Chat-Trigger einrichten

Q: Welche Bedingungen kann ich für einen Trigger nutzen?

Drei: Zeit auf der Seite (in Sekunden), URL enthält (der Text kommt irgendwo in der Seitenadresse vor, Groß- und Kleinschreibung spielt keine Rolle) und Wiederkehrender Besucher. Alle Bedingungen eines Triggers müssen zutreffen. Bedingungen wie Referrer, Scroll-Tiefe oder Exit-Intent gibt es derzeit nicht.

Q: Erscheint ein Trigger erneut, wenn der Besucher ihn schon gesehen hat?

Nicht, wenn Höchstens einmal pro Besuch anzeigen eingeschaltet ist (so startet jeder neue Trigger). Dann erscheint er einmal pro Besuch, auch wenn der Besucher weitere Seiten öffnet. Ist die Option aus, kann der Trigger auf jeder Seite, die der Besucher öffnet, erneut auslösen, aber höchstens einmal pro Seite.

Q: Kann ich Besucher aus einer bestimmten Quelle ansprechen?

Nicht über den Referrer, den prüft Deskwoot nicht. URL enthält vergleicht aber die ganze Seitenadresse, also auch Parameter. Tragen deine Links zum Beispiel utm_source=newsletter, reicht eine Bedingung URL enthält mit genau diesem Text.

Aktualisiert am 20.10.20265 Min. Lesezeit

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Chat-Trigger sind proaktive Nachrichten, die das Website-Widget zeigt, sobald ein Besucher die Bedingungen erfüllt, die du festlegst. Du richtest sie pro Live-Chat-Posteingang ein: Name, Nachricht und Bedingungen (Zeit auf der Seite, URL enthält, wiederkehrender Besucher). Am Desktop öffnet sich das Chatfenster mit deiner Nachricht, auf dem Smartphone zeigt der Launcher stattdessen eine Markierung. Gut eingesetzt machen Trigger aus stillen Besuchern echte Gespräche, schlecht eingesetzt nerven sie. Zurückhaltung bringt mehr als Masse.

Einführung

Chat-Trigger sind proaktive Nachrichten, die Besuchern deiner Website anhand von Bedingungen erscheinen, die du festlegst. Statt darauf zu warten, dass Kunden ein Gespräch beginnen, kannst du mit Triggern genau im richtigen Moment auf sie zugehen. Du begrüßt neue Besucher, bietest Hilfe auf bestimmten Seiten an oder sprichst Besucher an, die schon eine Weile stöbern. Durchdacht eingerichtet, können Chat-Trigger die Interaktion deutlich steigern und die Antwortzeiten im Support verkürzen.

Einen Trigger erstellen

So richtest du deinen ersten Chat-Trigger ein:

Öffne Einstellungen > Posteingänge, wähle deinen Live-Chat-Posteingang und wechsle in den Tab Konfiguration. Dort findest du den Abschnitt Chat-Trigger.
Klicke auf Trigger hinzufügen und gib dem Trigger einen Namen.
Schreib die Nachricht, die Besucher sehen sollen. Halte sie kurz, freundlich und mit einer klaren Einladung zum Antworten.
Leg unter Bedingungen mit Zeit auf der Seite fest, wie viele Sekunden nach dem Laden der Seite die Nachricht erscheinen soll. Ein neuer Trigger startet mit 20 Sekunden.
Optional: Klicke auf Bedingung hinzufügen und wähle URL enthält, damit der Trigger nur auf passenden Seiten erscheint (zum Beispiel auf deiner Preisseite oder im Bezahlvorgang), oder Wiederkehrender Besucher: jemand, der deinen Chat im selben Browser schon einmal geöffnet oder dir geschrieben hat. Wer deine Website nur besucht hat, ohne den Chat zu öffnen, zählt nicht. Alle Bedingungen müssen zutreffen.
Lass Höchstens einmal pro Besuch anzeigen eingeschaltet, klicke auf Chat-Trigger speichern und prüf den Trigger, indem du deine Website in einem Inkognito- oder privaten Browserfenster öffnest.

Tipps für die Praxis

Lös nicht zu früh aus. Eine Zeit auf der Seite von mindestens 5 bis 10 Sekunden gibt Besuchern Zeit, sich zu orientieren, bevor eine Nachricht erscheint. Nachrichten, die sofort auftauchen, wirken schnell aufdringlich.
Pass die Nachricht an die Seite an. Ein allgemeines „Wie können wir helfen?“ funktioniert auf der Startseite, auf einer Produkt- oder Preisseite kannst du konkreter werden. Zum Beispiel „Hast du Fragen zu unseren Tarifen? Wir helfen gern.“
Begrenze die Zahl der Trigger pro Besuch. Wer auf jeder Seite eine neue proaktive Nachricht bekommt, fühlt sich bedrängt. Fang mit einem oder zwei gut platzierten Triggern an und miss die Ergebnisse, bevor du weitere hinzufügst.
Prüf die Wirkung regelmäßig. Schau, wie oft Trigger zu echten Gesprächen führen, und pass Text, Zeitpunkt oder Seitenauswahl bei Bedarf an.

Häufige Fallstricke und Fehlerbehebung

Trigger erscheint nicht: Prüf, ob das Deskwoot-Chat-Widget auf der Seite richtig installiert ist und Trigger aktiv eingeschaltet ist. Trigger pausieren außerdem, solange der Besucher schon eine Konversation im Widget hat. Teste in einem Inkognito-Fenster, um Probleme mit dem Browser-Cache auszuschließen.
Nachricht erscheint auf jeder Seite: Füge eine Bedingung URL enthält hinzu. Ohne sie löst der Trigger auf jeder Seite aus, auf der das Widget lädt.
Verzögerung wirkt zu lang oder zu kurz: Pass den Wert bei Zeit auf der Seite an. Orientier dich daran, wie lange Besucher durchschnittlich auf der jeweiligen Seite bleiben.

Häufige Fragen

Welche Bedingungen kann ich für einen Trigger nutzen?

Drei: Zeit auf der Seite (in Sekunden), URL enthält (der Text kommt irgendwo in der Seitenadresse vor, Groß- und Kleinschreibung spielt keine Rolle) und Wiederkehrender Besucher. Alle Bedingungen eines Triggers müssen zutreffen. Bedingungen wie Referrer, Scroll-Tiefe oder Exit-Intent gibt es derzeit nicht.

Kann ich mehrere Chat-Trigger gleichzeitig aktiv haben?

Ja. Du kannst mehrere Trigger (bis zu 20 pro Posteingang) mit unterschiedlichen Bedingungen anlegen. Denk dabei an deine Besucher und vermeide mehrere Trigger auf derselben Seite.

Wie lang sollte die Verzögerung sein?

5 bis 10 Sekunden sind ein guter Richtwert. Unter 5 Sekunden wirkt es aufdringlich, nach mehr als 30 Sekunden sind viele Besucher schon weg oder haben gefunden, was sie gesucht haben. Auf Preisseiten bleiben Besucher länger, dort passen auch 20 bis 30 Sekunden.

Erscheint ein Trigger erneut, wenn der Besucher ihn schon gesehen hat?

Nicht, wenn Höchstens einmal pro Besuch anzeigen eingeschaltet ist (so startet jeder neue Trigger). Dann erscheint er einmal pro Besuch, auch wenn der Besucher weitere Seiten öffnet. Ist die Option aus, kann der Trigger auf jeder Seite, die der Besucher öffnet, erneut auslösen, aber höchstens einmal pro Seite.

Kann ich Besucher aus einer bestimmten Quelle ansprechen?

Nicht über den Referrer, den prüft Deskwoot nicht. URL enthält vergleicht aber die ganze Seitenadresse, also auch Parameter. Tragen deine Links zum Beispiel utm_source=newsletter, reicht eine Bedingung URL enthält mit genau diesem Text.

Funktionieren Chat-Trigger auf Mobilgeräten?

Ja, überall dort, wo das Chat-Widget lädt, auch in mobilen Browsern. Auf dem Smartphone öffnet sich das Chatfenster nicht von selbst: Der Launcher zeigt eine Markierung, und die Nachricht wartet, bis der Besucher darauf tippt. Halte Nachrichten für Mobilgeräte kurz (ein Satz, eine Aufforderung).

Kann ich Trigger-Texte per A/B-Test vergleichen?

Nicht direkt, einen eingebauten Split-Test gibt es nicht. Du kannst aber zwei Trigger mit ähnlichen Bedingungen eine Woche lang laufen lassen und vergleichen, welcher mehr Antworten im Posteingang bringt.

Welche Kennzahlen erfasst Deskwoot für Trigger?

Eine eigene Auswertung für Trigger gibt es derzeit nicht. Um die Wirkung zu messen, zähl die neuen Konversationen, die mit der Trigger-Nachricht beginnen, und vergleich sie mit der Zeit davor. Wenn dir eingebaute Zahlen wichtig sind, schick uns Feedback.

Was ist der Unterschied zu Kampagnen?

Chat-Trigger laufen im Widget und sprechen anonyme Besucher an, abhängig von der Seite und der Zeit darauf. Kampagnen schickt Deskwoot vom Server an eine Liste bekannter Kontakte. Trigger erreichen Menschen, die du noch nicht kennst, Kampagnen erreichen deine bestehenden Kontakte.

Kann ich Platzhalter wie den Namen des Besuchers nutzen?

Nein. Das Widget zeigt die Nachricht genau so, wie du sie geschrieben hast. Formulier sie deshalb allgemein: „Willkommen zurück“ setzt einen wiederkehrenden Besucher voraus (dafür gibt es die Bedingung Wiederkehrender Besucher), „Hallo“ nicht.

Unterbricht ein Trigger eine laufende Konversation?

Nein. Solange der Besucher schon eine Konversation im Widget hat, pausieren Trigger, und es erscheint immer nur eine Trigger-Nachricht zur selben Zeit. Ist das Chatfenster bereits offen, wartet die Nachricht im Chat, ohne den Besucher aus einem Artikel zu reißen, den er gerade liest.

Sollte ich auf jeder Seite einen Trigger haben?

Nein. Ein oder zwei gut platzierte Trigger (Preisseite, Bezahlvorgang, wichtigste Produktseite) bringen mehr als ein Dutzend verstreute. Weniger ist mehr.

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