Sammeltickets: ein Problem, viele Kunden

Wo du Sammeltickets findest

Solange Tickets eingeschaltet sind, hat die Posteingangsleiste unter Tickets und Von mir erstellt einen Ordner Sammeltickets mit seiner Zahl daneben. Die Zeile eines Sammeltickets zeigt ein Verknüpfungssymbol, den Titel und darunter Sammelticket # mit seiner Nummer. Solange der Ordner noch gar kein Sammelticket enthält, zeigt er eine Startseite, Ein Problem, viele Kunden, mit den 3 Schritten und einem kleinen Beispiel, in dem ein Update 3 Kunden erreicht.

Jedes Mitglied sieht jedes Sammelticket, egal wer es bearbeitet. Die einzige Ausnahme ist eine benutzerdefinierte Rolle mit Nur die ihnen zugewiesenen: Sie sieht nur, was ihr zugewiesen ist, und bekommt keine Ticketordner. Auch die Befehlsleiste findet Sammeltickets, auch gelöste. Tipp ein paar Buchstaben des Titels oder die Nummer ein, und sie erscheinen unter Tickets.

Ein Sammelticket erstellen

Du brauchst die Rollenberechtigung Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen). Es gibt 4 Wege:

• Klick im Ordner Sammeltickets über der Liste auf + (Neues Sammelticket) oder auf der Startseite auf Sammelticket erstellen.
• Wähl in der Befehlsleiste (Cmd+K oder Strg+K) Neues Sammelticket.
• Klick im Dialog Neues Ticket auf Kein Kunde? Erstell stattdessen ein Sammelticket.
• Hak Chats und Tickets in der Liste an, wähl Mit Sammelticket verknüpfen und dann Neues Sammelticket. Deine Auswahl kommt als betroffene Chats und Tickets mit.

Der Dialog Neues Sammelticket fragt nach:

1. Titel (Pflicht, bis zu 200 Zeichen), zum Beispiel „Anmeldung schlägt für einige Kunden fehl“.
2. Zusammenfassung: was nicht funktioniert und was ihr bisher wisst. Sie wird die erste interne Notiz des Sammeltickets, die nur dein Team sieht.
3. Kategorie, Priorität, Team und Zugewiesen an. Die Priorität startet mit der Standardpriorität deines Workspaces für neue Tickets. Verlangt dein Workspace für jedes Ticket eine Kategorie, braucht auch ein Sammelticket eine.
4. Betroffene Chats und Tickets: Durchsuche die offenen und ausstehenden Chats und Tickets nach Name, Nachricht oder #Nummer und hak die betroffenen an. Das ist freiwillig, weitere kannst du später verknüpfen.

Klick auf Sammelticket erstellen. Deskwoot bestätigt mit „Sammelticket #12 erstellt“ und öffnet das neue Sammelticket. Hast du es jemandem aus dem Team oder einem Team gegeben, bekommen sie eine Benachrichtigung wie bei einem neuen Ticket.

Die betroffenen Chats und Tickets verknüpfen

Eine Verknüpfung heißt: Dieser Kunde hat dieses Problem. Der Kunde jedes verknüpften Chats oder Tickets bekommt dann die Updates des Sammeltickets. Die Verknüpfung selbst schickt dem Kunden nichts. Sie schreibt nur auf beiden Seiten eine interne Zeile, zum Beispiel „Anna hat #12, #15 mit diesem Sammelticket verknüpft“ im Sammelticket und „Anna hat dies mit Sammelticket #3 verknüpft“ im Chat.

• In einem Chat oder Ticket: Öffne es, geh zu Details und dort zum Abschnitt Sammeltickets. Klick auf Mit Sammelticket verknüpfen, such das offene Sammelticket nach Titel oder Nummer und klick auf Verknüpfen.
• Mehrere auf einmal in der Liste: Hak die Chats und Tickets an, öffne Weitere Aktionen (die drei Punkte in der Leiste über der Liste) und wähl Mit Sammelticket verknüpfen. Sammeltickets in deiner Auswahl bleiben außen vor, denn ein Sammelticket wird nie mit einem anderen verknüpft.
• Im Sammelticket: Klick unter Betroffene Kunden auf Kunden verknüpfen, hak die Chats und Tickets der Kunden mit dem Problem an und klick auf den Button mit der Anzahl, zum Beispiel 3 verknüpfen. Schon verknüpfte Einträge sind mit Verknüpft markiert.

Die Auswahl zum Verknüpfen zeigt die offenen Sammeltickets, also offene, ausstehende und zurückgestellte. Chats im Spam, gelöschte Chats und Sammeltickets lassen sich nicht verknüpfen, und Deskwoot sagt dir, wie viele es ausgelassen hat. Ein Chat oder Ticket kann mit mehreren Sammeltickets verknüpft sein.

Betroffene Kunden

Oben im Sammelticket, dort wo ein Ticket den Chat zeigt, aus dem es kommt, listet Betroffene Kunden alles Verknüpfte auf, die neueste Verknüpfung zuerst, mit der Anzahl neben der Überschrift. Jede Zeile zeigt die Nummer des Chats oder Tickets, den Kunden, seine Organisation, den Kanal, den Status, wer es hat, und Letztes Update: was das letzte Update des Sammeltickets dort bewirkt hat, zum Beispiel Zugestellt oder Nicht zugestellt mit dem Grund des Kanals. Wie Updates funktionieren, steht in Alle betroffenen Kunden auf einmal informieren.

Das Menü am Ende einer Zeile hat Öffnen, Dem Kunden antworten und Verknüpfung aufheben. Dem Kunden antworten erscheint bei einem Ticket, dessen Chat es noch gibt, und öffnet das Ticket gleich zum Antworten. Ein Chat hat hier kein Dem Kunden antworten, denn du antwortest nach Öffnen im Chat selbst. Zeilen, die du nicht öffnen darfst, stehen nicht in der Liste. Die Tabelle zählt sie stattdessen (Verknüpfte Einträge, die du nicht öffnen kannst), und ihre Kunden bekommen die Updates trotzdem.

Eine Verknüpfung aufheben

Um einen Kunden vom Sammelticket zu nehmen, wähl im Menü der Zeile Verknüpfung aufheben oder klick im Chat unter Details > Sammeltickets auf das X neben dem Sammelticket. Nach deiner Bestätigung gehen die Updates des Sammeltickets für diesen Chat oder dieses Ticket nicht mehr raus. Beide Seiten bekommen dazu eine interne Zeile. Dafür brauchst du die Berechtigung, Konversationen zu verwalten.

Am Sammelticket arbeiten

Ein Sammelticket funktioniert wie ein Ticket. Es hat einen Status, eine Priorität, ein Team und eine zuständige Person, und sein Eingabefeld steht auf Interner Kommentar, wo du mit @ jemanden aus dem Team erwähnst. Übergeben in der Kopfzeile öffnet Sammelticket übergeben, um es an jemanden aus dem Team oder an ein Team zu geben.

Ein Sammelticket hat keinen eigenen Kunden, deshalb gibt es dort kein Dem Kunden antworten. Sobald etwas verknüpft ist, bietet das Eingabefeld stattdessen Verknüpfte Kunden informieren an, und der Pfeil neben Lösen bietet Mit allen verknüpften Einträgen lösen. Beides erklärt Alle betroffenen Kunden auf einmal informieren. Ein einfaches Lösen löst nur das Sammelticket. Deskwoot geht dann zurück zur Liste und zeigt „Sammelticket #12 gelöst“ mit Wieder öffnen.

Tarife und Berechtigungen

• Sammeltickets brauchen Tickets. Tickets sind in Enterprise enthalten; ein Admin kann sie unter Einstellungen > Tickets ausschalten. Siehe Ticketeinstellungen und Kategorien.
• Erstellen, Verknüpfen und Verknüpfungen aufheben brauchen die Rollenberechtigung Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen), die Agenten standardmäßig haben.
• Verlässt dein Workspace Enterprise, bleiben seine Sammeltickets. Du kannst sie weiter öffnen, kommentieren, Updates schicken, Verknüpfungen aufheben und sie lösen, aber keine neuen Sammeltickets erstellen und keine weiteren Chats verknüpfen.

Zufriedenheitsumfragen verknüpfter Chats

Schickt der Posteingang CSAT-Umfragen, sendet ein Chat, der seit seinem letzten Lösen mit einem offenen Sammelticket verknüpft wurde, beim Lösen keine Umfrage. Die Umfrage wartet, bis das Sammelticket gelöst, gelöscht oder zusammengeführt ist oder bis du die Verknüpfung des Chats aufhebst. Siehe CSAT-Umfragen und Ergebnisse.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem Ticket und einem Sammelticket?

Ein Ticket gehört zum Chat eines Kunden und enthält die Arbeit dahinter. Ein Sammelticket hat keinen Kunden. Es bündelt die Chats und Tickets vieler Kunden mit demselben Problem, damit du sie gemeinsam informieren und lösen kannst. Siehe Tickets.

Merkt der Kunde, dass ich seinen Chat verknüpft habe?

Nein. Eine Verknüpfung schreibt nur interne Zeilen, die dein Team sieht. Vom Sammelticket hört der Kunde erst, wenn du ein Update schickst oder mit Mit allen verknüpften Einträgen lösen eine letzte Nachricht.

Wer sieht ein Sammelticket?

Jedes Mitglied, außer Rollen mit Nur die ihnen zugewiesenen: Sie sehen nur, was ihnen zugewiesen ist. Unter Betroffene Kunden sieht jedes Mitglied die Chats und Tickets, die es öffnen darf, der Rest wird gezählt.

Warum finde ich einen Chat nicht unter Kunden verknüpfen?

Die Auswahl zeigt nur offene und ausstehende Chats und Tickets. Einen gelösten Chat verknüpfst du, indem du ihn öffnest und in seinen Details Mit Sammelticket verknüpfen nutzt. Chats im Spam lassen sich gar nicht verknüpfen.

Kann ich ein Sammelticket mit einem anderen Sammelticket verknüpfen?

Nein. Sammeltickets bleiben bei jeder Verknüpfung außen vor. Derselbe Chat kann aber mit mehreren Sammeltickets verknüpft sein.

Warum sehe ich den Ordner Sammeltickets nicht?

Sammeltickets gehören zu den Tickets. Tickets sind in Enterprise enthalten, und ein Admin kann sie unter Einstellungen > Tickets ausschalten. Außerdem darf deine Rolle nicht auf Nur die ihnen zugewiesenen beschränkt sein.

Kann ich in der App für iPhone und Android Sammeltickets erstellen oder verknüpfen?

Nein. Die App listet deine Sammeltickets unter Sammeltickets und zeigt ihre betroffenen Kunden zum Lesen. Sammeltickets erstellen, Chats verknüpfen und Updates schicken geht im Web. Siehe Tickets in der App für iPhone und Android.

Was passiert mit unseren Sammeltickets, wenn wir Enterprise verlassen?

Sie bleiben, und ihr könnt weiter daran arbeiten: kommentieren, die verknüpften Kunden informieren, Verknüpfungen aufheben und lösen. Neue Sammeltickets erstellen und weitere Chats verknüpfen geht dann nicht mehr.