Zeitregeln: nach Stunden oder Tagen handeln

Eine Zeitregel erstellen

1. Öffne Einstellungen > Automatisierung und klicke auf Automatisierung erstellen.
2. Trag unter Name einen Namen ein, zum Beispiel „Nach 2 Tagen nachfassen“.
3. Wähle den Ereignis-Auslöser Zeit verstrichen. Darunter erscheint der Timer.
4. Stell den Timer ein: Zeit seit der letzten Aktivität, der Statusänderung oder der Erstellung ist mehr als eine Anzahl Stunden oder Tage.
5. Füge Bedingungen hinzu, zum Beispiel Status ist Ausstehend, und die Aktionen.
6. Lass Aktiv eingeschaltet und klicke auf Erstellen.

Eine Zeitregel läuft ohne Nachricht, deshalb kann sie Nachrichtentyp und Inhalt nicht prüfen. Alle anderen Bedingungen und Aktionen einer Automatisierungsregel funktionieren.

Was der Timer misst

• der letzten Aktivität: wann in der Konversation zuletzt etwas passiert ist, etwa eine Nachricht vom Kunden, von deinem Team oder vom Bot. Eine Nachricht, die die Regel selbst sendet, lässt die Zeit nicht neu beginnen.
• der Statusänderung: wann die Konversation ihren jetzigen Status bekommen hat.
• der Erstellung: wann die Konversation oder das Ticket erstellt wurde.

Der Timer nimmt ganze Stunden oder Tage, von 1 Stunde bis 365 Tage. Ein Tag zählt als 24 Stunden, und Nächte und Wochenenden zählen mit: Der Timer richtet sich nicht nach Geschäftszeiten.

Wann eine Zeitregel läuft

• Deskwoot prüft alle 5 Minuten, und zwar nur offene und ausstehende Konversationen. Zurückgestellte und gelöste Konversationen werden nie geprüft.
• Die Regel greift bei einer Konversation einmal. Erneut greift sie erst, wenn die gemessene Zeit neu beginnt, zum Beispiel weil der Kunde wieder schreibt oder sich der Status wieder ändert.
• Eine neue Regel wirkt sofort auf jede Konversation, die die Bedingungen schon erfüllt, die ältesten zuerst. Pro Prüfung greift sie bei bis zu 200 Konversationen, der Rest folgt in den nächsten Prüfungen.
• Ändert sich der Status der Konversation, während die Regel arbeitet, etwa weil der Kunde antwortet, lässt die Statusänderung der Regel ihn so, wie er ist.
• Konversationen, die du aus einem anderen Tool importiert hast, bleiben außen vor, bis der Kunde wieder schreibt oder jemand in Deskwoot antwortet.

Beispiele zum Nachbauen

Nachfassen, wenn der Kunde still wird

• Timer: Zeit seit der Statusänderung ist mehr als 2 Tage
• Bedingung: Status ist Ausstehend
• Aktion: Nachricht senden „Kurze Nachfrage: Hat dir unsere letzte Antwort geholfen, oder brauchst du noch etwas?“

Ruhige Konversationen lösen

• Timer: Zeit seit der Statusänderung ist mehr als 7 Tage
• Bedingung: Status ist Ausstehend
• Aktion: Status ändern auf Gelöst

Um jede inaktive Konversation zu lösen, brauchst du keine Regel: Konversationen automatisch lösen unter Einstellungen > Konversations-Workflows erledigt das für den ganzen Workspace oder pro Posteingang.

Die zugewiesene Person erinnern

• Timer: Zeit seit der letzten Aktivität ist mehr als 24 Stunden
• Bedingung: Status ist Offen
• Aktion: Private Notiz hinzufügen „Diese Konversation wartet seit einem Tag auf uns.“ mit Zugewiesene Person benachrichtigen

Tickets, die zu lange liegen

• Timer: Zeit seit der Erstellung ist mehr als 3 Tage
• Bedingungen: Typ ist Ticket und Status ist Offen
• Aktionen: Priorität ändern auf Hoch und Internen Kommentar hinzufügen mit Team benachrichtigen

Zeitregeln und Tickets

Wie jede Regel läuft eine Zeitregel nur mit der Bedingung Typ ist Ticket auf Tickets. Diese Bedingung siehst du, solange Tickets eingeschaltet sind. Ein Ticket wird geprüft, solange es Offen oder Ausstehend ist. Eine Regel für Tickets sendet dem Kunden nie etwas, deshalb hat sie weder Nachricht senden noch E-Mail senden.

Häufige Fragen

Warum hat meine neue Zeitregel auf einmal so viele Konversationen erwischt?

Eine neue Zeitregel wirkt auf jede offene und ausstehende Konversation, die ihre Bedingungen schon erfüllt. Fang mit eng gefassten Bedingungen an, zum Beispiel einem Label oder einem Posteingang, und erweitere sie, sobald die Regel tut, was du willst.

Schickt eine Zeitregel dieselbe Nachricht immer wieder?

Nein. Sie greift bei einer Konversation einmal und wartet, bis die gemessene Zeit neu beginnt. Die Nachricht, die die Regel selbst sendet, lässt die Zeit nicht neu beginnen.

Überspringt der Timer Nächte, Wochenenden oder Geschäftszeiten?

Nein. Er zählt jede Stunde seit dem Zeitpunkt, ab dem er misst.

Wie genau ist das Timing?

Deskwoot prüft alle 5 Minuten, also greift eine Regel innerhalb von etwa 5 Minuten, nachdem die Zeit abgelaufen ist. Erfüllen mehr als 200 Konversationen gleichzeitig die Bedingungen, folgt der Rest in den nächsten Prüfungen.

Kann eine Zeitregel zurückgestellte oder gelöste Konversationen prüfen?

Nein. Zeitregeln prüfen nur offene und ausstehende Konversationen. Eine zurückgestellte Konversation wird wieder geprüft, sobald sie aufwacht und offen ist.

Welche Tarife enthalten Zeitregeln?

Startup, Business und Enterprise, wie jede Automatisierungsregel. Zeitregeln für Tickets brauchen Tickets, und die gehören zum Enterprise-Tarif.