Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen

Administrator und Agent

Administrator hat Alle Berechtigungen, und die Rolle Kann nicht geändert werden. Manche Seiten sind nur für Administratoren und lassen sich nicht über eine Rolle vergeben: Agenten, Benutzerdefinierte Rollen, Audit-Protokolle, SLA-Richtlinien, Benutzerdefinierte Attribute, Import & Migration, Webhooks, API-Token und MCP-Server. Nur der Kontoinhaber kann jemanden zum Administrator machen oder ihm diese Rolle wieder nehmen.

Agent ist die Standardrolle für jeden Agenten ohne benutzerdefinierte Rolle.

Was die Standardrolle Agent enthält

• Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen)
• LiveTranslate nutzen
• Konversationen mit Copilot zusammenfassen
• Kontakte verwalten (erstellen, bearbeiten)
• Textvorlagen verwalten

Alles andere ist in der Standardrolle Agent aus, zum Beispiel Berichte ansehen, Kampagnen versenden und aktivieren und E-Mail-Spamfilter verwalten.

Eine neue benutzerdefinierte Rolle startet ohne Haken, und alles, was du nicht anhakst, ist aus. Sie baut nicht auf der Rolle Agent auf. Hake die Berechtigungen der Rolle Agent also mit an, wenn die Person sie behalten soll.

Eine Rolle erstellen

1. Geh zu Einstellungen > Benutzerdefinierte Rollen und klicke auf Benutzerdefinierte Rolle hinzufügen.
2. Gib einen Rollenname ein, zum Beispiel "Teamleitung" oder "QA-Prüfung". Jeder Name darf in einem Workspace nur einmal vorkommen.
3. Hake unter Berechtigungen an, was die Rolle darf. Die Gruppen stehen weiter unten.
4. Klicke auf Rolle erstellen. Wenn du eine Rolle später bearbeitest, heißt der Button Rolle aktualisieren.

Die Liste der Rollen zeigt, wie viele Berechtigungen jede Rolle hat und wie vielen Agenten sie zugewiesen ist.

Einem Agenten eine Rolle geben

1. Geh zu Einstellungen > Agenten.
2. Wähle neben dem Agenten die Rolle im Dropdown. Standard gibt dem Agenten wieder die Standardrolle Agent.

Wenn du einen neuen Agenten hinzufügst, kannst du die Rolle gleich unter Benutzerdefinierte Rolle (optional) wählen. Das Dropdown erscheint nur bei Agenten, nicht bei Administratoren, und erst, wenn es mindestens eine benutzerdefinierte Rolle gibt.

Alle Berechtigungen im Editor

Konversationen

• Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen): wird auch gebraucht, um Konversationen zu übernehmen, zusammenzuführen und neu zu starten und um Makros auszuführen. Antworten und private Notizen schreiben geht auch ohne.
• Konversationen löschen
• LiveTranslate nutzen: Nachrichten in Konversationen übersetzen. Siehe Mehrsprachige Konversationen.
• Konversationen mit Copilot zusammenfassen: Die Zusammenfassung wird als private Notiz gespeichert.
• Private Notizen anderer Agenten löschen: Die eigenen Notizen kann jeder immer löschen.
• Nur Konversationen anzeigen, die diesem Agenten zugewiesen sind: Der Agent sieht nur Konversationen, die ihm zugewiesen oder an ihn übergeben wurden, und seine Ordner sind Meine und Erwähnungen. Er bekommt einen Button Zurückgeben, mit dem er eine Konversation an eine prüfende Person zurückgibt. Sobald du diese Berechtigung anhakst, zeigt der Editor Standardprüfer für Übergaben, also die Person, die die Konversation automatisch zurückbekommt. Siehe Konversationen zuweisen und Ordner im Posteingang.

Kontakte

• Kontakte verwalten (erstellen, bearbeiten): erlaubt auch E-Mail als zustellbar markieren bei einem Kontakt, dessen Kampagnen-E-Mails zurückgekommen sind.
• Kontakte löschen

Berichte

• Berichte ansehen: Der Agent sieht Berichte, gezählt nur für die Konversationen, die ihm zugewiesen sind.
• Berichte exportieren: zusammen mit Berichte ansehen die CSV-Downloads von Konversationen und CSAT. Siehe Wer Berichte sieht und was darin steht.

KI & Bots

• Bots und Chatbot-Abläufe verwalten: öffnet Einstellungen > Bots.
• Quellen im KI-Training Hub verwalten: öffnet Einstellungen > Training Hub.

Commerce

• Erstattungen ausführen (Shopify, Stripe, WooCommerce)
• Bestellungen und Abos stornieren
• Bestellungen ausführen

Das sind die Bestellaktionen in einer Konversation.

Kampagnen

• Kampagnen versenden und aktivieren: nötig für Jetzt senden, Aktivieren, den Schalter Kampagne aktivieren und um eine Kampagne zu ändern, die schon läuft. Ohne diese Berechtigung sind diese Elemente gesperrt, mit dem Hinweis "Wende dich an einen Administrator deines Workspaces, damit er dir das Recht zum Versenden von Kampagnen gibt." Entwürfe anlegen und Kampagnen pausieren kann weiterhin jeder. Siehe E-Mail-Kampagnen an deine Kontakte senden.

Einstellungen

• Posteingänge verwalten: öffnet Posteingänge.
• Labels verwalten: öffnet Labels.
• Teams verwalten: öffnet Teams.
• Automatisierungsregeln verwalten: öffnet Automatisierung.
• Textvorlagen verwalten: öffnet Textvorlagen.
• Integrationen verwalten: öffnet Integrationen.
• E-Mail-Spamfilter verwalten: öffnet Spam-Filter, wo Kein Spam Nachrichten wiederherstellt, die der Spamfilter abgefangen hat. In einer E-Mail-Konversation zeigt sie außerdem Absender in Deskwoot ignorieren.
• Abrechnung & Abo verwalten: öffnet Abrechnung.
• Kontoeinstellungen verwalten: öffnet Kontoeinstellungen, Konversations-Workflows, Auftragsverarbeitung (AVV) und Betroffenenrechte (DSGVO).

Deskwoot prüft jede Berechtigung bei jeder Aktion, nicht nur durch ausgeblendete Buttons. Wer eine Einstellungsseite ohne passende Berechtigung öffnet, sieht "Deine Rolle enthält die Berechtigung für diese Seite nicht. Bitte einen Administrator, sie deiner Rolle hinzuzufügen."

Wer den KI-Assistenten nutzen darf

Unabhängig von den Rollen legen Administratoren fest, wer den KI-Assistenten in Konversationen nutzen darf (Antwort vorschlagen, Entwurf verbessern, zusammenfassen, übersetzen). Geh zu Einstellungen > Kontoeinstellungen > KI-Assistent in Konversationen und wähle eine dieser Optionen:

• An für das ganze Team (Standard)
• Aus für das ganze Team: Niemand sieht die KI-Buttons, auch Administratoren nicht.
• Nur für ausgewählte Agenten: Wähle einen Agenten und klicke auf Hinzufügen.

Fynn, der Bot, der deinen Kunden antwortet, ist davon nicht betroffen. Er hat einen eigenen Schalter pro Posteingang. Rollenberechtigungen wie LiveTranslate nutzen gelten zusätzlich. Auch diese Einstellung ist Teil des Enterprise-Tarifs.

Häufige Fragen

Ergänzt eine benutzerdefinierte Rolle die Rolle Agent?

Nein, sie ersetzt sie. Eine benutzerdefinierte Rolle hat nur die Berechtigungen, die du anhakst. Soll die Person behalten, was die Standardrolle Agent erlaubt, hake auch Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen), LiveTranslate nutzen, Konversationen mit Copilot zusammenfassen, Kontakte verwalten (erstellen, bearbeiten) und Textvorlagen verwalten an.

Wann gilt eine Änderung an einer Rolle?

Sofort für jeden Agenten mit dieser Rolle, du musst sie nicht neu zuweisen. Deskwoot prüft die Berechtigungen bei jeder Aktion. Wer das Dashboard gerade offen hat, sieht neue oder entfernte Buttons nach dem Neuladen der Seite.

Kann ich eine Rolle löschen, die Agenten noch haben?

Nein. Deskwoot antwortet mit "Cannot delete a role that is assigned to agents. Reassign them first." Gib diesen Agenten unter Einstellungen > Agenten eine andere Rolle oder Standard und lösche die Rolle danach.

Wer kann Rollen erstellen und Agenten zuweisen?

Nur Administratoren. Eine benutzerdefinierte Rolle kann Agenten und Benutzerdefinierte Rollen nicht öffnen, also kann sich niemand über eine Rolle selbst mehr Rechte geben.

Kann ich eine Rolle auf bestimmte Posteingänge beschränken?

Nein. Eine Rolle legt fest, was ein Agent tun darf. Die einzige Grenze für das, was ein Agent sieht, ist Nur Konversationen anzeigen, die diesem Agenten zugewiesen sind.

Warum kann ein Agent keine Kampagne senden?

Zum Senden braucht er Kampagnen versenden und aktivieren. Administratoren haben das immer, die Standardrolle Agent nicht. Gib dem Agenten eine benutzerdefinierte Rolle mit dieser Berechtigung oder lass einen Administrator die Kampagne senden.

Wer kann eine E-Mail aus dem Spam wiederherstellen?

Administratoren und Agenten, deren Rolle E-Mail-Spamfilter verwalten hat. Sie klicken unter Einstellungen > Spam-Filter auf Kein Spam.

Gibt es eine Obergrenze für die Zahl der Rollen?

Nein. Jeder Rollenname kann pro Workspace nur einmal vergeben werden.

Was passiert mit den Rollen, wenn wir Enterprise verlassen?

Rollen, die du Agenten schon gegeben hast, gelten weiter. Für eine neue Rolle brauchst du wieder Enterprise. KI-Assistent in Konversationen verhält sich wie An für das ganze Team, bis du wieder auf Enterprise bist, und dann gilt deine gespeicherte Einstellung wieder.