Tickets: Gib die Arbeit hinter einem Chat an dein Team

So funktioniert ein Ticket

1. Jemand erstellt das Ticket aus einem Chat, wählt die Nachrichten aus, um die es geht, gibt ihm einen Titel und bestimmt ein Team, eine Person oder beides. Siehe Ticket aus einem Chat erstellen.
2. Das Team arbeitet mit internen Kommentaren daran, erwähnt Leute mit @ und setzt den Status, wenn die Arbeit vorangeht. Die Kommentare sieht nur dein Team.
3. Steht die Antwort fest, wählt jemand im Ticket Dem Kunden antworten. Die Antwort geht an den Kunden, in den Chat, aus dem das Ticket stammt, über denselben Kanal. Siehe Dem Kunden aus einem Ticket antworten.

Nimm ein Ticket, wenn ein Chat Arbeit braucht, die sich nicht sofort im Chat erledigen lässt, zum Beispiel eine Erstattung, die die Buchhaltung machen muss, oder einen Fehler, den sich dein Technikteam ansehen soll. Der Kunde erfährt nie, dass es ein Ticket gibt. Im Chat sieht dein Team eine Karte mit Nummer, Titel, Status, Team und Person des Tickets, und die Karte ändert sich mit dem Ticket. Ein Chat kann mehrere Tickets haben.

Tickets und dein Tarif

Tickets sind im Enterprise-Tarif enthalten. Sie funktionieren auch in der kostenlosen Testphase von 7 Tagen, die auf Enterprise läuft. Ein Administrator oder ein Mitglied, dessen benutzerdefinierte Rolle Tickets und Kategorien verwalten hat, kann sie unter Einstellungen > Tickets ausschalten. Solange Tickets an sind, haben Konversationen ein Feld Kategorie, und die Posteingangsleiste hat die Ticketordner. Mehr dazu unter Ticketeinstellungen und Kategorien.

Wo du Tickets findest

• Tickets in der Posteingangsleiste listet jedes Ticket, das du sehen darfst. Von mir erstellt listet die Tickets, die du erstellt hast. Beide stehen unter den Konversationsordnern, zusammen mit Sammeltickets (siehe Sammeltickets: ein Problem, viele Kunden).
• Solange in Tickets oder Von mir erstellt noch kein Ticket liegt, zeigt die Seite Wenn ein Chat mehr Arbeit braucht mit den 3 Schritten eines Tickets und einem kurzen Beispiel. Wer Tickets erstellen darf, bekommt dort auch den Button Ticket erstellen.
• Die anderen Ordner, etwa Meine und Alle, listen Chats und Tickets zusammen. Der Filter Typ über der Liste zeigt nur Konversationen oder nur Tickets. Die Zeile eines Tickets zeigt ein Ticketsymbol, in der ersten Zeile den Titel und darunter die Ticketnummer und den Kunden.
• In einem Chat listet der Tab Details die Tickets des Kunden, die 10 neuesten mit Nummer, Titel und Status. In einem Ticket heißt derselbe Abschnitt Weitere Tickets.
• Die Befehlsleiste (Cmd+K oder Strg+K) hat den Eintrag Tickets, der den Ordner öffnet, und ihre Suche findet auch Tickets.

Mitglieder, deren Rolle nur die ihnen zugewiesenen Konversationen zeigt, bekommen die Ticketordner nicht.

Was ein Ticket zeigt

• Die Kopfzeile zeigt den Titel und die Nummer, zum Beispiel Ticket #18. Tickets laufen in derselben Nummernfolge wie deine Konversationen. Klick auf den Titel, um das Ticket umzubenennen: Enter speichert, Escape behält den alten Titel.
• Ticketdetails oben zeigt, wer das Ticket wann erstellt hat, dazu Priorität, Kategorie, Team und Person und den Chat, aus dem das Ticket stammt (zum Beispiel Aus Chat #231). Klick auf Team oder Person, um das Ticket zu übergeben. Darunter steht die Zusammenfassung, die nur dein Team sieht. Der Stift (Zusammenfassung bearbeiten) ändert sie.
• Verknüpfte Konversation zeigt die Nachrichten, die für das Ticket ausgewählt wurden, und die neuesten Nachrichten des Chats danach (Neuer im Chat). Du kannst dort nur lesen. Vollansicht zeigt alles. Wer das Ticket öffnen kann, kann diese Nachrichten lesen, auch ohne Zugriff auf den Chat selbst.
• Das Antwortfeld startet auf Interner Kommentar. Mit @ erwähnst du jemanden aus dem Team. In der rechten Seitenleiste heißt der Notizen-Tab Kommentare. Mehr dazu unter Private Notizen für dein Team.
• Dem Kunden antworten, neben Interner Kommentar, schreibt dem Kunden. Solange jemand anderes das Ticket bearbeitet, sagt eine Karte das, zum Beispiel Anna bearbeitet dieses Ticket., und du übernimmst es, bevor du antwortest.

Status, Zurückstellen, Übergeben und Zusammenführen

• Das Statusmenü in der Kopfzeile hat Offen, Ausstehend, Zurückgestellt und Gelöst, dazu die Ticketstatus, die dein Workspace angelegt hat (siehe Eigene Ticketstatus). Ausstehend heißt wie bei einem Chat, dass es auf den Kunden wartet: Schreibt der Kunde im Chat, geht ein ausstehendes Ticket zurück auf Offen.
• Lösen öffnet Ticket lösen und fragt, wie der Kunde davon erfährt: Dem Kunden antworten, An Anna zurückgeben, wenn Anna das Ticket erstellt hat, oder Ohne Antwort. Die Frage kommt nur, wenn der Chat des Tickets eine Antwort annehmen kann und mindestens 2 davon möglich sind. Sonst wird das Ticket sofort gelöst, wie ein Sammelticket immer. Siehe Dem Kunden antworten. Nach dem Lösen landest du in der Liste, mit Ticket #18 gelöst und Wieder öffnen.
• Zurückgestellt blendet das Ticket bis zu einer Zeit aus, die du wählst, dann kommt es zurück. Eine Nachricht des Kunden holt ein zurückgestelltes Ticket nicht zurück, außer ein Ticket, das eine neue E-Mail geöffnet hat (siehe E-Mails als Tickets unten).
• Übergeben in der Kopfzeile öffnet Ticket übergeben. Wähl ein Team, eine Person oder beides. Eine Person bekommt das Ticket sofort. Mit nur einem Team wartet es dort, bis es jemand übernimmt. Eine Notiz, die du dazuschreibst, wird als interner Kommentar gespeichert.
• Tickets zusammenführen im Abschnitt Ticket des Tabs Details übernimmt ein anderes Ticket desselben Kunden in dieses. Alle Kommentare des anderen Tickets wandern in dieses, nach Zeit sortiert, und das andere Ticket wird gelöscht.

Wenn der Kunde wieder schreibt

Der Kunde schreibt immer in seinem Chat, nie im Ticket. Schreibt er dort, bekommt jedes offene oder ausstehende Ticket aus diesem Chat die Zeile Der Kunde hat im verknüpften Chat geschrieben. Ein ausstehendes Ticket geht zurück auf Offen. Außerdem wird das Ticket wieder ungelesen, für die Person, die es bearbeitet, sonst für sein Team und sonst für die Person, die es erstellt hat. In einem Gruppenchat auf Telegram, LINE oder WhatsApp erfahren das nur ausstehende Tickets.

E-Mails als Tickets

Wenn dein Team E-Mails als Tickets bearbeitet, öffne Einstellungen > Posteingänge, wähle den E-Mail-Posteingang und schalte im Tab Allgemein in der Karte Tickets die Option Neue E-Mails als Tickets öffnen ein. Die Karte erscheint, solange Tickets in deinem Workspace eingeschaltet sind, und zum Ändern brauchst du Posteingänge verwalten.

Ab dann öffnet jede E-Mail, die einen neuen Verlauf beginnt, sofort ein Ticket. Das Ticket bekommt Team, Agent, Priorität, Kategorie und Labels, die deine Regeln auf Konversation erstellt und die automatische Zuweisung der E-Mail geben, die SLA-Richtlinie seiner Konversation und den Betreff der E-Mail als Titel. In seinen Details steht Automatisch aus einer E-Mail erstellt. Die Konversation der E-Mail wird sofort gelöst, damit nichts an zwei Stellen wartet, und der KI-Bot und die KI-Agenten überlassen diese E-Mails deinem Team. Tickets zählen nicht zur Kapazität eines Agenten, und die Warteschlange weist sie nicht zu: Ein Ticket, das niemanden findet, wartet ohne Zuweisung.

Antworte im Ticket mit Dem Kunden antworten: Die Antwort geht im E-Mail-Verlauf raus. Wenn der Kunde antwortet, landet die Nachricht im Ticket und öffnet es wieder, wenn es ausstehend, zurückgestellt oder gelöst war, und die Person, die es bearbeitet, erfährt davon (sonst sein Team, sonst alle, die es öffnen können). Eine neue E-Mail, die keine Antwort ist, öffnet ein neues Ticket. Nur eine mit demselben Betreff geht noch an das Ticket, solange es offen ist. Verschickt der Posteingang Umfragen, geht die Umfrage raus, wenn das Ticket gelöst wird.

Automatische Antworten wie Abwesenheitsnotizen, Mails, die du einem Kunden aus deinem eigenen Mailprogramm schickst, und Verläufe von vor dem Einschalten bleiben Konversationen. Um die Tickets eines Posteingangs an ein Team zu geben, leg eine Regel auf Konversation erstellt mit der Bedingung Posteingang und der Aktion Team zuweisen an: Das Ticket übernimmt dieses Team. Führst du zwei solche Tickets zusammen, öffnet eine Antwort im E-Mail-Verlauf des zusammengeführten Tickets dessen Konversation wieder.

Der Rundgang durch Tickets und Sammeltickets

Jedes Mitglied bekommt auf der Konversationsseite einmal einen kurzen Rundgang durch Tickets und Sammeltickets, in jedem Tarif und auch solange Tickets aus sind. Er öffnet sich, wenn sonst nichts auf der Seite offen ist. Wer den Workspace registriert hat, bekommt ihn nach der Einrichtung. Alle sehen die Schritte zu Tickets, zum Antworten an den Kunden aus einem Ticket und zu Sammeltickets. Wer Konversationen verwalten darf, sieht zusätzlich die neuen Wege, einen Chat zu lösen. Wer Einstellungen > Tickets öffnen darf, bekommt einen Schritt dazu, und wer Einstellungen > Automatisierung oder die Berichte öffnen darf, je einen weiteren, wenn der Tarif sie enthält. Solange Tickets aus sind, sagt der letzte Schritt, wo du sie einschaltest, oder dass ein Admin das macht. In einem Tarif ohne Tickets sagt er, dass es Tickets und Sammeltickets mit Enterprise gibt.

Blättere mit Weiter und Zurück oder mit den Pfeiltasten. Der Rundgang lässt sich nicht überspringen und endet mit Fertig im letzten Schritt. Deskwoot speichert das an deinem Benutzer, deshalb kommt er auf keinem Gerät wieder. Verlässt du die Seite vor Fertig, öffnet er sich beim nächsten Mal erneut. Mitglieder, die später dazukommen, bekommen ihn auch.

Häufige Fragen

Sieht der Kunde das Ticket?

Nein. Der Kunde bekommt nur, was du mit Dem Kunden antworten schickst, in seinem eigenen Chat. Interne Kommentare, die Zusammenfassung und die Karte im Chat bleiben bei deinem Team.

Können Kunden selbst ein Ticket eröffnen?

Nein. Kunden schreiben dir weiter wie bisher, im Chat, per E-Mail oder auf jedem anderen Kanal, und sie sehen nie ein Ticket. Tickets erstellt dein Team aus Chats. Ein Posteingang kann Chats beim Lösen auch selbst als Tickets ablegen, mit Jede gelöste Interaktion als Ticket ablegen im Tab Allgemein. Siehe Einen Chat mit oder ohne Ticket lösen. Ein E-Mail-Posteingang kann mit Neue E-Mails als Tickets öffnen auch für jede neue E-Mail ein Ticket öffnen, siehe E-Mails als Tickets oben.

Welchen Tarif brauche ich für Tickets?

Enterprise. Die kostenlose Testphase von 7 Tagen läuft auf Enterprise, dort kannst du Tickets also ausprobieren. In anderen Tarifen ist Tickets in den Einstellungen gesperrt und zeigt, dass es zum Enterprise-Tarif gehört.

Was passiert mit unseren Tickets, wenn wir Enterprise verlassen?

Sie bleiben. Dein Team kann sie weiter öffnen, lesen, kommentieren und lösen. Neue Tickets lassen sich erst wieder erstellen, wenn der Workspace zurück auf Enterprise ist.

Wer kann ein Ticket sehen?

Es gelten dieselben Regeln wie für Konversationen. Administratoren sehen jedes Ticket. Agenten sehen die Tickets, die ihnen zugewiesen sind, die, die noch niemand hat, die, die sie selbst erstellt haben, und die, in denen jemand sie erwähnt hat. Eine benutzerdefinierte Rolle kann ändern, was ihre Mitglieder sehen, siehe Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen.

Kann ein Chat mehr als ein Ticket haben?

Ja. Jedes Ticket behält die Nachrichten, die für es ausgewählt wurden, und der Chat zeigt für jedes eine Karte.

Bekommen Tickets SLA-Ziele?

Ein Ticket, das dein Team erstellt, startet ohne SLA-Richtlinie. Tickets bekommen eine über eine Automatisierungsregel mit der Aktion SLA-Richtlinie anwenden, siehe SLA-Richtlinien und Reaktionsziele. Ein Ticket, das eine neue E-Mail geöffnet hat, bekommt die SLA-Richtlinie seiner Konversation: deren eigene, sonst die des Posteingangs, sonst deine Standardrichtlinie.

Warum sehe ich die Ticketordner nicht?

Tickets sind im Enterprise-Tarif enthalten. Ein Admin kann sie unter Einstellungen > Tickets ausschalten. Entweder sind Tickets in deinem Workspace also nicht an, oder deine Rolle zeigt nur die Konversationen, die dir zugewiesen sind.

Warum hat sich der Rundgang noch einmal geöffnet?

Er gilt erst als gesehen, wenn du im letzten Schritt auf Fertig klickst. Hast du die Seite vorher verlassen oder neu geladen, öffnet er sich beim nächsten Besuch der Konversationsseite wieder.