Der Tab Verlauf: wer eine Konversation hatte und was passiert ist

Aktivität

Aktivität listet jede Ereigniszeile der Konversation, auch die, die nur dein Team sieht, so formuliert wie in der Konversation selbst. Jeder Eintrag zeigt, wann es passiert ist und wer es getan hat. Ein kleines Schloss markiert die Zeilen, die der Kunde nie sieht. Ein paar Beispiele:

• Zuweisungen, Übergaben und Übernahmen,
• Statuswechsel wie Von Ann gelöst, Durch Antwort des Kunden als offen markiert oder Zurückstellen beendet, die Konversation ist wieder offen,
• Änderungen von Priorität, Kategorie und Team wie „Ann hat die Priorität von Niedrig auf Hoch geändert“ oder „Ann hat die Konversation in das Team Buchhaltung verschoben“,
• Tickets aus dem Chat wie „Ann hat Ticket #12 erstellt“ oder „Ann hat Ticket #12 abgelegt“,
• bei einem Ticket die Antworten an den Kunden wie „Ann hat dem Kunden geantwortet“.

Hier stehen sie für sich, ohne die Nachrichten dazwischen, also musst du dich nicht durch die ganze Konversation scrollen.

Zuweisungen

Zuweisungen hat einen Eintrag für jede Zeitspanne, in der jemand aus dem Team die Konversation hatte. Jeder Eintrag zeigt:

• den Namen und wie lange diese Person sie hatte. Eine Zeitspanne, die noch läuft, zählt weiter, und ihr Ende lautet Noch zugewiesen.
• den Anfang: ab wann, wie es begann und wer es getan hat, zum Beispiel Übergeben von Ben. Konnte Deskwoot den Anfang nur schätzen, steht dort Ab etwa.
• das Ende: bis wann, wie es endete und wer es getan hat, zum Beispiel Übernommen von Ann.

Wie eine Zeitspanne begann, kann unter anderem Zugewiesen, Genommen, Mit einer Antwort genommen, Übernommen, Übergeben, Zurückgegeben, Automatisch zugewiesen, Aus der Warteschlange zugewiesen, Vom Bot übergeben, Wegen Abwesenheit weitergegeben, Automatisierungsregel, Makro, Massenaktion oder Ticket erstellt lauten. Für das Ende gibt es eigene Worte, zum Beispiel Entfernt oder neu zugewiesen, Von einem anderen Agenten genommen oder Automatisch neu zugewiesen.

Eine Konversation, die nie jemand hatte, zeigt Bisher war niemand zugewiesen.

Längere Verläufe und neue Ereignisse

• Beide Listen laden seitenweise. Mehr laden unter einer Liste holt ältere Einträge.
• Der Tab liest den Verlauf, wenn du ihn öffnest. Passiert etwas, während er offen ist, sagt oben eine Leiste Neue Aktivität, und Anzeigen lädt es.
• Nach einer Zusammenführung wandern Zeilen und Zeitspannen der zusammengeführten Konversation mit und sagen, woher sie kommen, zum Beispiel Aus #93 zusammengeführt.

Die neuen Zeilen in der Konversation

Einige dieser Ereignisse haben auch eigene Zeilen in der Konversation bekommen. Eine Änderung von Priorität, Kategorie oder Team schreibt eine Zeile wie „Ann hat die Kategorie auf Buchhaltung gesetzt“ oder „Ann hat die Konversation aus dem Team Buchhaltung genommen“. Eine Änderung durch eine Automatisierungsregel nennt die Regel. Läuft ein Zurückstellen ab, erscheint die Zeile Zurückstellen beendet, die Konversation ist wieder offen. Antwortet der Kunde auf eine ausstehende Konversation, erscheint Durch Antwort des Kunden als offen markiert. Das alles sind gelbe Zeilen mit Schloss: Nur dein Team sieht sie.

Wer den Tab Verlauf sieht

Alle, die die Konversation oder das Ticket öffnen können, sehen auch den Tab Verlauf, mit denselben Zugriffsregeln und Planlimits wie die Konversation. Der Kunde sieht ihn nie. Den Tab Verlauf gibt es im Dashboard im Browser, die App für iPhone und Android hat ihn nicht.

Häufige Fragen

Warum steht bei einer Zuweisung Ab etwa?

Deskwoot konnte den genauen Moment nicht bestimmen, in dem diese Zeitspanne begann, also zeigt es den frühesten Moment, für den es einen Nachweis hat.

Sieht der Kunde den Tab Verlauf?

Nein. Er ist nur in deinem Dashboard. Der Kunde sieht nur die wenigen Ereigniszeilen, die ein Live-Chat ihm zeigt, zum Beispiel, dass ein Agent beigetreten ist.

Hat ein Ticket einen eigenen Verlauf?

Ja. Öffne das Ticket und klick auf Verlauf. Ein Ticket, das für jemanden aus dem Team erstellt wurde, beginnt mit Ticket erstellt. Der Chat, aus dem es stammt, behält seinen eigenen Verlauf.

Wie sehe ich, wer die Konversation vor mir hatte?

Öffne Verlauf und schau unter Zuweisungen. Der Eintrag unter deinem ist die Person vor dir, mit der Dauer und dem Weg, auf dem die Konversation zu dir kam.

Warum fehlen ältere Einträge zuerst?

Jede Liste lädt seitenweise. Klick unter der Liste auf Mehr laden, um ältere Einträge zu sehen.

Kann ich Einträge im Verlauf ändern oder löschen?

Nein. Der Tab Verlauf zeigt nur, was passiert ist. Um zu ändern, wer die Konversation jetzt hat, nutz Zugewiesen an im Tab Details oder Übergeben in der Kopfzeile, siehe Konversationen zuweisen.