberta, o botão mostra o nome dela, por exemplo Minhas.

O sininho de notificações

O sininho fica na barra lateral esquerda. O selo dele mostra quantas notificações você ainda não leu. Clique nele para abrir a lista, das mais novas para as mais antigas, cada uma com o contato, o número da conversa e há quanto tempo aconteceu. Clicar em uma notificação abre a conversa e a marca como lida. Marcar tudo como lido limpa o selo.

Você recebe uma notificação quando:

• Você foi mencionado em uma nota privada.
• Conversa atribuída a você, também quando um colega a transferiu para você. Uma transferência mostra quem enviou, a nota dessa pessoa e A próxima assim que você tiver espaço quando a conversa espera por uma vaga livre (veja Assumir e transferir conversas). Se uma conversa que você transferiu não encontrou uma vaga livre a tempo e foi para a fila, você também é avisado aqui.
• Nova conversa chegou. A notificação vai para a pessoa a quem a conversa foi atribuída ou, enquanto ninguém está com ela, para todos que podem abri-la.
• Nova mensagem do cliente chega em uma conversa atribuída a você, reservada para você ou que ninguém assumiu ainda.
• Etiqueta aplicada à conversa, para etiquetas configuradas com Notificar agente ou Notificar time em Configurações > Labels.
• Uma meta de SLA não foi cumprida: SLA: primeira resposta perdida, SLA: próxima resposta perdida ou SLA: tempo de resolução perdido. Essas notificações vão para a pessoa a quem a conversa está atribuída e para todos os administradores.

Você nunca é notificado sobre as suas próprias ações, e só recebe notificações de conversas que pode abrir. Se depois você perder o acesso a uma conversa, a notificação dela continua na lista com Você não pode mais abrir esta conversa. Quando você tem mensagens não lidas do suporte do Deskwoot, elas aparecem como uma linha separada no topo da lista.

E-mails e pushes no celular

Menções, atribuições, novas conversas, novas mensagens e metas de SLA não cumpridas também podem chegar a você por e-mail. O e-mail diz o que aconteceu e tem um link direto para a conversa. Um e-mail de menção também cita o começo da nota, e um e-mail de transferência cita a nota da transferência. Os e-mails são escritos no idioma do seu painel, aquele que você escolhe em Idioma no menu do usuário da barra lateral.

Com o app do Deskwoot para celular instalado e com login feito, você também recebe pushes no celular:

• quando você é mencionado
• quando uma conversa é atribuída ou transferida para você
• quando um cliente começa uma conversa ou escreve em uma que é sua, reservada para você ou que ninguém assumiu ainda (sem push enquanto o bot de IA ainda está respondendo o chat)
• quando o bot de IA passa um chat para a sua equipe
• quando uma etiqueta configurada para notificar você é aplicada
• quando uma conversa perde uma meta de SLA e está atribuída a você ou você é administrador

Um toque abre a conversa. Os pushes são escritos no idioma do app de celular, então cada colega os lê no próprio idioma.

Se você usa o Telegram, também pode receber uma mensagem no Telegram quando o bot de IA passa um chat para a sua equipe. Abra Configurações > Notificações, clique em Conectar Telegram e inicie o bot no Telegram.

Escolha o que chega até você

1. Clique em Configurações na barra lateral esquerda e abra Notificações.
2. Para cada evento, ligue ou desligue No app (o sininho), E-mail e Push (o app de celular).
3. Clique em Salvar preferências.

A sua escolha vale só para você e só para este workspace. O Push de Mencionado na conversa e de Conversa atribuída fica sempre ligado, porque os dois pedem diretamente a sua atenção. O e-mail de Nova conversa e de Nova mensagem começa desligado, porque isso pode virar muitos e-mails por dia. O push da primeira mensagem de uma nova conversa segue a chave Push de Nova conversa, e o push de cada mensagem seguinte do cliente segue a de Nova mensagem. As 3 linhas de SLA também têm a sua própria chave Push. A mesma página também tem os sons do navegador, veja sons de notificação.

No app de celular, abra Mais > Notificações push para escolher quais eventos enviam push para o seu celular. Menções e atribuições mostram Sempre ativo (evento crítico) ali. O e-mail é configurado no painel web.

Mencionar ou atribuir?

Mencione quando você precisa da opinião de um colega, mas a conversa deve continuar com você: uma pergunta rápida para o financeiro, uma segunda opinião, a aprovação de um gerente para um reembolso. Atribua ou transfira quando o trabalho deve passar para outra pessoa. Você também pode fazer os dois: deixe uma nota com uma menção explicando a situação e depois passe a conversa adiante. Mais sobre notas em notas privadas, e sobre as pastas em pastas da caixa de entrada.

Perguntas frequentes

O cliente vê a minha menção?

Não. Menções só existem em notas privadas, que só a sua equipe vê. O cliente nunca vê a nota nem a menção.

Como a pessoa que eu mencionei fica sabendo?

Ela recebe uma notificação no sininho com um link para a conversa, e a conversa aparece na pasta Menções dela. Dependendo das configurações dela, também recebe um e-mail e um push no celular.

Posso desligar as notificações de menção?

Você pode desligar o sininho e o e-mail das menções em Configurações > Notificações. O push de menções fica sempre ligado, para que um pedido direto de ajuda não passe despercebido.

Mencionar é o mesmo que atribuir a conversa?

Não. Uma menção pede a opinião de um colega e deixa a conversa com quem já está com ela. Atribuir ou transferir passa a conversa para outra pessoa.

Mencionei um colega, mas ele não recebeu nada. Por quê?

As notificações só vão para quem pode abrir a conversa. Um colega cujo papel mostra só as conversas atribuídas a ele não é notificado sobre uma menção na conversa de outra pessoa. Confira também se ele não desligou o sininho ou o e-mail para menções.

Em que idioma chegam os e-mails e os pushes de notificação?

Os e-mails usam o idioma do painel de quem recebe. Os pushes usam o idioma do app de celular dessa pessoa. Assim, um colega pode receber pushes em alemão enquanto você trabalha em português.

Por que não recebo e-mail de novas mensagens?

O e-mail de Nova conversa e de Nova mensagem fica desligado até você ligá-lo em Configurações > Notificações. Lembre de clicar em Salvar preferências.

Posso mencionar alguém pelo app para iPhone e Android?

Sim. Na conversa, toque no botão redondo com a seta, à esquerda do campo de mensagem, escolha Nota privada, digite @ e toque em um colega. Ele recebe a notificação do mesmo jeito que pelo painel web.