Übersicht über Konversationen und ihren Status

Status

• Offen: wartet auf dein Team.
• Ausstehend: wartet auf den Kunden.
• Zurückgestellt: ausgeblendet bis zu einer Zeit, die du wählst, danach ist sie wieder offen. Im Live-Chat wacht sie auch früher auf, wenn der Kunde schreibt.
• Gelöst: erledigt. Sie öffnet sich wieder, wenn der Kunde innerhalb des Reopen-Fensters des Posteingangs erneut schreibt (7 Tage, wenn dein Team nichts geändert hat). Danach startet die nächste Nachricht des Kunden eine neue Konversation.

Den Status änderst du über das Statusmenü in der Kopfzeile. Es listet alle vier Status mit einer kurzen Zeile zu jedem. Zurückgestellt öffnet einen zweiten Schritt mit In 1 Stunde, In 3 Stunden, Morgen früh (9:00 Uhr deiner Zeit), Nächste Woche und Datum und Uhrzeit wählen. Neben dem Menü schließt Lösen eine offene oder ausstehende Konversation, und Wieder öffnen öffnet jede andere wieder.

Darf deine Rolle Konversationen nicht ändern, bleiben das Statusmenü und Lösen sichtbar, aber gesperrt, und der Tooltip zeigt Deine Rolle darf diese Konversation nicht ändern.

Die Kopfzeile

Eine schmale Zeile mit dem Namen des Kunden, einem Symbol für den Kanal (zeig darauf, um den Namen des Posteingangs zu sehen) und der Konversationsnummer, zum Beispiel #93. In Warteschlange steht neben dem Status, solange die Konversation in der Warteschlange auf einen freien Agenten wartet. Nach einer Übergabe oder wenn die Zuweisung aufgehoben wurde, sehen deine Teammitglieder Kunde wartet auf das Team, bis die neue zuständige Person die Konversation öffnet, übernimmt oder beantwortet.

Die Buttons von links nach rechts:

• Zurückgeben: nur für Agenten, deren Rolle ausschließlich ihre eigenen Konversationen zeigt. Damit geben sie die Konversation an eine prüfende Person zurück.
• Konversation übersetzen: erscheint, sobald der Kunde geschrieben hat. Übersetzt die Nachrichten des Kunden in deine Dashboard-Sprache. Dafür brauchst du den Business- oder Enterprise-Plan. Siehe Mehrsprachige Konversationen.
• Übergeben: gib die Konversation an ein Teammitglied weiter, auf Wunsch mit einer Notiz. Du siehst den Button bei deinen eigenen Konversationen und bei allen Konversationen, wenn deine Rolle Konversationen verwalten darf und nicht auf ihre eigenen beschränkt ist.
• Das Statusmenü, danach Lösen oder Wieder öffnen.
• Details anzeigen / Details ausblenden öffnet oder schließt die rechte Seitenleiste. Auf sehr breiten Bildschirmen bleibt die Seitenleiste immer offen, und der Button ist ausgeblendet.

Ist die Chatspalte schmal, wandern Zurückgeben, Konversation übersetzen und Übergeben unter Weitere Aktionen.

Der Verlauf

• Nachrichten des Kunden, deine Antworten und private Notizen. Notizen haben einen gelben Hintergrund und die Markierung Private Notiz.
• Ereigniszeilen, zum Beispiel für Zuweisungen, Übergaben und Statuswechsel. Eine graue Zeile sieht auch der Kunde. Eine gelbe Zeile mit Schloss ist nur für dein Team. Zeig auf eine Zeile, um Auch der Kunde sieht das oder Nur dein Team sieht das zu lesen.
• Kunden sehen Ereigniszeilen nur im Live-Chat, und dort nur wenige: Ein Agent ist dem Chat beigetreten oder hat ihn verlassen, der Bot hat den Chat an dein Team übergeben, die Konversation wurde gelöst oder wieder geöffnet, oder sie geht per E-Mail weiter. Bei E-Mail und den anderen Kanälen sehen Kunden keine davon.
• Bilder, die als Anhang gesendet wurden, erscheinen direkt in der Konversation. Klick auf ein Bild, um es in einem neuen Tab zu öffnen, oder zeig darauf und nutz seinen Download-Button. Andere Dateien erscheinen als Zeile mit ihrem Namen.

Das Antwortfeld

• Das Menü oben links wechselt zwischen Antworten (an den Kunden) und Private Notiz (nur dein Team). Tipp in einer Notiz @, um ein Teammitglied zu erwähnen. Siehe Private Notizen für dein Team.
• Senden oder Cmd+Enter (Mac) bzw. Strg+Enter (Windows) sendet. Enter beginnt einen neuen Absatz und Umschalt+Enter eine neue Zeile. Bei einer Notiz heißt der Button Notiz hinzufügen.
• Der Pfeil neben dem Senden-Button (Weitere Sendeoptionen) bietet Senden und lösen und Senden und zurückstellen mit den 4 vorgegebenen Zeiten zum Zurückstellen. Für ein eigenes Datum und eine eigene Uhrzeit nutzt du das Statusmenü, siehe Konversationen zurückstellen. Der Status ändert sich erst, wenn die Antwort rausgegangen ist. Den Pfeil siehst du, wenn deine Rolle den Status ändern darf.
• Dateien anhängen: bis zu 10 Dateien in einer Antwort oder Notiz, jede bis zu 10 MB und zusammen bis zu 20 MB. Du kannst Dateien auch auf das Antwortfeld ziehen.
• KI öffnet die Copilot-Aktionen: Antwort vorschlagen, Meinen Entwurf verbessern, Meinen Entwurf übersetzen und Konversation zusammenfassen. Jede davon läuft im Tab Copilot. Siehe Copilot in Konversationen.
• Tipp /, um eine Textvorlage über ihren Kurzcode einzufügen. Makro erscheint, sobald dein Team Makros hat und deine Rolle Konversationen ändern darf.
• Bei einer gelösten Konversation zeigt eine Zeile über dem Antwortfeld, wer sie gelöst hat und ob deine Antwort sie wieder öffnet.

Das Antwortfeld erscheint, sobald die Konversation dir gehört. Bis dahin zeigt eine Karte, wer sie hat, und bietet Übernehmen (für eine freie Konversation oder eine, die jemand anderes hat) oder Notiz schreiben an. Siehe Konversationen übernehmen und übergeben.

Die rechte Seitenleiste

• Details: Zugewiesen an (siehe Konversationen zuweisen), Priorität (Keine, Dringend, Hoch, Mittel, Niedrig), Team und Labels, danach Bestellungen aus Shopify, WooCommerce oder Stripe, die Infos zum Kontakt, Kontakt- und Konversationsattribute, Teilnehmer und der Chatverlauf.
• Copilot: der KI-Assistent für diese Konversation. Der Tab erscheint, wenn Copilot für dich freigegeben ist.
• Notizen: die privaten Notizen dieser Konversation und die Notizen zum Kontakt, mit Notiz schreiben.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen den grauen und den gelben Ereigniszeilen?

Graue Zeilen sieht der Kunde im Live-Chat auch. Gelbe Zeilen mit Schloss sind nur für dein Team. Zeig auf eine Zeile, um zu sehen, welche Art es ist.

Kann ich viele Konversationen auf einmal lösen?

Ja. Wähl sie in der Konversationsliste aus und klick in der Leiste, die dann erscheint, auf Lösen. Weitere Aktionen wie Auf ausstehend setzen und Mir zuweisen findest du in derselben Leiste. Siehe Filter und gespeicherte Ansichten.

Was macht Senden und zurückstellen?

Es sendet deine Antwort und stellt die Konversation danach bis zur gewählten Zeit zurück. Zu dieser Zeit ist sie wieder offen. Im Live-Chat weckt eine neue Nachricht des Kunden sie früher.

Öffnet meine Antwort eine gelöste Konversation wieder?

Ja, egal wie alt sie ist, und die Zeile über dem Antwortfeld zeigt Deine Antwort öffnet sie wieder. Nur wenn das Reopen-Fenster des Posteingangs auf 0 Tage steht, zeigt sie Antworten öffnen sie nicht wieder (Reopen-Fenster ist aus).

Wie bekomme ich eine Zusammenfassung der Konversation?

Klick im Antwortfeld auf KI und wähl Konversation zusammenfassen, oder nutz dieselbe Aktion im Tab Copilot. Wenn die Zusammenfassung fertig ist, klick auf Als interne Notiz speichern.

Was bedeutet Kunde wartet auf das Team?

Die Konversation wurde übergeben oder ihre Zuweisung wurde aufgehoben, und der Kunde wartet auf die nächste Person. Die Markierung verschwindet, sobald die neue zuständige Person die Konversation öffnet, übernimmt oder beantwortet, oder wenn sie gelöst oder zurückgestellt wird.

Wo setze ich die Priorität?

Im Tab Details unter Priorität. Dringend und Hoch zeigen zusätzlich ein Symbol in der Konversationsliste.

Warum kann ich den Status nicht ändern?

Deine Rolle erlaubt keine Änderungen an Konversationen. Das Statusmenü und Lösen zeigen dann Deine Rolle darf diese Konversation nicht ändern. Bitte einen Administrator, deine Rolle zu ändern.