Assumir e transferir conversas

Assumir uma conversa

O cartão diz quem está com a conversa e o que você pode fazer:

• Ninguém assumiu esta conversa ainda. Clique em Assumir.
• Fynn está respondendo esta conversa. O cartão mostra o nome do bot de IA da sua caixa de entrada. Clique em Assumir no lugar de Fynn (com o nome do seu bot). O bot para de responder nesta conversa.
• Anna está cuidando desta conversa. Clique em Assumir para que ela passe a ser sua.
• Reservada para Anna, a próxima assim que houver espaço. A conversa espera por alguém da equipe que está no limite. Assumir faz dela sua no lugar dessa pessoa.
• Anna transferiu esta conversa para você. Ela passa a ser sua assim que você tiver espaço. Clique em Assumir agora para começar na hora.

Em seguida, a caixa de resposta abre com o cursor dentro dela. Uma conversa que já está atribuída a você, inclusive pelo round robin, mostra a caixa de resposta direto.

Para assumir uma conversa, inclusive de outra pessoa, é preciso ter a permissão de gerenciar conversas, que a função padrão Agente inclui. Agentes cuja função mostra só as próprias conversas não podem assumir outras conversas, mas podem usar Assumir agora numa conversa transferida para eles.

Escrever uma nota sem assumir

Clique em Escrever nota no cartão. O editor abre como Nota privada e a conversa continua com quem está com ela. Voltar leva de volta ao cartão enquanto a nota ainda está vazia. Mais detalhes em Notas privadas.

Transferir para alguém da equipe ou para uma equipe

1. Abra a conversa e clique em Transferir no cabeçalho.
2. Se o seu workspace tiver equipes, escolha uma em Equipe ou deixe Não mudar a equipe. A equipe em que a conversa está agora aparece com (atual). Quando você escolhe uma equipe, a lista mostra só os membros dela, e Qualquer pessoa em Suporte (com o nome da sua equipe) aparece no topo.
3. Escolha uma pessoa, ou Qualquer pessoa em Suporte para entregar a conversa à equipe sem escolher ninguém. A lista mostra o status de cada pessoa e quantas conversas ela tem em relação ao limite dela, por exemplo 2/5.
4. Opcional: escreva uma nota em Nota (opcional), com até 4.000 caracteres. Ela é salva como nota privada, e quem receber a conversa vê essa nota acima da caixa de resposta (Transferida por e o seu nome) até responder ou ocultar a nota.
5. Clique em Transferir.

Quem tem espaço recebe a conversa na hora. Quem está com a conversa sempre pode transferi-la, qualquer que seja a função. Todos os outros precisam da permissão de gerenciar conversas. Se o seu bot de IA estava respondendo a conversa, ele para assim que você a transfere para uma pessoa ou uma equipe.

Agentes cuja função mostra só as próprias conversas também podem transferir as conversas deles. Além disso, eles têm Devolver no cabeçalho, que devolve a conversa ao revisor padrão definido na função personalizada deles (ou a uma pessoa que eles escolherem), junto com uma nota interna curta.

Você também pode trocar o responsável em Atribuída a, na aba Detalhes do painel direito, veja Atribuir conversas. Ali, alguém da equipe que está no limite também recebe a conversa como reserva, só que sem nota. No app para iPhone e Android é igual: lá não existe o botão Transferir, mas escolher alguém da equipe em Atribuído a, na aba Detalhes, segue as mesmas regras de transferência. Quem está no limite recebe a conversa como reserva, e a linha mostra Reservada para Anna · a próxima. Para saber como as conversas são distribuídas automaticamente, veja Atribuição automática e round robin.

Transferir para uma equipe

Depois de escolher uma equipe em Equipe, você tem duas opções:

• Qualquer pessoa em Suporte. A conversa vai para a equipe sem uma pessoa definida. O round robin entrega a conversa a um membro da equipe que está Online, com o Deskwoot aberto e com espaço dentro dos limites dele. Entre esses, fica com ela quem tem menos conversas abertas. Ela nunca volta para quem estava com ela e nunca vai para o agente escolhido no modo Agente específico da caixa de entrada. A confirmação diz então "Transferida para Suporte. Ben está com ela agora."
• Uma pessoa em Suporte. A pessoa recebe a conversa, ou a conversa espera reservada para ela quando ela está no limite (veja abaixo), e a conversa passa para a equipe. Se a pessoa já está com a conversa, só a equipe muda.

O round robin só distribui uma conversa de equipe quando Ativar atribuição automática está ligado na aba Colaboradores da caixa de entrada, com um modo diferente de Manual, e Atribuir conversas aos membros da equipe automaticamente está ligado nas configurações da equipe. Se um dos dois estiver desligado, ou se ninguém da equipe estiver online com espaço, a conversa espera sem atribuição na pasta da equipe, em Equipes, e em Não atribuídas, onde a sua equipe pode assumi-la. A confirmação diz então "Transferida para Suporte. Ela espera na fila da equipe." Se a sua caixa de entrada ou as pessoas da sua equipe têm limites de conversas, uma conversa para a qual ninguém da equipe tem espaço espera na fila, e o próximo membro da equipe que tiver espaço fica com ela.

Uma nota escrita com Qualquer pessoa em Suporte é para quem assumir a conversa na equipe: ela aparece acima da caixa de resposta dessa pessoa, nunca acima da sua.

Quando a pessoa está no limite

Quem está no limite aparece com No limite · a próxima na lista. Se você escolher essa pessoa mesmo assim:

• A conversa fica reservada para ela e vira a próxima conversa dela assim que um espaço abrir. A reserva conta para o limite da pessoa, então o round robin não preenche esse espaço com outra conversa.
• A pessoa vê a conversa em Minhas, marcada com A próxima (veja Pastas da caixa de entrada). Todos os outros veem Reservada: Anna na lista.
• Se nenhum espaço abrir em 15 minutos, a reserva termina e a conversa passa pela atribuição automática como qualquer conversa sem responsável: o round robin escolhe outra pessoa, ou ela espera na fila ou em Não atribuídas. Quem transferiu a conversa recebe uma notificação.

O que o cliente vê

Num chat ao vivo, o cliente vê "Anna não está mais no chat", depois "Você será conectado ao próximo membro da equipe em instantes" e "Ben agora está no chat" assim que a próxima pessoa assume, abre ou responde a conversa. Depois de uma transferência para uma equipe sem pessoa definida, a linha de que a Anna saiu só aparece quando a próxima pessoa entra. Clientes que escrevem por e-mail ou pelos outros canais não veem nenhuma dessas linhas.

Enquanto o cliente espera pela próxima pessoa, a sua equipe vê Cliente aguardando a equipe no cabeçalho da conversa.

Perguntas frequentes

Por que não vejo a caixa de resposta?

A conversa ainda não é sua. Clique em Assumir ou Assumir agora no cartão. Uma nota privada é sempre possível com Escrever nota.

Posso transferir para uma equipe sem escolher uma pessoa?

Sim. Clique em Transferir, escolha a equipe em Equipe e depois Qualquer pessoa em Suporte (com o nome da sua equipe). O round robin entrega a conversa a um membro da equipe que está online e tem espaço, nunca a quem estava com ela. Se ninguém puder assumir agora, ela espera na pasta da equipe e em Não atribuídas, ou na fila quando a sua equipe trabalha com limites.

Por que uma transferência para a equipe não foi para ninguém?

O round robin só escolhe um membro da equipe quando Ativar atribuição automática está ligado na caixa de entrada (em qualquer modo, menos Manual), Atribuir conversas aos membros da equipe automaticamente está ligado na equipe e pelo menos um membro que não estava com a conversa está Online, com o Deskwoot aberto e com espaço. Membros com status Ausente, Ocupado ou Offline ficam de fora. Até alguém poder assumir, a conversa espera na pasta da equipe, em Equipes.

Quem vê a nota quando transfiro para uma equipe?

Quem assumir a conversa na equipe, seja porque o round robin escolheu essa pessoa, seja porque ela mesma assumiu. A nota aparece acima da caixa de resposta dessa pessoa até ela responder ou ocultar a nota. Como toda nota de transferência, é uma nota privada que o cliente nunca vê.

O app de celular funciona do mesmo jeito?

Não exatamente. No app de celular, a caixa de resposta está sempre lá. Uma conversa não atribuída ou de um colega mostra Assumir acima dela, e a sua primeira resposta numa conversa que ninguém assumiu faz dela sua. Não existe o botão Transferir nem nota de transferência, então uma transferência para Qualquer pessoa em uma equipe precisa do painel web. Para passar uma conversa a alguém da equipe, escolha a pessoa em Atribuído a, na aba Detalhes: valem as mesmas regras, então quem está no limite recebe a conversa como reserva. Veja O app Deskwoot para iPhone e Android.

O cliente vê a minha nota de transferência?

Não. A nota é salva como nota privada, que só a sua equipe vê.

E se a pessoa estiver ausente ou offline?

A janela avisa, por exemplo "O status de Anna é Ausente. A conversa vai para essa pessoa mesmo assim." A conversa vai mesmo para a Anna. Mas se o cliente escrever de novo enquanto a Anna ainda estiver Ausente ou Offline, ou sem o Deskwoot aberto em nenhum dispositivo há 5 minutos, a conversa segue para uma pessoa da equipe que está online (ou espera até alguém poder assumi-la), com uma nota privada dizendo quem estava com ela. Ocupado, por si só, não passa nada adiante. Escolha alguém que esteja online se o cliente precisar de uma resposta logo. Veja Atribuição automática e round robin.

O que acontece depois de 15 minutos se ninguém tiver espaço?

A reserva termina e a conversa vai para o round robin, ou espera na fila ou em Não atribuídas quando ninguém mais pode assumi-la. Ela nunca volta direto para quem estava com ela antes da transferência. Quem transferiu recebe a notificação "Anna não tinha espaço livre, a #1234 foi para a fila".

Ainda posso abrir uma conversa depois de transferi-la?

Só se você vê todas as conversas: administradores e, no Enterprise, agentes que podem ver as conversas de outros agentes (Colegas de equipe). A caixa de resposta volta a ser o cartão, e uma nota privada continua possível. Os outros agentes deixam de ver a conversa assim que ela vai para o colega, a menos que alguém os mencione nela com @.

Onde vejo as conversas transferidas para mim?

Na sua pasta Minhas e no sininho de notificações: "Anna transferiu a #1234 para você", com "A próxima assim que você tiver espaço" quando a conversa espera por você, e a nota logo abaixo. Quando uma conversa reservada passa a ser sua, o sininho diz "Uma conversa transferida agora é sua · #1234".

O cliente vê "não está mais no chat" toda vez?

Só num chat ao vivo, e só quando ele já tinha visto o primeiro agente entrar ou responder. Um chat que o round robin deu a alguém que nunca o abriu simplesmente espera pela próxima pessoa.