Konversationen übernehmen und übergeben

Konversation übernehmen

Die Karte sagt dir, wer die Konversation hat und was du tun kannst:

• Diese Konversation hat noch niemand übernommen. Klicke auf Übernehmen.
• Fynn beantwortet diese Konversation. Die Karte zeigt den Namen des KI-Bots deines Posteingangs. Klicke auf Von Fynn übernehmen (mit dem Namen deines Bots). Der Bot antwortet in dieser Konversation nicht mehr.
• Anna bearbeitet diese Konversation. Klicke auf Übernehmen, um sie zu deiner zu machen.
• Reserviert für Anna, als Nächstes dran, sobald Platz frei ist. Die Konversation wartet auf ein Teammitglied, das am Limit ist. Übernehmen macht sie stattdessen zu deiner.
• Anna hat dir diese Konversation übergeben. Sie gehört dir, sobald du Platz hast. Klicke auf Jetzt übernehmen, um sofort loszulegen.

Danach öffnet sich das Antwortfeld, und der Cursor steht schon darin. Eine Konversation, die dir bereits zugewiesen ist (auch per Round Robin), zeigt das Antwortfeld sofort.

Zum Übernehmen, auch von einem Teammitglied, brauchst du die Berechtigung, Konversationen zu verwalten. Die Standardrolle Agent enthält sie. Agenten, deren Rolle nur ihre eigenen Konversationen zeigt, können keine anderen Konversationen übernehmen, aber bei einer Konversation, die an sie übergeben wurde, können sie Jetzt übernehmen nutzen.

Notiz schreiben, ohne zu übernehmen

Klicke auf der Karte auf Notiz schreiben. Das Antwortfeld öffnet sich als Private Notiz, und die Konversation bleibt bei der Person, die sie hat. Zurück bringt dich zur Karte zurück, solange die Notiz noch leer ist. Mehr dazu unter Private Notizen.

An ein Teammitglied oder ein Team übergeben

1. Öffne die Konversation und klicke in der Kopfzeile auf Übergeben.
2. Wenn es in deinem Workspace Teams gibt, wähle unter Team eins aus oder lass Team nicht ändern stehen. Das Team, in dem die Konversation gerade ist, trägt den Zusatz (aktuell). Sobald du ein Team wählst, zeigt die Liste nur noch seine Mitglieder, und ganz oben erscheint Jemand aus Support (mit dem Namen deines Teams).
3. Wähle ein Teammitglied oder Jemand aus Support, um die Konversation dem Team zu geben, ohne eine Person auszuwählen. Die Liste zeigt bei jeder Person den Status und wie viele Konversationen sie im Verhältnis zu ihrem Limit hat, zum Beispiel 2/5.
4. Optional: Schreib unter Notiz (optional) eine Notiz mit bis zu 4.000 Zeichen. Sie wird als private Notiz gespeichert, und wer die Konversation bekommt, sieht sie über dem eigenen Antwortfeld (Übergeben von und dein Name), bis er antwortet oder den Hinweis schließt.
5. Klicke auf Übergeben.

Ein Teammitglied mit freiem Platz bekommt die Konversation sofort. Wer die Konversation hat, kann sie immer übergeben, egal mit welcher Rolle. Alle anderen brauchen die Berechtigung, Konversationen zu verwalten. Hat dein KI-Bot die Konversation beantwortet, hört er damit auf, sobald du sie an ein Teammitglied oder ein Team übergibst.

Agenten, deren Rolle nur ihre eigenen Konversationen zeigt, können ihre eigenen Konversationen ebenfalls übergeben. Außerdem haben sie in der Kopfzeile den Button Zurückgeben. Er gibt die Konversation zusammen mit einer kurzen internen Notiz an den Standardprüfer zurück, der in ihrer benutzerdefinierten Rolle eingestellt ist (oder an eine Person, die sie auswählen).

Du kannst die zuständige Person auch unter Zugewiesen an im Tab Details der rechten Leiste ändern, siehe Konversationen zuweisen. Ein Teammitglied am Limit bekommt die Konversation auch dort reserviert, nur ohne Notiz. In der App für iPhone und Android ist es genauso: Einen Button Übergeben gibt es dort nicht, aber wenn du im Tab Details unter Zugewiesen an ein Teammitglied auswählst, gelten dieselben Übergaberegeln. Ein Teammitglied am Limit bekommt die Konversation also reserviert, und darunter steht Reserviert für Anna · als Nächstes. Wie Konversationen automatisch verteilt werden, erklärt Automatische Zuweisung.

An ein Team übergeben

Hast du unter Team ein Team gewählt, gibt es zwei Möglichkeiten:

• Jemand aus Support. Die Konversation geht ohne bestimmte Person an das Team. Round Robin gibt sie einem Mitglied des Teams, das Online ist, Deskwoot geöffnet hat und unter seinen Limits noch Platz hat. Von diesen bekommt sie das Mitglied mit den wenigsten offenen Konversationen. Sie geht nie an die Person zurück, die sie hatte, und nie an den Agenten, der für den Modus Bestimmter Agent des Posteingangs ausgewählt ist. Die Bestätigung lautet dann „An Support übergeben. Ben hat sie jetzt.“
• Ein Teammitglied aus Support. Das Teammitglied bekommt die Konversation, oder sie wartet reserviert auf es, wenn es am Limit ist (siehe unten), und die Konversation kommt in das Team. Hat das Teammitglied die Konversation schon, ändert sich nur das Team.

Round Robin verteilt eine Team-Konversation nur, wenn im Tab Mitarbeiter des Posteingangs Automatische Zuweisung aktivieren an ist, mit einem anderen Modus als Manuell, und in den Einstellungen des Teams Konversationen automatisch an Teammitglieder zuweisen an ist. Ist eins davon aus oder ist niemand aus dem Team online und hat Platz, wartet die Konversation unzugewiesen im Ordner des Teams unter Teams und unter Nicht zugewiesen, wo dein Team sie übernehmen kann. Die Bestätigung lautet dann „An Support übergeben. Sie wartet in der Warteschlange des Teams.“ Wenn dein Posteingang oder deine Teammitglieder Limits für Konversationen haben, wartet eine Konversation, für die niemand im Team Platz hat, stattdessen in der Warteschlange, und das nächste Teammitglied, das Platz bekommt, erhält sie.

Eine Notiz, die du mit Jemand aus Support schreibst, ist für die Person, die die Konversation im Team übernimmt: Sie steht über deren Antwortfeld, nie über deinem.

Wenn das Teammitglied am Limit ist

Bei einem Teammitglied am Limit steht in der Liste Am Limit · als Nächstes. Wählst du es trotzdem aus:

• Die Konversation wird für diese Person reserviert und wird ihre nächste Konversation, sobald ein Platz frei wird. Sie zählt zu ihrem Limit, damit Round Robin diesen Platz nicht mit etwas anderem füllt.
• Die Person sieht sie in Meine, markiert mit Als Nächstes (siehe Ordner im Posteingang). Alle anderen sehen in der Liste Reserviert: Anna.
• Wird innerhalb von 15 Minuten kein Platz frei, endet die Reservierung, und die Konversation durchläuft die automatische Zuweisung wie jede Konversation, die niemand hat: Round Robin wählt jemand anderen aus, oder sie wartet in der Warteschlange oder unter Nicht zugewiesen. Die Person, die sie übergeben hat, bekommt eine Benachrichtigung.

Was der Kunde sieht

Im Live-Chat sieht der Kunde „Anna ist nicht mehr im Chat“, dann „Du wirst gleich mit dem nächsten Teammitglied verbunden“ und „Ben ist jetzt im Chat“, sobald die nächste Person die Konversation übernimmt, öffnet oder beantwortet. Nach einer Übergabe an ein Team ohne bestimmte Person kommt die Zeile, dass Anna gegangen ist, erst, wenn die nächste Person dazukommt. Kunden per E-Mail und auf den anderen Kanälen sehen keine dieser Zeilen.

Solange der Kunde auf die nächste Person wartet, sehen deine Teammitglieder in der Kopfzeile der Konversation Kunde wartet auf das Team.

Häufige Fragen

Warum sehe ich das Antwortfeld nicht?

Die Konversation gehört noch nicht dir. Klicke auf der Karte auf Übernehmen oder Jetzt übernehmen. Eine private Notiz geht mit Notiz schreiben immer.

Kann ich an ein Team übergeben, ohne eine Person auszuwählen?

Ja. Klicke auf Übergeben, wähle das Team unter Team und dann Jemand aus Support (mit dem Namen deines Teams). Round Robin gibt die Konversation einem Teammitglied, das online ist und Platz hat, nie der Person, die sie vorher hatte. Kann sie gerade niemand nehmen, wartet sie im Ordner des Teams und unter Nicht zugewiesen, oder in der Warteschlange, wenn dein Team mit Limits arbeitet.

Warum ist eine Übergabe an ein Team bei niemandem gelandet?

Round Robin wählt nur dann ein Teammitglied, wenn im Posteingang Automatische Zuweisung aktivieren an ist (mit jedem Modus außer Manuell), für das Team Konversationen automatisch an Teammitglieder zuweisen an ist und mindestens ein Mitglied, das die Konversation nicht vorher hatte, Online ist, Deskwoot geöffnet hat und Platz hat. Mitglieder, die Abwesend, Beschäftigt oder Offline sind, werden übersprungen. Bis jemand sie nehmen kann, wartet die Konversation im Ordner des Teams unter Teams.

Wer sieht die Notiz, wenn ich an ein Team übergebe?

Die Person, die die Konversation im Team übernimmt, egal ob Round Robin sie ausgewählt hat oder sie die Konversation selbst übernommen hat. Die Notiz steht über ihrem Antwortfeld, bis sie antwortet oder den Hinweis schließt. Wie jede Übergabenotiz ist sie eine private Notiz, die der Kunde nie sieht.

Funktioniert die Handy-App genauso?

Nicht ganz. In der Handy-App ist das Antwortfeld immer da. Bei einer nicht zugewiesenen Konversation und bei der Konversation eines Teammitglieds steht darüber Übernehmen, und deine erste Antwort in einer Konversation, die noch niemand übernommen hat, macht sie zu deiner. Einen Button Übergeben und eine Übergabenotiz gibt es dort nicht, für eine Übergabe an Jemand aus einem Team brauchst du also das Web-Dashboard. Um eine Konversation an ein Teammitglied weiterzugeben, wählst du es im Tab Details unter Zugewiesen an aus: Es gelten dieselben Regeln, ein Teammitglied am Limit bekommt sie also reserviert. Siehe Die Deskwoot-App für iPhone und Android.

Sieht der Kunde meine Übergabenotiz?

Nein. Die Notiz wird als private Notiz gespeichert, und die sieht nur dein Team.

Was ist, wenn mein Teammitglied abwesend oder offline ist?

Der Dialog sagt es dir, zum Beispiel „Anna ist gerade abwesend. Die Konversation geht trotzdem an Anna.“ Sie geht auch an Anna. Schreibt der Kunde aber wieder, während Anna noch Abwesend oder Offline ist oder Deskwoot seit 5 Minuten auf keinem ihrer Geräte geöffnet war, geht die Konversation weiter an ein Teammitglied, das online ist (oder wartet, bis jemand sie übernehmen kann), mit einer privaten Notiz, wer sie hatte. Beschäftigt allein gibt nichts weiter. Wähle jemanden, der online ist, wenn der Kunde bald eine Antwort bekommen soll. Siehe Automatische Zuweisung und Round Robin.

Was passiert nach 15 Minuten, wenn niemand Platz hatte?

Die Reservierung endet, und die Konversation geht an Round Robin oder wartet in der Warteschlange oder unter Nicht zugewiesen, wenn niemand anderes sie nehmen kann. Sie geht nie direkt an die Person zurück, die sie vor der Übergabe hatte. Wer sie übergeben hat, bekommt die Benachrichtigung „Anna hatte keinen freien Platz, #1234 ging in die Warteschlange“.

Kann ich eine Konversation noch öffnen, nachdem ich sie übergeben habe?

Nur, wenn du alle Konversationen siehst: als Administrator oder, im Tarif Enterprise, als Agent, der die Konversationen anderer Agenten sehen darf (Teammitglieder). Dann wird das Antwortfeld wieder zur Karte, und eine private Notiz ist weiterhin möglich. Andere Agenten sehen die Konversation nicht mehr, sobald sie beim Teammitglied ist, außer jemand erwähnt sie darin mit @.

Wo sehe ich Konversationen, die an mich übergeben wurden?

In deinem Ordner Meine und in der Benachrichtigungsglocke: „Anna hat dir #1234 übergeben“, mit „Als Nächstes dran, sobald du Platz hast“, wenn die Konversation auf dich wartet, und darunter die Notiz. Wird eine reservierte Konversation zu deiner, steht in der Glocke „Eine übergebene Konversation gehört jetzt dir · #1234“.

Sieht der Kunde jedes Mal „ist nicht mehr im Chat“?

Nur im Live-Chat und nur, wenn er vorher gesehen hat, dass die erste Person beigetreten ist oder geantwortet hat. Ein Chat, den Round Robin jemandem gegeben hat, der ihn nie geöffnet hat, wartet einfach auf die nächste Person.