Políticas de SLA y objetivos de respuesta

Los tres objetivos

• Primera respuesta: el tiempo máximo antes de la primera respuesta de tu equipo. El reloj empieza con el primer mensaje del cliente. Una respuesta de una persona de tu equipo lo detiene. Las respuestas de bots, los mensajes de reglas de automatización y la respuesta automática fuera del horario de atención no lo detienen.
• Siguiente respuesta: el tiempo máximo que un cliente espera una respuesta después de tu primera respuesta. Cuenta desde el mensaje más antiguo del cliente que nadie ha respondido todavía, mientras la conversación está abierta.
• Resolución: el tiempo máximo desde que empieza la conversación hasta que se resuelve.

Cada objetivo se indica en minutos, hasta 30 días (43,200 minutos). Si dejas un campo vacío, Deskwoot no mide ese objetivo.

Crear una política

1. Abre Configuración > Políticas de SLA y haz clic en Nueva política.
2. Ponle a la política un Nombre, por ejemplo Prioridad urgente, y, si quieres, una Descripción.
3. Completa Primera respuesta (minutos), Siguiente respuesta (minutos) y Tiempo de resolución (minutos).
4. Deja marcada la opción Solo en horario de atención si los relojes deben saltarse las horas en que tu equipo no trabaja (ver más abajo). Viene marcada en cada política nueva.
5. Si quieres, elige un Horario para el horario de atención y activa Objetivos distintos por prioridad. Ambas opciones se explican más abajo.
6. Haz clic en Crear política.

La primera política que creas pasa a ser la predeterminada del espacio de trabajo. Cada tarjeta de política muestra sus objetivos, si cuenta solo el horario de atención y cuántas conversaciones abiertas mide en este momento. Editar vuelve a abrir el formulario, y Eliminar borra la política para siempre después de que lo confirmes. El interruptor de la tarjeta desactiva una política sin eliminarla, y una política desactivada no mide nada.

Qué política se aplica

La tarjeta Qué política se aplica, arriba en la página, decide qué conversaciones mide una política:

• Política predeterminada: se aplica a las conversaciones de cada bandeja de entrada que no tiene una política propia. Con Ninguna, solo se miden las bandejas de entrada que tienen su propia política.
• Política por bandeja de entrada: cada bandeja de entrada muestra Predeterminada del espacio de trabajo o la política que elijas para ella. La política propia de una bandeja de entrada va antes que la predeterminada.
• Tickets: los tickets nunca toman la política predeterminada ni la de una bandeja de entrada. Una regla de automatización con la acción Aplicar política de SLA les asigna una. Configurar la regla abre el editor de reglas con la plantilla SLA para tickets con prioridad Alta ya completada, y tú eliges la política y guardas. Esta parte se muestra mientras los tickets están activados.

La misma acción puede darle a una sola conversación su propia política, que entonces va antes que la política de su bandeja de entrada y que la predeterminada. Quitar política propia la vuelve a quitar. Solo los administradores pueden guardar una regla con Aplicar política de SLA, y una macro con esta acción solo la aplica cuando un administrador ejecuta la macro. Una política que desactivas sigue en las listas. Mientras está desactivada, sus bandejas de entrada vuelven a la política predeterminada, o no se miden si la predeterminada está desactivada o en Ninguna.

Objetivos distintos por prioridad

Activa Objetivos distintos por prioridad en el formulario de la política para darles a las conversaciones con prioridad Media, Alta y Urgente sus propios objetivos. Aparece una tabla con una fila por prioridad:

• Baja o sin prioridad usa la primera fila, que son los objetivos propios de la política.
• Un campo vacío en Media, Alta o Urgente toma la siguiente prioridad más baja que tenga un objetivo, y Baja en último lugar. El campo vacío te dice qué valor toma, por ejemplo Igual que Baja (60).

Los objetivos siguen la prioridad actual: si subes una conversación a Urgente, cuentan los objetivos de Urgente, desde el mismo inicio. Una política con objetivos por prioridad muestra la insignia Objetivos por prioridad y una pequeña tabla en su tarjeta.

Horario de atención

Con Solo en horario de atención activado, los relojes cuentan solo los minutos dentro de tu horario de atención, así que las noches y los fines de semana quedan fuera. Fuera del horario de atención, Deskwoot tampoco envía avisos de esa política. Una política sin esta opción cuenta todas las horas.

Deskwoot toma el horario de la primera de estas opciones que esté configurada:

1. el horario del equipo de la conversación (Horario de atención para SLA en el equipo),
2. el horario de atención de la bandeja de entrada, si la bandeja lo tiene activado (solo conversaciones, porque un ticket no tiene bandeja de entrada),
3. el Horario propio de la política,
4. si no hay ninguno, cuentan todas las horas.

Los horarios con nombre están en la tarjeta Horarios de atención, abajo en la página de SLA. Cómo configurarlos se explica en Configurar el horario de atención.

Cuándo se detienen los relojes

Los relojes solo corren mientras una conversación o un ticket tiene el estado Abierta. Se detienen mientras tiene el estado Pendiente, Pospuesta o Resuelta, y mientras un ticket está en uno de tus estados de ticket con Pausa el SLA activado (ver Tus propios estados de ticket). Una conversación pendiente o un ticket en pausa muestra SLA en pausa en su pestaña Detalles y encima de su historial.

Cuando una conversación se vuelve a abrir, sus relojes siguen donde se detuvieron. Una conversación reabierta conserva el tiempo de resolución que llevaba, y el tiempo que pasó resuelta no cuenta.

Cómo se miden los tickets

• Primera respuesta corre desde que se crea el ticket hasta su primer Responder al cliente.
• Siguiente respuesta empieza cuando el cliente vuelve a escribir en el chat del que salió el ticket.
• Un ticket creado al resolver un chat no tiene reloj de Primera respuesta.
• Si se eliminó el chat del ticket, solo corre el reloj de Resolución.

Lo que ve tu equipo

• En la lista de conversaciones aparece un indicador con un reloj cuando se ha usado el 80% de un objetivo: ámbar con el tiempo que queda, rojo con el tiempo de retraso cuando el objetivo se incumple. Pasa el cursor por encima para ver la política y SLA en riesgo o SLA incumplido.
• Cuando un objetivo está en riesgo, una línea encima del historial dice qué objetivo vence y en cuánto tiempo, o cuánto tiempo lleva vencido.
• La pestaña Detalles muestra la tarjeta Política de SLA con el nombre de la política, y A tiempo mientras nada está en riesgo.
• Cuando se incumple un objetivo, el responsable de la conversación y todos los administradores reciben un aviso en la app, por notificación push y por correo, según lo que cada persona haya activado en Configuración > Notificaciones: SLA: primera respuesta incumplida, SLA: siguiente respuesta incumplida y SLA: resolución incumplida. Deskwoot revisa cada 5 minutos y avisa una sola vez por cada objetivo incumplido.
• Los canales de Slack que reciben el evento Incumplimiento del SLA también reciben un mensaje, consulta Notificaciones en Slack.
• No hay un disparador de automatización para un objetivo incumplido, así que reasignar o escalar depende de tu equipo.

SLA en Informes

El bloque de Informes Cumplimiento del SLA muestra el porcentaje de objetivos cumplidos, para primera respuesta, siguiente respuesta, resolución o todos los objetivos, agrupado por equipo, prioridad o política. SLA cumplido muestra ese mismo porcentaje como un solo número. Ambos miden cada reloj igual que el SLA, así que las pausas no cuentan. Para comparar los tiempos de respuesta con una política que cuenta solo el horario de atención, pon Contar el tiempo en en Horario de atención. Más información en Informes.

Consejos

• Empieza con objetivos que ya cumples. Hazlos más exigentes cuando el equipo los cumpla semana tras semana. Los objetivos que se incumplen todo el tiempo se vuelven ruido, y la gente deja de mirar los indicadores.
• Configura un horario de atención realista. Si nadie responde de noche, deja activado Solo en horario de atención y define el horario, para que nadie reciba un aviso por un plazo que no podía cumplir.
• Cuéntale a tu equipo los objetivos. Los agentes ordenan mejor su cola cuando saben qué conversaciones tienen el reloj corriendo.

Preguntas frecuentes

¿Puedo tener varias políticas de SLA al mismo tiempo?

Sí. Una es la predeterminada, cualquier bandeja de entrada puede tener la suya, y una regla de automatización puede darles la suya a los tickets y a conversaciones sueltas. Una conversación nunca se mide con dos políticas: primero va su propia política, luego la de su bandeja de entrada y luego la predeterminada.

¿Las respuestas de bots detienen el reloj?

No. Las respuestas de un bot de IA, los mensajes de reglas de automatización y la respuesta automática fuera del horario de atención no detienen Primera respuesta. Una respuesta de una persona de tu equipo sí lo hace, también cuando viene de una macro que esa persona ejecuta.

¿Los relojes cuentan las noches y los fines de semana?

No, si la política tiene activado Solo en horario de atención y hay un horario de atención configurado: entonces solo cuentan los minutos dentro de ese horario. Sin horario de atención, cuenta cada minuto.

¿Puedo pausar un reloj a mano?

Sí. Pon la conversación en Pendiente, o pasa un ticket a uno de tus estados de ticket con Pausa el SLA activado. Los relojes siguen cuando vuelve a estar abierta.

¿Las conversaciones urgentes pueden tener objetivos más rápidos?

Sí. Activa Objetivos distintos por prioridad en la política y completa las filas de Media, Alta y Urgente. Un campo vacío toma el objetivo de la siguiente prioridad más baja.

¿Se miden los tickets?

Solo cuando la acción Aplicar política de SLA les asigna una política, en una regla de automatización o en una macro que ejecuta un administrador. Nunca toman la política predeterminada ni la de una bandeja de entrada. El enlace Configurar la regla en la página de SLA abre una regla lista para tickets con prioridad Alta.

Si cambio un objetivo, ¿qué pasa con las conversaciones que ya están en curso?

El nuevo objetivo cuenta para ellas de inmediato, medido desde el mismo inicio. Deskwoot lee la política cada vez que revisa un reloj.

¿Quién puede crear y cambiar políticas?

Solo los administradores, en el plan Enterprise. Después de bajar de plan, las políticas siguen guardadas, pero ningún indicador, tarjeta ni aviso las usa hasta que el espacio de trabajo vuelva a Enterprise.