Tickets in der App für iPhone und Android

Deine Tickets finden

Im Tab Posteingang hat das Menü Posteingang 3 weitere Ordner, solange Tickets eingeschaltet sind: Tickets mit jedem Ticket, das du sehen darfst, Von mir erstellt mit den Tickets, die du erstellt hast, und Sammeltickets. Rollen mit Nur die ihnen zugewiesenen bekommen diese Ordner nicht.

Deine anderen Ordner, etwa Meine und Alle, listen dann Konversationen und Tickets zusammen. Willst du nur eine Art sehen, öffne Filtern und sortieren und wähl einen Typ: Alle Typen, Konversationen oder Tickets.

Die Zeile eines Tickets zeigt ein Ticketsymbol, seinen Titel und darunter Ticket # mit der Nummer und dem Namen des Kunden. Die Zeile eines Sammeltickets trägt statt eines Namens das Abzeichen Sammelticket. Hat ein Ticket einen eigenen Status deines Workspaces, zeigt die Zeile dessen Namen. Mehr zur Liste steht in Konversationen in der App für iPhone und Android finden und sortieren.

Ein Ticket öffnen

Tippe auf ein Ticket, um es zu öffnen. Die Kopfzeile zeigt seinen Titel, Ticket # mit der Nummer und dem Kunden, und seinen Status. Darf deine Rolle Konversationen verwalten, tippst du auf den Titel, um das Ticket umzubenennen, und auf den Status, um ihn zu ändern. Mit derselben Berechtigung bearbeitest du die Zusammenfassung und die Zeilen unter Details. Wisch oder tippe zwischen 2 Tabs:

• Ticket: oben unter Ticketdetails, wer es wann erstellt hat, seine Priorität, Kategorie, Team und zuständige Person, Aus Chat # mit der Nummer des Chats und seine Zusammenfassung, die du mit dem Stift daneben änderst. Darunter zeigt Verknüpfte Konversation die Nachrichten, die für das Ticket ausgewählt wurden, und die neuesten Nachrichten des Chats zum Lesen, und Vollansicht zeigt alles. Danach kommen die Kommentare.
• Details: Status, zuständige Person, Priorität, Team, Kategorie, Labels und Stummschalten, die Kontaktdaten des Kunden, seine früheren Konversationen und der Abschnitt Weitere Tickets.

Tippe auf Aus Chat #, um den Chat selbst zu öffnen. Darfst du diesen Chat nicht öffnen, liest du seine Nachrichten zu diesem Ticket trotzdem unter Verknüpfte Konversation. Hat das Ticket Jira-Issues und ist Jira verbunden, listet eine Karte Verknüpfte Issues sie mit ihrem Status auf, und ein Tippen öffnet das Issue in Jira. Issues verknüpfst du im Web.

Ein Ticket aus einem Chat erstellen

1. Öffne den Chat. Tippe auf die Pfeiltaste links neben dem Antwortfeld und wähl Ticket erstellen. Oder halte eine Nachricht gedrückt und wähl Ticket erstellen, um nur mit dieser Nachricht zu starten.
2. Schritt 1 von 2: Wähl die Nachrichten, um die es im Ticket geht. Über das Menü sind die Nachrichten seit dem letzten Lösen des Chats oder seit dem letzten Ticket aus ihm schon ausgewählt. Alle und Keine helfen dabei, und ein Ticket nimmt höchstens 500 Nachrichten. Der Kunde bekommt nichts davon. Tippe auf Weiter.
3. Schritt 2 von 2: Schreib den Titel (bis zu 200 Zeichen) und eine Zusammenfassung, die nur dein Team sieht. Wähl die Kategorie (Pflicht, wenn dein Workspace für jedes Ticket eine verlangt), die Priorität, die mit der Standardpriorität deines Workspaces startet, und ein Team, jemanden aus dem Team oder beides. Ist ein Team gewählt, zeigt die Personenliste seine Mitglieder, und Jemand aus mit dem Namen des Teams lässt das Ticket ohne Zuweisung im Ordner dieses Teams.
4. Tippe auf Ticket erstellen. Du bist zurück im Chat, eine Leiste zeigt „Ticket #12 erstellt.“ mit Ticket öffnen, und der Chat zeigt eine Karte, die zum Ticket führt.

Zum Erstellen brauchst du die Rollenberechtigung Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen), und dein Workspace braucht Tickets: Sie sind in Enterprise enthalten, und ein Admin kann sie unter Einstellungen > Tickets ausschalten. Aus Chats im Spam wird kein Ticket. Neue Tickets aus der Konversationsliste und Sammeltickets erstellst du im Web. Siehe Ein Ticket aus einem Chat erstellen.

Kommentare

Das Eingabefeld eines Tickets steht standardmäßig auf Interner Kommentar. Den Kommentar sieht nur dein Team. Mit @ erwähnst du jemanden aus dem Team, über die Pfeiltaste fügst du Fotos hinzu, und dann tippst du auf Kommentieren. Jeder, der das Ticket öffnen kann, darf kommentieren. Deine eigenen Kommentare kannst du immer löschen. Für die Kommentare anderer brauchst du die Berechtigung Private Notizen anderer Agenten löschen. Mit der Berechtigung, Konversationen zu verwalten, führt die Pfeiltaste auch deine Makros aus, außer denen, die dem Kunden schreiben würden.

Dem Kunden antworten

Darf deine Rolle Konversationen verwalten und nimmt der Chat des Tickets eine Antwort an, bietet ein Umschalter über dem Eingabefeld neben Interner Kommentar auch Dem Kunden antworten. Er sagt, wohin die Antwort geht, zum Beispiel „Geht an den Kunden in Chat #93 (WhatsApp).“ Deine Antwort erreicht den Kunden in diesem Chat über seinen Kanal, und ein gelöster Chat bleibt gelöst. Neben dem normalen Senden bekommst du:

• Senden und Ticket lösen: sendet die Antwort und löst das Ticket.
• Senden und warten: sendet die Antwort und setzt das Ticket auf Ausstehend. Schreibt der Kunde im Chat, ist das Ticket wieder offen und zeigt „Der Kunde hat im verknüpften Chat geschrieben“. Es fehlt, wenn die Antwort des Kunden stattdessen eine neue Konversation starten würde.

Hat jemand aus dem Team das Ticket, zeigt Dem Kunden antworten eine Leiste, wer es ist, mit Übernehmen. Bis du es übernimmst, wird deine Antwort abgelehnt, Kommentare gehen aber immer. Eine Antwort auf ein Ticket, das niemand hat, macht es zu deinem. Bei WhatsApp erreicht freier Text den Kunden nur innerhalb von 24 Stunden nach seiner letzten Nachricht. Danach schickst du eine genehmigte Vorlage aus dem Chat oder aus dem Ticket im Web-Dashboard. Siehe Dem Kunden aus einem Ticket antworten.

Status und Kategorie

Tippe auf den Status in der Kopfzeile oder auf Status unter Details. Neben Offen, Ausstehend, Gelöst und Zurückgestellt enthält die Liste die eigenen Ticketstatus deines Workspaces, jeden unter dem Status, als der er zählt. Siehe Eigene Ticketstatus.

Kategorie unter Details listet die Kategorien deines Workspaces und Keine Kategorie. Du änderst sie, solange Tickets in deinem Tarif aktiv sind und deine Rolle Konversationen verwalten darf. Die Kategorien selbst richtest du im Web ein.

SLA und Braucht Aufmerksamkeit

• Die Zeile SLA unter den Details eines Tickets erscheint nur, solange eine SLA-Richtlinie für das Ticket gilt. Steht die Uhr still, zum Beispiel weil das Ticket Ausstehend ist oder einen Status hat, der das SLA pausiert, zeigt die Zeile Pausiert.
• Eine Zeile in der Liste zeigt Braucht Aufmerksamkeit, wenn ein Team die Konversation oder das Ticket hat, niemand sie bearbeitet, sie offen oder ausstehend ist, nicht in der Warteschlange wartet und dein KI-Bot sie nicht gerade beantwortet.

Sammeltickets

Der Ordner Sammeltickets listet deine Sammeltickets. Öffne eins, um unter Betroffene Kunden die verknüpften Chats und Tickets zu sehen, und tippe auf einen Eintrag, um ihn zu öffnen. Verknüpfte Einträge, die du nicht öffnen darfst, werden gezählt. Die App zeigt Sammeltickets zum Lesen: Sammeltickets erstellen, Chats verknüpfen und Updates an die verknüpften Kunden senden geht im Web. Siehe Sammeltickets: ein Problem, viele Kunden.

Benachrichtigungen zu Tickets

Eine Push-Nachricht zu einem Ticket öffnet das Ticket. Du bekommst eine, wenn ein Ticket für dich erstellt wird oder in ein Team kommt, in dem du bist, und bei Tickets, die du erstellt hast, wenn jemand anderes kommentiert oder den Status ändert. Ob diese eine Push-Nachricht schicken, stellst du im Web unter Einstellungen > Benachrichtigungen mit Neues Ticket und Ticket aktualisiert ein. Die Glocke im Tab Posteingang listet sie auch.

Häufige Fragen

Warum sehe ich die Ticketordner in der App nicht?

Tickets sind in Enterprise enthalten, und ein Admin kann sie im Web-Dashboard unter Einstellungen > Tickets ausschalten. Außerdem darf deine Rolle nicht auf Nur die ihnen zugewiesenen beschränkt sein.

Warum fehlt Ticket erstellen im Menü?

Deine Rolle braucht die Berechtigung, Konversationen zu verwalten, dein Workspace braucht Tickets (sie sind in Enterprise enthalten, und ein Admin kann sie unter Einstellungen > Tickets ausschalten), und der Chat darf nicht im Spam liegen. In einem Ticket selbst gibt es kein Ticket erstellen.

Sieht der Kunde meine Kommentare?

Nein. Kommentare sind intern. Nur Dem Kunden antworten erreicht den Kunden.

Warum kann ich aus einem Ticket nicht dem Kunden antworten?

Deine Rolle braucht die Berechtigung, Konversationen zu verwalten, und der Chat muss noch eine Antwort annehmen. Ein gelöschter Chat, ein Chat im Spam, ein von deinem Tarif gesperrter Chat oder einer, dessen Kunde blockiert ist, nimmt keine an. Hat jemand aus dem Team das Ticket, tippe zuerst auf Übernehmen.

Was macht Senden und warten?

Es sendet deine Antwort und setzt das Ticket auf Ausstehend. Sobald der Kunde im Chat schreibt, ist das Ticket wieder offen.

Kann ich in einem Ticket Copilot oder die Übersetzung nutzen?

Nein. Das Eingabefeld eines Tickets hat in der App keine KI-Hilfe und keine Übersetzung. Nutze sie im Chat.

Kann ich in der App Chats mit einem Sammelticket verknüpfen?

Nein. Die App zeigt Sammeltickets und ihre betroffenen Kunden zum Lesen. Chats verknüpfen und Updates senden geht im Web.

Kann ich in der App ein Ticket im Ordner Tickets erstellen?

Nein. In der App erstellst du ein Ticket aus einem Chat heraus. Im Web wählst du bei Neues Ticket im Ordner Tickets zuerst den Chat, und Neues Sammelticket erstellt ein Sammelticket, das keinen Kunden hat.