Reglas de tiempo: actuar después de horas o días

Crear una regla de tiempo

1. Abre Configuración > Automatización y haz clic en Crear automatización.
2. Escribe un Nombre, por ejemplo “Seguimiento después de 2 días”.
3. Elige el Evento disparador Tiempo transcurrido. Debajo aparece el Temporizador.
4. Configura el temporizador: el Tiempo desde la última actividad, el cambio de estado o la creación es mayor que una cantidad de horas o días.
5. Agrega condiciones, por ejemplo Estado es Pendiente, y las acciones.
6. Deja Activo encendido y haz clic en Crear.

Una regla de tiempo no se basa en ningún mensaje, así que no puede revisar Tipo de mensaje ni Contenido. Todas las demás condiciones y acciones de una regla de automatización funcionan.

Qué mide el temporizador

• la última actividad: cuándo pasó algo por última vez en la conversación, como un mensaje del cliente, de tu equipo o del bot. Un mensaje que envía la propia regla no reinicia el tiempo.
• el cambio de estado: cuándo la conversación recibió el estado que tiene ahora.
• la creación: cuándo se creó la conversación o el ticket.

El temporizador usa horas o días completos, de 1 hora a 365 días. Un día cuenta como 24 horas, y las noches y los fines de semana también cuentan: el temporizador no sigue el horario de atención.

Cuándo se ejecuta una regla de tiempo

• Deskwoot revisa cada 5 minutos, y solo las conversaciones abiertas y pendientes. Las conversaciones pospuestas y resueltas nunca se revisan.
• La regla actúa una sola vez en una conversación. Vuelve a actuar solo cuando el tiempo que mide empieza de nuevo, por ejemplo cuando el cliente vuelve a escribir o el estado cambia otra vez.
• Una regla nueva actúa de inmediato en todas las conversaciones que ya cumplen las condiciones, empezando por las más antiguas. En cada revisión actúa en hasta 200 conversaciones, y el resto sigue en las siguientes revisiones.
• Si la conversación cambia de estado mientras la regla actúa, por ejemplo porque el cliente responde, el cambio de estado de la regla deja la conversación como está.
• Las conversaciones que importaste de otra herramienta quedan fuera hasta que el cliente vuelva a escribir o alguien responda en Deskwoot.

Ejemplos que puedes copiar

Hacer seguimiento cuando el cliente deja de responder

• Temporizador: Tiempo desde el cambio de estado es mayor que 2 días
• Condición: Estado es Pendiente
• Acción: Enviar mensaje “Solo queríamos saber: ¿te ayudó nuestra última respuesta o necesitas algo más?”

Resolver conversaciones que quedaron sin actividad

• Temporizador: Tiempo desde el cambio de estado es mayor que 7 días
• Condición: Estado es Pendiente
• Acción: Cambiar estado a Resuelta

Para resolver todas las conversaciones inactivas no necesitas una regla: la resolución automática en Configuración > Flujos de conversación lo hace para todo el espacio de trabajo o por bandeja de entrada.

Recordarle al responsable

• Temporizador: Tiempo desde la última actividad es mayor que 24 horas
• Condición: Estado es Abierta
• Acción: Agregar nota privada “Esta conversación lleva un día esperándonos.” con Notificar al responsable

Tickets que esperan demasiado

• Temporizador: Tiempo desde la creación es mayor que 3 días
• Condiciones: Tipo es Ticket y Estado es Abierto
• Acciones: Cambiar prioridad a Alta y Agregar comentario interno con Notificar al equipo

Reglas de tiempo y tickets

Como toda regla, una regla de tiempo se ejecuta en tickets solo con la condición Tipo es Ticket, que ves mientras los tickets están activados. Un ticket se revisa mientras está Abierto o Pendiente. Una regla para tickets nunca envía nada al cliente, por eso no tiene Enviar mensaje ni Enviar correo.

Preguntas frecuentes

¿Por qué mi nueva regla de tiempo actuó en tantas conversaciones a la vez?

Una regla de tiempo nueva actúa en todas las conversaciones abiertas y pendientes que ya cumplen las condiciones. Empieza con condiciones específicas, por ejemplo una etiqueta o una sola bandeja de entrada, y amplíalas cuando la regla haga lo que quieres.

¿Una regla de tiempo enviará el mismo mensaje una y otra vez?

No. Actúa una sola vez en una conversación y espera hasta que el tiempo que mide empiece de nuevo. El mensaje que envía la propia regla no reinicia el tiempo.

¿El temporizador se salta las noches, los fines de semana o el horario de atención?

No. Cuenta cada hora desde el momento a partir del cual mide.

¿Qué tan exacto es el tiempo?

Deskwoot revisa cada 5 minutos, así que una regla actúa unos 5 minutos como máximo después de que se cumple el tiempo. Cuando más de 200 conversaciones cumplen las condiciones al mismo tiempo, el resto sigue en las siguientes revisiones.

¿Una regla de tiempo puede revisar conversaciones pospuestas o resueltas?

No. Las reglas de tiempo solo revisan conversaciones abiertas y pendientes. Una conversación pospuesta se vuelve a revisar cuando termina el aplazamiento y está abierta.

¿Qué planes incluyen las reglas de tiempo?

Startup, Business y Enterprise, como toda regla de automatización. Las reglas de tiempo para tickets necesitan tickets, que vienen con el plan Enterprise.