Wiederkehrende Aufgaben mit Makros erledigen

Mit Makros führst du mehrere Aktionen auf einer Konversation mit einem einzigen Klick aus. Statt Konversationen einzeln von Hand zuzuweisen, mit Labels zu versehen und zu aktualisieren, bündelst du diese Schritte in einem Makro und führst es sofort aus. Das hilft besonders Supportteams, die über mehrere Kanäle viele ähnliche Anfragen bearbeiten.

Ein Makro erstellen

1. Öffne Einstellungen > Makros.
2. Klicke auf Neues Makro anlegen.
3. Gib deinem Makro unter Name des Makros einen aussagekräftigen Namen, zum Beispiel An Abrechnung eskalieren oder Schließen und als gelöst markieren. Wähle unter Sichtbarkeit zwischen Persönlich (nur du) und Global (alle Agenten).
4. Füge die Aktionen in der Reihenfolge hinzu, in der sie laufen sollen. Möglich sind:
   • Die Konversation einem Agenten oder Team zuweisen
   • Labels hinzufügen oder entfernen
   • Den Status (offen, ausstehend, gelöst oder zurückgestellt) oder die Priorität ändern
   • Eine Nachricht an den Kunden senden
   • Die Konversation stummschalten
5. Prüfe die Reihenfolge und klicke auf Makro erstellen.

Ein Makro ausführen

1. Öffne eine Konversation.
2. Klicke in der Werkzeugleiste der Antwort auf Makro (Makro ausführen). Der Button erscheint, sobald es Makros gibt.
3. Wähle das Makro aus der Liste.
4. Alle Aktionen des Makros laufen automatisch nacheinander ab.

Tipps

• Nutze klare, einheitliche Namen. Stell Makros eine Kategorie voran, zum Beispiel Abrechnung: Eskalieren oder Versand: Sendungsnummer anfragen. So finden Agenten schnell das richtige.
• Halte Makros schlank. Ein Makro, das zwei oder drei Dinge gut erledigt, ist leichter zu pflegen als eines, das jeden Sonderfall abdecken will.
• Prüfe Makros regelmäßig. Wenn sich deine Abläufe ändern, geh deine Makros durch und entferne oder aktualisiere alle, die nicht mehr passen. So führt niemand aus Versehen veraltete Aktionen aus.
• Kombiniere Makros mit Labels für Auswertungen. Setzt ein Makro ein Label, siehst du leicht, wie oft ein bestimmter Ablauf genutzt wird.

Typische Stolperfallen

• Die Reihenfolge zählt. Makros führen ihre Aktionen nacheinander aus. Setzt du den Status zum Beispiel auf gelöst, bevor du die Konversation zuweist, klappt die Zuweisung zwar, sorgt aber für Verwirrung. Ordne die Schritte logisch an.
• Doppelte Makros. Wenn mehrere Makros fast dasselbe tun, erwischen Agenten leicht das falsche. Fasse sich überschneidende Makros zusammen.
• Berechtigungen und Sichtbarkeit. Um ein Makro auszuführen, braucht man die Berechtigung "Konversationen verwalten", die die normale Agentenrolle schon hat. Sieht ein Teammitglied ein Makro nicht, prüfe, ob es Persönlich (nur für die Person, die es erstellt hat) oder Global ist.

Häufige Fragen