Fynn einrichten, ihm etwas beibringen und ihn prüfen

Fynn ist der KI-Bot von Deskwoot. Er beantwortet die Fragen deiner Kunden aus deinen Inhalten, nimmt Anfragen für dein Team auf und gibt einen Chat an dein Team, wenn er nicht weiterkommt. Alles, was du an Fynn einstellst, findest du an einem Ort: unter Fynn in der Leiste links, dort steht Fynn AI. Die Seiten stehen in der Reihenfolge, in der du arbeitest: einrichten, beibringen, prüfen, einsetzen und verbessern. Fynn gibt es in den Plänen Startup, Business und Enterprise.

Was sich geändert hat

• Der Training Hub heißt jetzt Was Fynn weiß.
• Was unter Einstellungen > KI > Bots zu Fynn stand, findest du jetzt unter Verhalten, Was Fynn darf und Wo Fynn antwortet. Die Seite unter Einstellungen heißt jetzt Weitere Bots. Dort bleiben eigene Bot-Server.
• Die Bot-Berechtigungen sind jetzt Was Fynn darf, die Bot-Aktivitäten der Reiter Was Fynn erledigt hat.
• Die Fynn-Workflows findest du jetzt unter Fynn > Fynn-Workflows.
• Was im Posteingang unter Bot-Konfiguration stand, stellst du jetzt unter Wo Fynn antwortet ein. Im Posteingang steht dazu eine Zeile mit Link.

Lesezeichen und Links auf die alten Seiten führen von selbst zur neuen Seite. Deine Einstellungen sind dieselben geblieben.

Übersicht

Die Übersicht zeigt, wo Fynn antwortet, wie viele KI-Gespräche des Monats verbraucht sind, und unter Als Nächstes den einen Schritt, der Fynn jetzt am meisten hilft, zum Beispiel Website einlesen, Fynn prüfen oder Jetzt beantworten. Darunter steht Dein Weg mit Fynn in 6 Zeilen: Einrichten, Beibringen, Prüfen, Wo Fynn antwortet, Ergebnisse der letzten 30 Tage und Verbessern. Jede Zeile führt zu der Seite, auf der du es erledigst.

Hast du mehr als einen Fynn, zum Beispiel einen pro Shop, wählst du oben bei Fynn für, um welchen es geht. Seiten, die für alle gelten, sagen das oben: gilt für alle Fynns.

Fynn ausprobieren

Oben auf jeder Fynn-Seite öffnet Fynn ausprobieren einen Testchat am Rand. Er bleibt offen, während du etwas änderst. Schreib so, wie ein Kunde schreiben würde: Fynn antwortet mit allem, was gerade gespeichert ist. Unter seiner Antwort steht, was er genutzt und nachgesehen hat und was er im echten Chat als Nächstes tun würde. Mit Stimmt so oder Korrigieren sagst du, ob die Antwort passt. Eine Korrektur geht in Deine Antworten, und Fynn nutzt sie ab der nächsten Nachricht.

Oben im Testchat wählst du, wo der Kunde schreibt, ob die Antwort wie im Chat oder wie eine E-Mail aussehen soll, und ob es gerade außerhalb deiner Geschäftszeiten ist. Der Test kostet nichts, schickt nichts an Kunden und zählt nicht als KI-Gespräch. Kundendaten sieht Fynn hier nicht, eine Bestellung findet er nur mit Bestellnummer und Postleitzahl. Pro Person gehen 60 Testnachrichten in der Stunde.

Was Fynn weiß

Fynn antwortet nur aus dem, was hier steht. Unter Woraus Fynn antwortet fügst du mit Inhalt hinzufügen etwas hinzu:

• Website: Fynn liest bis zu 500 Seiten ab deiner Startseite und alle 2 Tage neu.
• Anderes Hilfecenter: ein Hilfecenter, das nicht in Deskwoot liegt, zum Beispiel bei Zendesk.
• Dokument: eine PDF-, Word-, Text- oder CSV-Datei bis 10 MB, zum Beispiel deine Preisliste.
• FAQ-Liste: Fragen und Antworten zum Einfügen, jede Frage mit Q: davor und die Antwort in der nächsten Zeile mit A: davor.

Jede Zeile sagt, wann Fynn sie gelesen hat und wie oft er sie in den letzten 30 Tagen genutzt hat. Konnte etwas nicht gelesen werden, steht dort, warum, und Neu einlesen versucht es noch einmal. Mit dem Schalter an einer Zeile pausierst du sie, statt sie zu löschen: Fynn lässt sie ab seiner nächsten Antwort weg und nutzt sie wieder, sobald du sie einschaltest. Bei Welcher Fynn nutzt das? legst du fest, ob alle Fynns sie nutzen oder nur einer.

Öffnest du eine Website, siehst du Seiten, die Fynn gelesen hat. Eine Seite, die nicht passt, entfernst du dort. Damit sie beim nächsten Lesen nicht wiederkommt, trägst du unter Welche Seiten soll Fynn auslassen? einen Teil ihrer Adresse ein, zum Beispiel /jobs. Das gilt ab dem nächsten Lesen, bis zu 20 Einträge.

Unter Deine Antworten stehen die Fragen, auf die du Fynn die Antwort gegeben hast, mit ihrer Herkunft: aus der Einrichtung, aus dem Testchat, aus Prüfen, aus einem Gespräch, aus Verbessern oder von Hand. Mit Antwort hinzufügen schreibst du eine neue, mit Ändern passt du jede einzeln an. Jede Änderung gilt ab der nächsten Nachricht. Es passen bis zu 500 Antworten hinein.

Unter Dein Hilfecenter schaltest du ein, dass Fynn deine veröffentlichten Artikel aus dem Hilfecenter von Deskwoot liest, immer im aktuellen Stand. Interne Artikel bleiben bei deinem Team.

Verhalten

Hier legst du fest, wie Fynn auftritt, was er über dein Geschäft weiß und welchen Regeln er folgt.

• Auftreten: Name, Bild, Ton (Förmlich, Freundlich oder Locker), Länge (Kurz mit etwa 40 Wörtern, Normal mit etwa 60 Wörtern oder Ausführlich mit bis zu etwa 100 Wörtern), Anrede (du oder Sie) und Sprache. Fynn beginnt mit deiner Anrede, schreibt der Kunde selbst du oder Sie, macht Fynn es danach wie der Kunde.
• Über dein Geschäft: Firmenname, Website, Support-E-Mail, eine kurze Beschreibung und Alles andere, was Fynn wissen soll. Neu schreiben lassen schreibt die Beschreibung aus deiner Website neu.

Beide Karten speicherst du mit Speichern.

Fynns Regeln sind kurze Sätze, die Fynn in jedem Chat befolgt, in 4 Gruppen: Wie Fynn spricht, Was Fynn zuerst fragt, Was Fynn nie tut und Wann Fynn an dein Team gibt. In der letzten Gruppe schreibst du ein Thema in wenigen Wörtern, zum Beispiel „Beschwerden über Mitarbeiter“. Fynn erkennt es auch, wenn der Kunde es anders sagt, und im Gespräch steht dann, welche Regel es war. Jede Regel kannst du ändern, pausieren oder löschen. Mit Dabei nachlesen in liest Fynn bei einer Regel einen bestimmten Inhalt mit, zum Beispiel deine Preisliste, davon etwa eine halbe Seite. Mit einem Beispiel starten zeigt fertige Sätze aus deiner Branche. Es gehen bis zu 40 Regeln mit je 300 Zeichen.

Mit Copilot ändern macht aus deinen eigenen Worten Regeln. Soll ein bestimmtes Wort jeden Chat sofort an dein Team geben, schlägt Copilot dafür eine Regel in der Automatisierung vor. Gespeichert wird erst nach deinem Ja. Das tut Fynn immer zeigt, was für jeden Fynn gilt und sich nicht ändern lässt, zum Beispiel dass er auf jedem Kanal zeigt, dass er eine KI ist.

Fynn-Workflows

Mit Fynn-Workflows nimmt Fynn Anfragen für dein Team auf, zum Beispiel eine Reparatur, einen Rückruf oder einen Feature-Wunsch. Fynn fragt nach allem, was noch fehlt, liest dem Kunden alles vor und fragt: „Stimmt das so?“ Erst nach dem Ja des Kunden geht die Anfrage weiter: an dein Team, als Ticket (Enterprise), an ein verbundenes Programm oder an dein eigenes System. Du startest mit einer Vorlage, mit Leer starten oder mit Mit Copilot einrichten. Ein Workflow wirkt erst, wenn du ihn veröffentlichst. Alles Weitere steht im Artikel Fynn-Workflows.

Was Fynn darf

Was darf Fynn nachsehen? gilt für den gewählten Fynn: Kontakte, Bestellungen, Sendungslinks, frühere Gespräche und Produkte. Jeder Schalter sagt, was ein Kunde dann fragen kann. Die Daten eines Kunden sieht Fynn erst, wenn der Kunde bestätigt hat, wer er ist. Eine einzelne Bestellung findet er auch mit Bestellnummer und Postleitzahl. Bei Produkte sieht Fynn Name, Preis, Bestand und Link direkt in deinem verbundenen Shopify oder WooCommerce nach. Den aktuellen Stand einer Sendung sieht Fynn ab Business.

Was darf Fynn selbst erledigen? gilt für alle Fynns: Erstatten, Bestellung stornieren, Lieferadresse ändern, Rücksendung anlegen und Abo zum Laufzeitende kündigen, jeweils mit deinen Grenzen. Der Kunde sagt vorher immer Ja, alles über einer Grenze bekommt dein Team. Ein leeres Feld heißt: keine Grenze. Ändern kann diese Karte, wer Kontoeinstellungen verwalten darf.

Warnwörter schreibst du ein Wort pro Zeile in deiner Sprache. Steht eines davon in der Nachricht, auch in einer anderen Sprache oder mit anderen Worten, schlägt Fynn keine Aktion vor und gibt das Gespräch an dein Team. Soll ein Wort jeden Chat sofort an dein Team geben, auch ohne Aktion, stellst du das in der Automatisierung ein.

Im Reiter Was Fynn erledigt hat steht alles, was Fynn erledigt oder versucht hat, neueste zuerst. Solange die Zeit für „Rückgängig“ läuft, nimmst du eine Abo-Kündigung zurück oder markierst eine Erstattung oder Stornierung als geprüft. Den Reiter sieht, wer Kontoeinstellungen verwalten darf.

Prüfen

Prüfen stellt Fynn viele Fragen auf einmal. Wähl zuerst unter Wo schreiben die Kunden bei dieser Prüfung? den Posteingang, denn per E-Mail antwortet Fynn zum Beispiel ohne Knöpfe. Alle prüfen stellt Fynn die typischen Fragen deiner Branche, deine eigenen Fragen und bis zu 20 erste Nachrichten aus echten Chats der letzten 90 Tage, in denen Fynn nicht helfen konnte, der Kunde unzufrieden wirkte oder jemand Fynn korrigiert hat. Zu jeder Antwort sagst du Stimmt so oder Korrigieren. Unter Mehr sagst du, dass Fynn an dein Team hätte geben sollen, dass Ton oder Länge falsch waren oder dass er den falschen Fynn-Workflow genommen hat.

Unter Welche Fragen soll Fynn außerdem beantworten? legst du bis zu 30 eigene Fragen an, die bei jeder Prüfung drankommen. Wählt Fynn den richtigen Fynn-Workflow? prüft die Beispielnachrichten deiner Fynn-Workflows. Hat sich seit der letzten Prüfung etwas geändert, sagt die Seite das, und Neu prüfen startet die Prüfung noch einmal. Eine Prüfung kostet nichts und zählt nicht als KI-Gespräch. Pro Tag gehen 10 Prüfungen im Workspace und 5 pro Person.

Wo Fynn antwortet

Hier siehst du jeden Posteingang mit dem, der dort antwortet. Mit Fynn pausieren hältst du einen Fynn überall an, deine Einstellungen bleiben. Öffnest du einen Posteingang, beantwortest du ein paar Fragen. Neben den Fragen zeigt So liest es dein Kunde sofort, was der Kunde sieht.

• Wer antwortet hier? Fynn, ein anderer Bot aus Weitere Bots oder niemand.
• Wann antwortet Fynn? Immer, Nur außerhalb deiner Geschäftszeiten oder In deinen Geschäftszeiten erst dein Team: Antwortet niemand aus deinem Team in 1 bis 3 Minuten, springt Fynn ein. Die beiden letzten brauchen Geschäftszeiten. Ein Chat wechselt nie mitten drin.
• Was sieht der Kunde zuerst? Begrüßung, Startknöpfe und Vor-Chat-Formular, die du im Posteingang einstellst.
• Wie weit hilft Fynn? Er hilft und gibt den Chat an dein Team, wenn nötig, oder er beantwortet nur allgemeine Fragen und schickt bei persönlichen Fragen deine Nachricht.
• Was, wenn jemand eine Person will? Sofort an dein Team, oder Fynn fragt erst, worum es geht. Fragt der Kunde ein zweites Mal oder schreibt etwa 1 Minute nichts, bekommt dein Team den Chat sofort.
• Was, wenn Fynn etwas nicht weiß? An dein Team geben, oder Erst kurz im Team nachfragen: Ist dein Team laut Geschäftszeiten da, fragt Fynn dort nach und sagt dem Kunden, dass er kurz nachfragt. Kommt nach 2 bis 30 Minuten keine Antwort, bekommt dein Team den Chat.
• Wer bekommt den Chat danach? Der Reihe nach: eine Person oder ein Team aus einem Fynn-Workflow, sonst der KI-Mitarbeiter, den du gewählt hast, dann kann eine Regel in der Automatisierung das noch ändern, sonst gilt die Verteilung des Posteingangs.
• Was, wenn es still wird? Fynn fragt nach 1 bis 30 Minuten einmal nach, schließt Chats, die nur er beantwortet hat, nach 5 bis 240 Minuten, und gibt angefangene Anfragen nach 1 bis 48 Stunden an dein Team. Für einen neuen Website-Chat ist das Schließen nach 30 Minuten an, für bestehende Posteingänge aus. Fynn schließt nie einen Chat, in dem er gerade eine Anfrage aufnimmt oder der Kunde auf eine Person wartet.
• Wie endet der Chat? Im Website-Chat stehen unter Fynns letzter Antwort immer „Frage geklärt“ und „Lieber mit dem Team schreiben“ (außerhalb deiner Geschäftszeiten heißt der zweite Knopf „Nachricht an das Team“), wo Fynn nur allgemeine Fragen beantwortet, nur „Frage geklärt“. Drückt der Kunde „Frage geklärt“, ist der Chat erledigt, und es kommt die Zufriedenheitsumfrage, wenn du sie eingestellt hast.

Bei einem E-Mail-Posteingang gibt es nur die Fragen, die per E-Mail passen. Fynn antwortet dort nur dem Absender, und während er dein Team fragt, bekommt der Kunde keine E-Mail. Jeden Posteingang speicherst du mit Speichern.

Verbessern

Verbessern zeigt, was Fynn besser machen kann. Oben steht, was die meisten Kunden betrifft, und jede Zeile erledigst du in einem Schritt:

• Fragen, die Fynn nicht beantworten konnte: gleiche Fragen sind zusammengezählt. Antwort schreiben zeigt schon, wie dein Team im Chat geantwortet hat. Speicherst du sie, lernt Fynn damit sofort.
• Vorschläge aus deinem Team: Antworten von Leuten, die Fynns Wissen nicht ändern dürfen. Mit Übernehmen lernt Fynn sie sofort.
• Kunden wirkten unzufrieden, laut Fynn und mit seinem Grund, und Anfragen, die nicht fertig wurden.
• Was sonst fehlt: ein Fynn-Workflow, der Aufmerksamkeit braucht, eine Website oder Datei, die nicht gelesen werden konnte, eine Regel, die nicht mehr passt, eine Prüfung seit deinen Änderungen und Fehlt auf deiner Website: Fragen, die Kunden deiner Branche oft stellen und auf die Fynn noch keine Antwort findet.

Im Gespräch

• Unter einer Antwort von Fynn steht Fynn hat genutzt und Fynn hat nachgesehen: woraus er geantwortet und was er nachgesehen hat, zum Beispiel eine Bestellung. Das sieht nur dein Team.
• Gibt Fynn einen Chat an dein Team, steht darunter Warum, zum Beispiel „Kunde wollte eine Person“ oder „Fynn wusste das nicht, laut Fynn“, und Fynns Zusammenfassung für dein Team.
• Fynn korrigieren unter einer Antwort: Du sagst, was falsch war, und schreibst die richtige Antwort. Darfst du Fynns Wissen ändern, gilt sie sofort, sonst kommt sie als Vorschlag unter Verbessern.
• Fynn fragt dein Team: eine Karte mit Fynns Frage und der Zeit, bis Fynn an dein Team gibt. Schreib deine Antwort und drück Antwort senden, Fynn gibt sie an den Kunden weiter. Mit Für das nächste Mal speichern weiß Fynn die Antwort danach selbst. In der Liste steht so ein Chat mit „wartet auf dein Team“.
• Fynn übernimmt wieder gibt einen Chat, den Fynn an dein Team gegeben hat, an Fynn zurück.
• In den Details eines Gesprächs zeigt Fynn kann lesen, welche Kundenfelder deine Website für diesen angemeldeten Kunden mitgeschickt hat.

In der Deskwoot-App für iPhone und Android siehst du „Warum“, die Karte „Fynn fragt dein Team“ und „Fynn übernimmt wieder“ nach dem nächsten Update der App.

Zahlen

Berichte > Fynn zeigt, wie viel Fynn deinem Team abnimmt, warum er Chats abgibt, wie die Kunden wirkten, worum es ging, wie oft er dein Team gefragt hat, was aus den Anfragen wurde und welche Inhalte am meisten helfen. Gründe mit „laut Fynn“ hat Fynn selbst eingeschätzt. Mit dem Filter Beantwortet von siehst du jeden Bericht nur für Fynn, nur für dein Team oder für beide. Berichte gibt es ab Startup für alle, die Berichte ansehen dürfen.

Alle Änderungen an Fynn

Auf der Übersicht stehen die Letzten Änderungen an Fynn. Alle ansehen zeigt, wer was an Fynn geändert hat: Wissen, Verhalten, Fynn-Workflows, was Fynn darf und wo er antwortet, mit Filtern nach Bereich, Person und Zeitraum. Das gibt es in jedem Plan mit Fynn.

Fynn etwas beibringen: was gehört wohin?

Fynn lernt an mehreren Stellen, und jede Stelle ist für eine Sorte Satz da. Steht ein Satz am richtigen Ort, nutzt Fynn ihn so, wie du es meinst. Diese 6 Sätze aus dem Alltag zeigen, was wohin gehört.

• „Samstags bis 14 Uhr offen“: Was Fynn weiß > Deine Antworten. Ein Fakt über dein Geschäft, den Fynn nennt, wenn ein Kunde danach fragt.
• „Antworte kurz und duze“: Verhalten > Auftreten. Wie Fynn klingt: Dort stellst du Ton, Länge und Anrede ein.
• „Bei Beschwerden über Mitarbeiter an uns“: Verhalten > Fynns Regeln, in der Gruppe Wann Fynn an dein Team gibt. Fynn erkennt das Thema auch, wenn der Kunde es anders sagt.
• „Nimm bei Reparaturen Adresse und Wunschtermin auf“: Fynn-Workflows. Fynn stellt die Fragen, liest alles vor und gibt die Anfrage nach dem Ja des Kunden weiter.
• „Erstatte bis 30 EUR selbst“: Was Fynn darf. Dort schaltest du Erstattungen ein und legst die Grenze fest.
• „Das Wort ‚Anwalt‘ immer sofort an uns“: Einstellungen > Automatisierung (Automatisierungsregeln). Eine Regel gibt jeden Chat mit diesem Wort sofort an dein Team.

Schreib den Satz unter Verhalten in Mit Copilot ändern. Copilot schlägt den passenden Ort vor, und gespeichert wird erst nach deinem Ja.

Fynn an anderen Stellen

• Einstellungen > Labels: Mit Fynn darf dieses Label vergeben markiert Fynn ein Gespräch mit diesem Label, wenn es passt. Die Beschreibung des Labels sagt ihm, wann.
• Einstellungen > Benutzerdefinierte Attribute (ab Business): Fynn darf das nutzen bei Kundenfeldern und Fynn füllt das aus bei Listenfeldern eines Gesprächs.
• Einstellungen > Automatisierung: die Ereignisse Fynn gibt an dein Team (mit der Bedingung Warum) und Chat nur mit Fynn geschlossen und die Aktion Von Fynn an dein Team geben.
• Posteingang > Begrüßung und Chat-Trigger: bis zu 4 Startknöpfe. Ein Tipp schickt den Text als erste Nachricht.
• Einstellungen > Webhooks: das Ereignis Anfrage aus einem Fynn-Workflow für Fynn-Workflows, die an dein eigenes System gehen.

Wer was darf

Den Bereich Fynn öffnen Administratoren und alle, deren Rolle Bots und Chatbot-Abläufe verwalten enthält. Wer nur Quellen im Training Hub verwalten hat, sieht Was Fynn weiß und Fynn ausprobieren. Die Bot-Einstellungen eines Posteingangs ändert jetzt, wer Bots verwalten darf. Grenzen, Warnwörter und Was Fynn erledigt hat brauchen Kontoeinstellungen verwalten. Die Karte „Fynn fragt dein Team“ und „Fynn übernimmt wieder“ nutzt, wer Konversationen verwalten darf.

Häufige Fragen

Welchen Plan brauche ich?

Fynn gibt es ab Startup. Im Plan Hacker siehst du den Punkt Fynn in der Leiste, er ist aber gesperrt. Manches kommt mit einem höheren Plan: die Umfrage, eigene Kundenfelder und Teams ab Business, Tickets ab Enterprise.

Kostet der Testchat oder das Prüfen etwas?

Nein. Fynn ausprobieren und Prüfen zählen nicht als KI-Gespräch. Ein Chat mit Fynn zählt wie bisher einmal im Monat als KI-Gespräch. Wird er erledigt und wieder geöffnet, zählt er noch einmal, sobald KI danach zum ersten Mal daran arbeitet.

Sind meine Einstellungen noch da?

Ja. Inhalte, Antworten, Grenzen und die Einstellungen deiner Posteingänge sind dieselben, sie stehen nur an einem neuen Ort. Neue Möglichkeiten wie „Erst kurz im Team nachfragen“ oder das Schließen bei Stille sind für bestehende Posteingänge aus, bis du sie einschaltest.

Was heißt „laut Fynn“?

Manche Gründe und die Stimmung eines Kunden schätzt Fynn selbst ein. Das kann einmal falsch sein, deshalb steht „laut Fynn“ dabei.

Kann ich einen Chat wieder an Fynn geben?

Ja, mit „Fynn übernimmt wieder“ im Gespräch. Fynn schreibt dem Kunden dann, dass er wieder da ist.