Konversationen automatisch an ein Team weiterleiten

Eine Konversation kann einem Team (Abrechnung, Support, Vertrieb) und zusätzlich einem Agenten gehören. Dorthin kommt sie auf zwei Wegen: über eine Automatisierungsregel, die das Team zuweist, sobald die Konversation eintrifft, oder über eine manuelle Zuweisung in der Konversation. Inboxen selbst haben keine Team-Einstellung.

Automatisch: eine Automatisierungsregel

1. Öffne Einstellungen → Automatisierung und erstelle eine Regel.
2. Wähle den Auslöser Konversation erstellt (oder Nachricht erstellt, wenn die Regel bei jeder neuen Nachricht laufen soll).
3. Füge die Bedingungen hinzu, die die Konversationen beschreiben, die du weiterleiten willst: den Posteingang, ein Label oder Wörter in der Nachricht (Inhalt).
4. Füge die Aktion Team zuweisen hinzu und wähle das Team.
5. Speichere die Regel. Sie läuft bei jeder neuen Konversation, auf die sie passt.

Beispiel: Eine Regel mit der Bedingung "Posteingang ist Website-Live-Chat" und der Aktion "Team zuweisen: Support" schickt jeden neuen Chat an das Support-Team.

Wer im Team die Konversation bekommt

Die automatische Zuweisung folgt den Einstellungen der Inbox (Tab Mitarbeiter, Automatische Zuweisung aktivieren). Weist sie eine Konversation zu, die zu einem Team gehört, wählt sie per Round Robin einen verfügbaren Agenten aus diesem Team, sofern beim Team Konversationen automatisch an Teammitglieder zuweisen eingeschaltet ist (Einstellungen → Teams, Verwalten). Ist niemand im Team verfügbar, wartet die Konversation, bis ein Teammitglied verfügbar ist oder sie übernimmt. Ist dieser Schalter aus, warten die Konversationen des Teams immer darauf, dass jemand aus dem Team sie übernimmt.

Manuell: ein Team in der Konversation zuweisen

1. Öffne die Konversation.
2. Wähle im Tab Details der rechten Seitenleiste unter Team das Team aus.

Du kannst einer Konversation ein Team und zusätzlich einen einzelnen Agenten zuweisen: Die Konversation bleibt im Ordner des Teams sichtbar (unter Teams in der Posteingangsleiste), während ein Agent sie betreut.

Zuerst die Teams einrichten

Teams verwaltest du unter Einstellungen → Teams (ab dem Business-Plan). Erstelle das Team, füge seine Mitglieder hinzu, und es erscheint in der Aktion der Regel und im Feld Team.

Häufige Fragen