Inaktive Konversationen automatisch lösen

Den Standard für den Workspace einstellen

1. Geh zu Einstellungen > Konversations-Workflows.
2. Schalte Konversationen automatisch lösen ein oder aus. Der Schalter speichert sofort.
3. Gib unter Dauer der Inaktivität ein, wie viele Tage eine Konversation inaktiv sein darf, bevor sie gelöst wird, mindestens 1.
4. Optional: Schreib unter Eigene Nachricht beim automatischen Lösen, was der Kunde bekommt, sobald die Konversation automatisch gelöst wurde. Lass das Feld leer, wenn nichts gesendet werden soll.
5. Entscheide, ob du Konversationen überspringen, die auf eine Antwort eines Agenten warten willst. Auch dieser Schalter speichert sofort. Er erscheint auch, solange das automatische Lösen aus ist, denn ein Posteingang, der es für sich einschaltet, übernimmt ihn trotzdem.
6. Klick auf Änderungen speichern, um die Tage und die Nachricht zu speichern.

Für die Seite brauchst du die Berechtigung Kontoeinstellungen verwalten, die Administratoren immer haben.

Welche Konversationen gelöst werden

• Einmal pro Stunde sucht Deskwoot offene und ausstehende Konversationen, deren letzte Aktivität länger zurückliegt als die eingestellten Tage, und löst sie.
• Zurückgestellte Konversationen bleiben, wie sie sind. Sie kommen von selbst zurück, wenn das Zurückstellen endet.
• Ist Konversationen überspringen, die auf eine Antwort eines Agenten warten an, bleibt eine Konversation offen, solange die letzte Nachricht des Kunden noch keine Antwort hat oder der Kunde nach einer Übergabe auf einen Agenten wartet.
• Eine Konversation, in der während der Prüfung etwas Neues passiert, bleibt offen.
• Konversationen, die du aus einem anderen Tool importiert hast, bleiben unberührt, bis eine neue Nachricht in Deskwoot ankommt.

Was beim automatischen Lösen passiert

Dasselbe wie bei einem Klick auf Lösen: Der Kunde bekommt die Zufriedenheitsumfrage, wenn der Posteingang eine verschickt, Webhooks erfahren von der gelösten Konversation, und Automatisierungsregeln für gelöste Konversationen laufen.

Hast du eine Nachricht geschrieben, schickt Deskwoot sie dem Kunden direkt nach dem Lösen über den Kanal der Konversation. Gruppenchats, zum Beispiel eine Telegram-Gruppe, bekommen keine Nachricht, die Konversation wird aber trotzdem gelöst.

Eigene Regeln für einen Posteingang

1. Geh zu Einstellungen > Posteingänge und klick neben dem Posteingang auf Konfigurieren.
2. Bleib im Tab Allgemein und such Inaktive Konversationen automatisch lösen. Der Bereich zeigt, was der Workspace gerade macht, zum Beispiel "Workspace-Standard: an, nach 7 Tagen ohne Aktivität."
3. Stell nur ein, was abweichen soll:
   • Auto-Resolve für diese Inbox aktivieren: Workspace-Standard übernehmen, An oder Aus.
   • Tage Inaktivität vor Auto-Resolve: eine Zahl von Tagen, oder leer für den Workspace-Standard.
   • Überspringen, wenn der Kunde auf eine Antwort wartet: Workspace-Standard übernehmen, Ja oder Nein.
   • Nachricht, die beim Auto-Resolve an den Kunden geht: ein eigener Text, oder leer für den Text des Workspaces.
4. Klick auf Auto-Resolve-Einstellungen speichern.

Ein Feld, das beim Workspace-Standard bleibt, folgt jeder späteren Änderung unter Konversations-Workflows. Ein Feld, das du setzt, bleibt so, wie du es gesetzt hast. Um diese Felder zu ändern, brauchst du Posteingänge verwalten.

Sehen, welche Posteingänge eigene Regeln haben

Unter Einstellungen > Konversations-Workflows zeigt die Liste Posteingänge mit eigenen Regeln jeden Posteingang, der mindestens eines dieser Felder setzt, mit dem, was er tut, zum Beispiel "Nach 3 Tagen ohne Aktivität", "Aus", "eigene Nachricht" oder "eigene Regel für wartende Konversationen". Ein Klick auf den Namen öffnet seinen Tab Allgemein. Die Liste erscheint nur, wenn mindestens ein Posteingang eigene Regeln hat.

Häufige Fragen

Ist das automatische Lösen von Anfang an eingeschaltet?

Ja. Ein neuer Workspace löst Konversationen nach 7 Tagen ohne Aktivität, in jedem Tarif. Ausschalten oder die Tage ändern kannst du unter Einstellungen > Konversations-Workflows.

Wie oft prüft Deskwoot?

Einmal pro Stunde. Eine Konversation, die die Grenze vor ein paar Minuten überschritten hat, wird bei der nächsten Prüfung gelöst.

Wo ist das automatische Lösen aus den Kontoeinstellungen hin?

Nach Einstellungen > Konversations-Workflows, der jetzt einzigen Stelle für den Workspace-Standard. Deine gespeicherten Werte sind mitgekommen. Die eigenen Regeln eines Posteingangs bleiben in seinem Tab Allgemein.

Löst das automatische Lösen auch zurückgestellte Konversationen?

Nein. Gelöst werden nur offene und ausstehende Konversationen. Eine zurückgestellte Konversation kommt zurück, wenn das Zurückstellen endet.

Bekommt der Kunde eine Umfrage?

Wenn der Posteingang Zufriedenheitsumfragen verschickt, ja, dieselbe Umfrage wie nach einem Lösen von Hand. Siehe CSAT-Umfragen.

Kann ich Konversationen offen halten, die auf mein Team warten?

Ja. Schalte Konversationen überspringen, die auf eine Antwort eines Agenten warten ein. Konversationen, deren letzte Kundennachricht noch keine Antwort hat, bleiben dann offen, egal wie lange sie warten.

Warum hat ein Gruppenchat keine Nachricht beim automatischen Lösen bekommen?

Deskwoot schickt die automatische Nachricht nie in einen Gruppenchat, damit nicht die ganze Gruppe sie bekommt. Die Konversation wird trotzdem gelöst.

Wer darf diese Einstellungen ändern?

Für den Workspace-Standard braucht es Kontoeinstellungen verwalten, für die eigenen Regeln eines Posteingangs Posteingänge verwalten. Administratoren können beides ändern.