Import aus Intercom

Was übernommen wird

• Konversationen mit ihren Nachrichten, internen Notizen, Anhängen, Zuweisung, Team und Status. Nachrichten von Users und Leads kommen beide als Kundennachrichten an. Open wird Offen, Closed wird Gelöst, Snoozed wird Zurückgestellt.
• CSAT-Bewertungen mit ihren Kommentaren an der passenden Konversation.
• Kontakte (Users und Leads) mit ihren Angaben, Tags, Notizen, benutzerdefinierten Attributen und ihrem Unternehmen, das zu einer Organisation wird.
• Teams, Tags als Labels, Data Attributes als benutzerdefinierte Attribute, Saved Replies als Textvorlagen und User-Segmente. Gibt es in Deskwoot schon eine Textvorlage mit demselben Kürzel, wird die importierte ausgelassen, und der Importverlauf zeigt, wie viele das waren.
• Teammitglieder werden per E-Mail deinen Teammitgliedern in Deskwoot zugeordnet (siehe unten).
• Help Center: jede Collection mit ihren Abschnitten in einem neuen Hilfecenter namens „Intercom Help Center“. Veröffentlichte Artikel bleiben veröffentlicht, Entwürfe bleiben Entwürfe.

Dateien und Bilder

Der Import kopiert jede Datei, die bei Intercom liegt, zu Deskwoot: Anhänge von Nachrichten, Bilder und Dateilinks in Nachrichten, Help-Center-Artikeln und Saved Replies sowie die Profilbilder deiner Kontakte. Nichts bleibt ein Link zu Intercom, deine Dateien funktionieren also weiter, auch wenn du Intercom verlässt. Wenn dein Workspace den Virenscan gebucht hat, wird jede Datei geprüft, bevor sie gespeichert wird.

• Lässt sich eine Datei gerade nicht kopieren (Intercom antwortet auch nach mehreren Versuchen nicht, oder der Virenscanner oder der Speicher von Deskwoot ist nicht erreichbar), endet der Import mit Teilweise importiert. Starte den Import erneut, um sie zu kopieren. Kommen 3 Dateien von demselben Server hintereinander nicht an, überspringt der Lauf die Dateien dieses Servers 2 Minuten lang und versucht dann wieder eine davon. Kommt sie an, macht der Lauf mit den Dateien des Servers weiter. Wenn nicht, wartet er weitere 2 Minuten. So kann ein Server, der nicht antwortet, nicht den ganzen Import aufhalten, und der nächste Lauf versucht die übersprungenen Dateien erneut.
• Eine Datei, die kein Lauf kopieren kann, wird ausgelassen, und der Import wird trotzdem fertig. Dazu gehört auch eine Datei, die in 3 Läufen nicht erreichbar war, damit ein Server, der nie antwortet, deinen Import nicht dauerhaft auf Teilweise importiert hält. Es zählen nur Läufe, in denen die Datei nicht erreichbar war, keine Läufe, in denen der Virenscanner oder der Speicher ausgefallen war. Liegt der letzte dieser Läufe mehr als 7 Tage zurück, beginnt die Zählung neu, und wenn du einen beliebigen Import deines Workspace löschst, wird sie zurückgesetzt. Der Importverlauf listet solche Dateien unter Dateien, die nicht importiert werden konnten mit dem Grund, zum Beispiel zu groß (über 25 MB, Profilbilder über 2 MB), ein nicht erlaubter Dateityp, vom Virenscan abgelehnt oder bei Intercom nicht mehr verfügbar.
• Bilder, die eine Nachricht oder ein Artikel von einer anderen Website lädt, etwa von deiner eigenen, bleiben, wie sie sind.

Was nicht übernommen wird

• Die internen Artikel von Intercom, weil die Intercom-API für Help-Center-Artikel sie nicht enthält.
• Nachrichten nach den ersten 500 Teilen einer sehr langen Konversation. Die Intercom-API liefert höchstens 500 Teile pro Konversation. Der Import vermerkt, welche Konversationen betroffen sind.
• Bots, Product Tours, Series und ausgehende Nachrichten.

Was intern bleibt

• Eine Collection aus einem Help Center, dessen Website in Intercom nicht eingeschaltet ist, wird zu einer internen Kategorie, mit ihren Abschnitten.
• Ein Artikel ohne Collection kommt in eine interne Kategorie namens „Intercom articles (internal)“.

Interne Kategorien und ihre Artikel sieht nur dein Team im Dashboard. Sie erscheinen nie im öffentlichen Hilfecenter, in der Sitemap, im Chat-Widget oder bei Fynn, dem KI-Bot.

Bevor du startest

1. Öffne in Intercom Settings > Integrations > Developer Hub.
2. Klick auf New app, gib einen beliebigen Namen ein (zum Beispiel „Deskwoot Migration“) und klick auf Create app.
3. Öffne in der neuen App Authentication und kopier den Access Token.
4. Lade deine Teammitglieder mit derselben E-Mail zu Deskwoot ein, die sie in Intercom nutzen. Das geht auch später.

So importierst du

1. Geh in Deskwoot zu Einstellungen > Import & Migration. Nur Admins können importieren.
2. Wähl Intercom.
3. Füg den Access Token ein.
4. Wähl unter Was importiert wird, was mitkommen soll. Standardmäßig ist alles an. Willst du nur neuere Konversationen, wähl einen Tag unter Nur Konversationen, die ab diesem Tag erstellt wurden.
5. Klick auf Import starten.

Während der Import läuft

• Der Import läuft im Hintergrund, du kannst die Seite also schließen. Die Importseite zeigt, bei welchem Schritt er ist und wie viele Datensätze fertig sind. Nach ein paar Minuten Messung zeigt sie auch das Tempo.
• Updates von Deskwoot und Serverneustarts halten ihn nicht auf. Er macht dort weiter, wo er stand. Stürzt ein Lauf 3 Mal hintereinander ab oder hängt er fest, ohne weiterzukommen, stoppt der Import und zeigt das an. Starte ihn erneut, um fortzufahren.
• Pro Workspace läuft immer nur ein Import. Starte den nächsten, wenn der aktuelle fertig ist.
• Um einen Import zu stoppen, klick auf der Importseite auf Import abbrechen und bestätige mit Abbrechen und löschen. Der Import stoppt, und was er bisher importiert hat, wird gelöscht. Eine Konversation, in der seitdem jemand geschrieben hat, behält diese neuen Nachrichten.
• Wenn Intercom nicht mehr antwortet oder eine Liste verweigert, behält der Import, was er schon gelesen hat, erledigt die übrigen Schritte und endet mit Teilweise importiert und den Schritten, die vorzeitig beendet wurden. Starte den Import erneut, um fortzufahren.

Konversationen und Antworten deiner Teammitglieder

Eine Konversation, die einem Intercom-Teammitglied zugewiesen war, geht an das Teammitglied in Deskwoot mit derselben E-Mail, und seine Antworten zeigen es als Absender. Hat diese Person noch kein Deskwoot-Konto, kommt die Konversation ohne Zuweisung an und ihre Antworten zeigen ihren Namen mit (importiert).

Tritt sie später mit derselben E-Mail deinem Workspace bei, übergibt Deskwoot ihr die Arbeit automatisch: Ihre nicht zugewiesenen importierten Konversationen werden ihr zugewiesen, und sie wird Absender ihrer Antworten. Für offene, ausstehende und zurückgestellte Konversationen gibt es eine Benachrichtigung für alle zusammen. Gelöste werden still zugewiesen. Kein Status ändert sich, und deine Kunden merken nichts. Eine Konversation, die schon jemand in Deskwoot hatte, bleibt, wie sie ist.

Importierte Konversationen bleiben still

Importierte Konversationen sind Verlauf. Deshalb bleiben sie still, bis der Kunde wieder schreibt oder jemand aus deinem Team in Deskwoot antwortet. Bis dahin schickt Deskwoot dem Kunden nichts daraus (keine Abschiedsnachricht, keine Zufriedenheitsumfrage), startet keine SLA-Uhr und löst sie nicht automatisch. Importierte Konversationen zählen nie zum monatlichen Konversationslimit deines Plans und werden nie durch das Limit gesperrt, auch nicht, wenn der Kunde wieder schreibt. Wenn du eine von Hand löst oder wieder öffnest, startet das keinen Webhook und keine Automatisierungsregel. Ab der ersten neuen Nachricht funktioniert die Konversation wie jede andere, nur antwortet Fynn, der KI-Bot, nie in einer importierten Konversation.

Nach dem Import

• Importierte Konversationen haben noch keinen Posteingang. Öffne eine und wähl im Hinweis Diese Konversation hat keinen Posteingang einen Posteingang, bevor du antwortest.

Häufige Fragen

Ändert der Import etwas in Intercom?

Nein. Er liest nur aus Intercom, und dein Messenger läuft weiter. Sind alle Konversationen gelesen, liest der Import die noch einmal, die sich in der Zwischenzeit geändert haben, damit sie aktuell ankommen. Was nach dem Ende des Imports in Intercom neu dazukommt, ist erst in Deskwoot, wenn du den Import erneut startest.

Kann ich den Import erneut starten?

Ja, das ist sicher. Ein neuer Lauf findet, was schon in Deskwoot ist, und überspringt es. Konversationen und Kontakte werden also nicht doppelt angelegt. Er vervollständigt Konversationen, die nur teilweise importiert wurden, und holt, was neu ist. Hilfecenter-Artikel, die du oder dein Team in Deskwoot bearbeitet habt, behalten ihren neuen Text, und ein neuer Lauf veröffentlicht nie einen Artikel, den du zurückgezogen oder intern gemacht hast. Hat Intercom einen Artikel inzwischen verborgen, macht ein neuer Lauf ihn auch in Deskwoot intern, selbst wenn dein Team ihn in eine andere Kategorie verschoben hat. Ist ein Artikel bei Intercom inzwischen nicht mehr veröffentlicht, zieht ein neuer Lauf ihn auch in Deskwoot zurück, aber nur, wenn dein Team ihn nicht bearbeitet hat. Denk daran: Konversationen, Kontakte und Notizen, die du seit dem letzten Import in Deskwoot gelöscht oder entfernt hast, kommen zurück, wenn Intercom sie noch hat. Das gilt auch für zusammengeführte Kontakte.

Kann ich nur einen Teil meiner Daten importieren?

Ja. Unter Was importiert wird ist standardmäßig alles an, und du kannst Konversationen, Kontakte und Organisationen, Wissensdatenbank (das Help Center), Textvorlagen (deine Saved Replies) und Zufriedenheitsbewertungen ausschalten. Wählst du unter Nur Konversationen, die ab diesem Tag erstellt wurden einen Tag, kommen nur Konversationen, die an diesem Tag oder später erstellt wurden. Bewertungen kommen nur mit den Konversationen, die sie bewerten, deshalb ist diese Option ohne die Konversationen ausgegraut. Teams, Teammitglieder, Tags, Data Attributes und Segmente kommen immer mit. Lässt du die Kontakte weg, bringt jede importierte Konversation trotzdem ihren eigenen Kontakt mit. Der Importverlauf zeigt bei jedem Import, was nicht ausgewählt war, und das Startdatum. Willst du den Rest später holen, starte einen Import, bei dem alles ausgewählt ist: Er überspringt, was schon in Deskwoot ist, und holt, was gefehlt hat, auch die Bewertungen von Konversationen, die ohne sie kamen.

Gibt es eine Obergrenze für Konversationen?

Nein. Der Import liest jede Konversation und jede Collection des Help Centers. Nur eine einzelne Konversation mit mehr als 500 Teilen wird abgeschnitten, weil die Intercom-API nicht mehr liefert.

Warum ist eine Collection als Intern markiert?

Ihr Help Center hat in Intercom keine aktive Website, also konnte sie dort außerhalb deines Teams auch niemand lesen. Um sie in Deskwoot zu veröffentlichen, öffne die Kategorie im Hilfecenter und schalte Interne Kategorie aus.

Kann ich zwei Intercom-Workspaces importieren?

Ja, nacheinander. Deskwoot merkt sich, aus welchem Workspace jede Konversation kommt, und gibt jedem Workspace ein eigenes Hilfecenter.

Speichert Deskwoot meinen Access Token?

Nur solange der Import läuft, verschlüsselt, damit er nach einem Neustart weitermachen kann. Wenn der Import endet, wird er gelöscht.

Einige Dateien fehlen. Warum?

Öffne den Importverlauf. Endete der Import mit Teilweise importiert, ließen sich einige Dateien noch nicht holen: Starte den Import erneut, um sie zu kopieren. Dateien unter Dateien, die nicht importiert werden konnten fehlen endgültig, jeweils mit dem Grund, zum Beispiel zu groß oder bei Intercom nicht mehr verfügbar. Eine Datei, die Intercom in 3 Läufen nicht geliefert hat, steht dort auch.

Wie mache ich einen Import rückgängig?

Klick im Importverlauf auf das Papierkorbsymbol neben dem Import. Das löscht die Konversationen und Kontakte, die er angelegt hat, zusammen mit den Dateien, die er für sie kopiert hat. Eine Konversation, in der seitdem jemand geschrieben hat, bleibt mit diesen neuen Nachrichten erhalten, ohne die importierten, und ein Kontakt, der noch eine Konversation hat, bleibt auch. Teams, Agenten, Textvorlagen, Labels, Hilfecenter-Artikel und andere Einstellungen bleiben. Das Löschen läuft nach einem Neustart weiter, und sobald es fertig ist, kannst du einen neuen Import starten. Solange ein anderer Import läuft, lässt sich ein Import nicht löschen. Hast du mehrmals aus Intercom importiert, lösche die Importe vom neuesten zum ältesten: Solange es einen neueren Import aus Intercom gibt, bittet Deskwoot dich, zuerst diesen zu löschen.