SLA-Richtlinien und Reaktionsziele

Aktualisiert am 20.10.20265 Min. Lesezeit

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SLA-Richtlinien setzen feste Ziele für Erstantwort, nächste Antwort und Lösungszeit. Konversationen, die ein Ziel überschreiten, werden als überschritten markiert, damit du eingreifen kannst. Die erste Richtlinie, die du anlegst, gilt für den ganzen Workspace. Eine Richtlinie für eine einzelne Inbox oder Konversation lässt sich nur über die API zuweisen. Mit "Nur während der Geschäftszeiten" richten sich die Warnungen nach den Geschäftszeiten der Inbox. Verfügbar im Enterprise-Plan.

Was sind SLA-Richtlinien?

SLA-Richtlinien sind Zielzeiten für Antworten und Lösungen, die du für dein Team festlegst. Damit misst du die Leistung deines Supports, hältst dein Team an klare Zusagen und sorgst dafür, dass Kunden auf jedem Kanal rechtzeitig Hilfe bekommen.

Eine Richtlinie misst bis zu drei Werte: Erstantwort (wie schnell ein Kunde nach seiner Anfrage die erste Antwort bekommt), nächste Antwort (wie lange es zwischen weiteren Antworten dauert) und Lösung (wie lange es dauert, bis eine Konversation gelöst ist).

Eine SLA-Richtlinie erstellen

Öffne Einstellungen > SLA-Richtlinien.
Klicke auf Neue Richtlinie.
Gib der Richtlinie einen aussagekräftigen Namen (z. B. Premium-Support, Erstantwort in 1 Stunde).
Lege die Zeiten für Erstantwort, Nächste Antwort und Lösungszeit fest. Die Werte gibst du in Minuten an (höchstens 30 Tage). Lässt du ein Feld leer, wird dieses Ziel nicht gemessen. Wähle Werte, die zu den Zusagen an deine Kunden passen.
Schalte bei Bedarf Nur während der Geschäftszeiten ein und klicke auf Richtlinie erstellen. Die erste Richtlinie, die du anlegst, gilt für den ganzen Workspace. Eine andere Richtlinie einer einzelnen Inbox oder Konversation zuzuweisen geht nur über die API.

Tipps

Starte realistisch. Setze Ziele, die dein Team zuverlässig schafft, und verschärfe sie erst danach. Zu ehrgeizige Ziele führen zu ständigen Überschreitungen, und irgendwann achtet niemand mehr auf die Warnungen.
Nutze bei Bedarf getrennte Richtlinien. Verschiedene Inboxen können verschiedene Richtlinien nutzen (zugewiesen über die API), zum Beispiel schnellere Ziele für den Live-Chat als für E-Mail.
Schau regelmäßig hin. Sieh dir die Berichte zu Erstantwortzeit und Lösungszeit wöchentlich oder alle zwei Wochen an, um Trends und Engpässe zu erkennen und Personal oder Abläufe anzupassen.
Sprich die Ziele im Team ab. Jeder Agent sollte die aktiven SLA-Ziele kennen, damit er seine Konversationen richtig priorisieren kann.
Denk an die Geschäftszeiten. Wenn dein Team nicht rund um die Uhr arbeitet, schalte "Nur während der Geschäftszeiten" ein und lege Geschäftszeiten für deine Inboxen fest. Dann gehen nachts keine Warnungen raus.

Typische Stolperfallen

Zu viele Überschreitungen: Prüfe, ob deine Ziele zu deiner Teamgröße und deinem Aufkommen passen. Nutzt die Richtlinie "Nur während der Geschäftszeiten", prüfe auch die Geschäftszeiten deiner Inboxen.
Ziele greifen bei manchen Konversationen nicht: Prüfe, ob die Richtlinie aktiv ist. Eine Konversation nutzt die Richtlinie, die ihr zugewiesen ist, sonst die ihrer Inbox (beides nur über die API), sonst die Standardrichtlinie des Workspace, also die erste, die du angelegt hast.
Mehrere Richtlinien: Eine Konversation nutzt nie zwei Richtlinien gleichzeitig. Es gilt ihre eigene Richtlinie, sonst die ihrer Inbox, sonst die Standardrichtlinie.

Häufige Fragen

Welche Werte kann eine SLA-Richtlinie messen?

Erstantwort (bis zur ersten Antwort eines Agenten), nächste Antwort (zwischen weiteren Antworten in einer längeren Konversation) und Lösung (vom Anlegen der Konversation bis gelöst). Jeder Wert hat pro Richtlinie sein eigenes Ziel.

Kann ich mehrere SLA-Richtlinien gleichzeitig haben?

Ja. Du kannst mehrere Richtlinien anlegen und jede ein- oder ausschalten. Die erste ist die Standardrichtlinie für den ganzen Workspace. Andere Richtlinien gelten für eine Inbox oder Konversation, sobald sie über die API zugewiesen sind.

Zählen Wochenenden mit?

Ja, die Ziele werden in normaler Uhrzeit gemessen. Ist "Nur während der Geschäftszeiten" an (und hat die Inbox Geschäftszeiten), verschickt Deskwoot Warnungen nur innerhalb dieser Geschäftszeiten. Lege deine Ziele deshalb mit Blick auf Nächte und Wochenenden fest.

Kann ich verschiedene SLAs für verschiedene Prioritäten haben?

Nicht innerhalb einer Richtlinie. Eine Richtlinie hat genau einen Satz Ziele und keine Bedingung für die Priorität. Die erste Richtlinie gilt für den ganzen Workspace, eine andere lässt sich über die API einer Inbox oder Konversation zuweisen.

Was passiert, wenn ein SLA-Ziel überschritten wird?

Die Konversationsliste zeigt einen SLA-Chip mit der Zeit, um die die Konversation überfällig ist (kurz vorher "SLA gefährdet"), und der Tab Details zeigt die SLA. Die zugewiesene Person und die Administratoren bekommen eine Benachrichtigung in der App, per E-Mail und per Push, je nachdem, was jeder unter Benachrichtigungen eingestellt hat. Ein Automatisierungsereignis für Überschreitungen gibt es nicht. Zuweisen oder eskalieren musst du von Hand.

Sollte ich mit strengen oder lockeren Zielen starten?

Mit lockeren. Setze Ziele, die du sicher schaffst, und verschärfe sie mit der Zeit. Strenge Ziele, die ständig reißen, werden zum Rauschen, und dein Team ignoriert die Warnungen. Besser "innerhalb von 4 Stunden" immer schaffen als "innerhalb von 1 Stunde" ständig verpassen.

Kann eine SLA-Richtlinie nur für eine Inbox gelten?

Ja, über die API: Dort lässt sich eine Richtlinie einer Inbox oder einer einzelnen Konversation zuweisen. Im Dashboard ist die erste Richtlinie, die du anlegst, die Standardrichtlinie für den ganzen Workspace.

Was ist ein vernünftiges Ziel für die Erstantwort?

Übliche Werte: Live-Chat 1 bis 2 Minuten, E-Mail 4 bis 8 Stunden, Social Media 1 Stunde. Das sind Erwartungen für 90 Prozent der Anfragen, keine Untergrenzen. Kunden merken es, wenn du schneller bist.

Zählen Antworten des Bots für die SLA?

Nein. Das Ziel für die Erstantwort erfüllt nur die erste Antwort eines Agenten. Eine sofortige Antwort des Bots hält die Uhr nicht an, denn die Richtlinie misst, wie schnell dein Team reagiert.

Wie sehe ich die SLA-Leistung über die Zeit?

Einen Bericht pro SLA-Richtlinie gibt es nicht. Die Berichte zu Erstantwortzeit und Lösungszeit unter Berichte zeigen, wie viele Konversationen feste Grenzen überschritten haben (1, 4 und 24 Stunden für die erste Antwort, 4, 24 und 72 Stunden für die Lösung).

Kann ich einen SLA-Timer von Hand pausieren?

Setz die Konversation auf Ausstehend (wartet auf den Kunden). Eine ausstehende Konversation überschreitet weder das Ziel für die nächste Antwort noch das für die Lösung. Zurückgestellte und gelöste Konversationen werden gar nicht geprüft. Bei offenen Konversationen läuft die SLA.

Wirken sich SLA-Überschreitungen auf CSAT aus?

Indirekt. Kunden verbinden langsame Antworten mit einer schlechteren Erfahrung, und überschrittene Ziele bedeuten meist langsame Antworten. Wer Überschreitungen abbaut, sieht mit der Zeit meist auch bessere CSAT-Werte.

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