Teams: Konversationen nach Abteilung, Sprache oder Können verteilen

Teams fassen Agenten zusammen, damit Konversationen automatisch bei den richtigen Leuten landen, statt auf einem gemeinsamen Stapel zu liegen, den alle durchsehen müssen. Du kannst die Arbeit nach Abteilung aufteilen (Support, Vertrieb, Abrechnung), nach Sprache (ein EN-Team, ein DE-Team, ein PT-BR-Team) oder nach Können (Tier 1 für allgemeine Fragen, Tier 2 für Spezialfälle). Kommt eine Konversation herein, schickt eine Automatisierungsregel sie an das passende Team (oder ein Agent setzt das Team von Hand), und die Agenten dort übernehmen sie. Teams gibt es ab dem Business-Tarif.

Was ist ein Team in Deskwoot?

Ein Team ist eine benannte Gruppe von Agenten mit wenigen Einstellungen: wer dazugehört und ob neue Konversationen automatisch auf die Mitglieder verteilt werden. Es liegt über der normalen Zuweisung, sodass du eine Konversation trotzdem einem bestimmten Agenten im Team zuweisen kannst, wenn genau eine Person verantwortlich sein soll.

Typische Aufteilungen

• Nach Abteilung. Support, Vertrieb, Abrechnung, Onboarding. Das hilft am meisten, wenn in deiner Support-Inbox ständig Vertriebs- und Abrechnungsfragen landen, um die sich andere Leute kümmern sollen.
• Nach Sprache. Ein EN-Team, ein DE-Team, ein PT-BR-Team. Zusammen mit der eingebauten Übersetzung bekommt jeder Kunde eine Antwort in seiner Sprache von jemandem, der sie spricht.
• Nach Können oder Stufe. Tier 1 schreibt die erste Antwort, Tier 2 übernimmt die Eskalationen.
• Nach Region oder Zeitzone. Ein EMEA-Team zu europäischen Zeiten, ein AMER-Team für Nord- und Südamerika. Zusammen mit den Geschäftszeiten ist so immer jemand erreichbar.

Wie kommen Konversationen in ein Team?

Es gibt 2 Wege:

1. Automatisierungsregeln. Prüfe Nachrichteninhalt, Inbox, Label oder ein Kontaktattribut und weise die Konversation dann mit der Aktion „Team zuweisen“ einem Team zu. So landet eine Abrechnungsfrage aus der allgemeinen Support-Inbox beim Abrechnungsteam, und so können alle Konversationen einer Inbox an ein Team gehen.
2. Manuelle Zuweisung. Ein Agent kann eine Konversation im Feld TEAM im Tab Details der rechten Seitenleiste einem anderen Team zuweisen.

Automatische Zuweisung innerhalb eines Teams

Sobald eine Konversation zu einem Team gehört, kann die automatische Zuweisung einen bestimmten Agenten darin auswählen. Jedes Team hat dafür den Schalter Konversationen automatisch an Teammitglieder zuweisen (öffne das Team mit Verwalten). Daraus ergeben sich 2 Modi:

• Round Robin (Schalter an). Das am wenigsten ausgelastete Teammitglied, das online ist, bekommt die Konversation, sofern die Inbox per Round Robin zuweist (Tab Mitarbeiter der Inbox). Am besten, wenn sich die Arbeit gleichmäßig verteilen soll und jeder Agent jede Anfrage bearbeiten kann.
• Manuell (Schalter aus). Die Konversation bleibt beim Team, aber ohne festen Verantwortlichen. Wer sie zuerst übernimmt, ist dafür zuständig. Am besten für Spezialistenteams, bei denen die richtige Person vom Fall abhängt.

Online-Status, die Obergrenze für offene Konversationen pro Agent und gesperrte Mitglieder fließen in die Verteilung ein. So bekommt niemand eine neue Konversation, der gerade beschäftigt ist oder keine Schicht hat.

Was sieht jedes Team?

Die Sichtbarkeit hängt nicht von Teams ab. Administratoren sehen alle Konversationen. Ein Agent sieht die Konversationen, die ihm zugewiesen sind, die nicht zugewiesenen, die an ihn übergebenen und die, in denen ihn jemand per @ erwähnt hat. Eine Einstellung, die einen Agenten auf die Konversationen seines Teams beschränkt, gibt es nicht. Im Enterprise-Tarif beschränkt eine benutzerdefinierte Rolle mit Nur Konversationen anzeigen, die diesem Agenten zugewiesen sind einen Agenten auf seine eigenen Konversationen. So sieht Tier 1 die Eskalationen von Tier 2 erst, wenn sie übergeben werden.

Auswertungen nach Team

Berichte haben keinen Teamfilter. Sie zeigen Konversationen nach Status, Kanal und Label, CSAT, erste Antwortzeit und Lösungszeit sowie die Leistung jedes einzelnen Agenten. Damit kannst du die Mitglieder eines Teams vergleichen und erkennen, wo ein Team unterbesetzt ist.

Welche Tarife enthalten Teams?

Teams gibt es ab dem Business-Tarif. Im Startup-Tarif arbeitest du mit gemeinsamen Inboxen und manueller Zuweisung oder Round Robin. Ab Business kommen Teams und Automatisierungsregeln dazu, die ein Team zuweisen. SLA-Richtlinien und benutzerdefinierte Rollen, die gut zu einer gestuften Teamstruktur passen, gibt es im Enterprise-Tarif.

So richtest du dein erstes Team ein

1. Gehe zu Einstellungen > Teams und klicke auf Neues Team erstellen.
2. Gib dem Team einen Namen (zum Beispiel "Vertrieb") und eine kurze Beschreibung, damit andere Agenten wissen, wofür es zuständig ist.
3. Klicke beim Team auf Verwalten und füge Mitglieder hinzu.
4. Lass Konversationen automatisch an Teammitglieder zuweisen eingeschaltet, wenn die Arbeit gleichmäßig verteilt werden soll, oder schalte es für Spezialistenteams aus.
5. Für die automatische Zuweisung prüfe unter Einstellungen > Posteingänge (Konfigurieren, Tab Mitarbeiter), dass die Inbox per Round Robin zuweist.
6. Für die Verteilung nach Bedingungen legst du eine Regel unter Einstellungen > Automatisierung an (zum Beispiel: Nachrichten, die "Rückerstattung" enthalten, gehen an das Abrechnungsteam).

Häufige Fragen